La comunicazione pubblica ai tempi dell’infosfera: perché rivedere normativa e profili professionali

La comunicazione, presupposto indispensabile di qualsiasi sistema politico, pubblico e sociale, svolge, oggi, una funzione distorta diventando l’esatto opposto di ciò che dovrebbe essere: da strumento di formazione – che consente a ogni individuo di ricercare e trovare il suo senso e quello della società che vive – si sta progressivamente trasformando, attraverso l’aiuto di algoritmi, a mezzo per orientare scelte di consumatori commerciali ed elettorali sempre più volubili.

Dibattito pubblico e mezzi di comunicazione: immaginario o realtà?

Il discorso politico ed economico si svolge oggi prevalentemente attraverso i social media. Ed è proprio in questo modo che si orientano i comportamenti, essendo lo spazio pubblico concentrato e ridotto quasi esclusivamente al dibattito mediatico e sulla rete. Non è negli intenti né nello spirito (degli algoritmi di funzionamento) dei social media o della televisione risolvere o affrontare concretamente un problema pubblico. Basta una dichiarazione o l’annuncio di un ipotetico provvedimento, comunicato sui media, che si agisce sull’immaginario più che sulla realtà.

In questo modo si rendono il dibattito pubblico e la vita privata sempre più virtuali, essendo condizionati dalla propaganda di gruppi di interesse trasformati in echo chambers^[1]. Le immagini diventano sostanza delle cose, rappresentando una società di ombre in un’epoca caratterizzata da “passioni tristi”, in cui aumentano il malessere e le sofferenze collettive e individuali con ripercussioni profonde. Le ondate di indignazione sono molto efficaci nel mobilitare e mantenere desta l’attenzione, tuttavia non sono in grado di strutturare il discorso pubblico, montano all’improvviso e si disfano altrettanto velocemente. I social danno l’illusione della partecipazione, ma di fatto sono una chiara dimostrazione della società della disinformazione che si manifesta a livello globale.

Cosa intendiamo per comunicazione pubblica e istituzionale

La premessa di un’autentica democrazia consiste nella reale capacità dei cittadini di comprendere ed avere accesso alle informazioni, in modo da verificare l’operato di chi esercita il potere.

Negli Stati Membri della Comunità Europea le politiche di comunicazione pubblica e istituzionale hanno i seguenti fini:

• mettere la comunicazione al servizio dei cittadini e considerarla come una politica a pieno titolo; 
• potenziare il dibattito e il dialogo; 
• potenziare il diritto all’informazione e la libertà di espressione. 

Le azioni da intraprendere devono essere finalizzate a tre obiettivi principali:

• migliorare l’educazione civica costruendo strategie di democrazia partecipata; 
• mettere i cittadini in comunicazione tra loro; 
• collegare i cittadini e le istituzioni pubbliche. 

Per comunicazione pubblica e istituzionale, quindi, si intende quella comunicazione finalizzata a: 

• garantire un’informazione trasparente ed esauriente sull’operato delle pubbliche amministrazioni;
• pubblicizzare e consentire l’accesso ai servizi promuovendo nuove relazioni con i cittadini;
• ottimizzare l’efficienza e l’efficacia dei prodotti-servizi attraverso un adeguato sistema di comunicazione interna;
• progettare e realizzare attività di informazione e comunicazione destinate ai cittadini e alle imprese attraverso una rinnovata ingegneria dei processi di comunicazione interna e adeguando i flussi di informazione a supporto dell’attività degli uffici che svolgono attività di informazione e comunicazione; 
• produrre e fornire informazioni, promuovere eventi che, tenendo conto dei tempi e dei criteri che regolamentano il sistema dei media, possano tradursi in notizie per i mass media tradizionali e nuovi – come i giornali on line – e altri mezzi di diffusione di notizie di interesse pubblico. 

Il ruolo strategico della comunicazione ai tempi dell’infosfera

Queste finalità intendono un ruolo strategico della comunicazione pubblica e istituzionale finalizzata a disegnare i processi di comunicazione nel momento in cui le politiche pubbliche sono ideate e non, invece, a valle del processo di definizione; così come per una organizzazione la comunicazione da processo interno, istituito in policy, riesce a salvaguardare la propria reputazione nella dimensione dell’infosfera^[2].

Il processo di convergenza, tutt’ora in atto, nelle tecnologie di comunicazione ha permesso nell’ultimo decennio di ottenere ciò che in passato non era possibile concepire: costruire e mantenere una relazione “one to one” e “many to many” con milioni di individui, contemporaneamente e in una logica multicanale (Voce, SMS, e-mail, VOIP, Video, Social, etc.).

I destinatari di una comunicazione possono essere raggiunti tramite diversi canali di comunicazione, in base al tipo di informazioni da veicolare o in base ai requisiti di tempestività, efficacia e sicurezza della comunicazione richiesta. Ciascuna attività di comunicazione può prevedere l’impiego contemporaneo o asincrono di più canali, in base ad una struttura pre-definita o a seguito delle interazioni degli utenti (ad esempio il destinatario di una chiamata vocale automatizzata potrebbe trasmettere tramite tastiera il proprio numero di cellulare per ricevere un promemoria via SMS, via social o chatbot).

Comunicazione pubblica e social media: l’importanza del presidio

Nell’infosfera gli enti istituzionali e pubblici sono anche oggetto della grande (big) e piccola (small) conversazione (conversation) agitate dalle cascate informazionali^[3] e reputazionali^[4] che l’effetto delle azioni politiche dei governi producono sui cittadini, sempre più trasformati in audience emotive.

L’impetuoso avvento delle tecnologie digitali e dei social media testimonia l’ingresso in una nuova fase storica. Viviamo una società complessa e instabile, caratterizzata dalla saturazione del tempo di attenzione e dalla frammentazione dei media, che agiscono in maniera pervasiva, determinando il fenomeno del sovraccarico informativo (information overload)^[5]. Queste trasformazioni contribuiscono allo shift dall’economia dell’attenzione a quella delle emozioni polarizzate.

In questo nuovo sistema emerge la difficoltà di facoltà critica ed esperienziale nel distinguere il reale dal falso, cui si contrappone un’accelerazione del tempo mentale senza precedenti, che enfatizza i tratti dell’iperattività, della transitorietà e dell’incertezza, che sono tipici dell’era postmoderna. Ormai appare chiaro che i social media non abbiano favorito una maggiore democratizzazione e partecipazione. Anzi costituiscono un terreno fertile per le opinioni polarizzate e tendenti all’estremo, un luogo di conflitto permanente e di gestione della percezione.

I media tradizionali rilanciano le conversazioni che passano per i social media grazie soprattutto alla rapidità di diffusione delle informazioni; le immagini televisive, le notizie degli eventi importanti e salienti in agenda setting hanno, attraverso i social media, ampia diffusione, sia immediata che in tempi successivi alla messa in onda.

Per un attore statuale o pubblico, oggi è indispensabile presidiare i social media per difendere la sacralità delle istituzioni e la propria reputazione, svolgendo almeno un ruolo di informazione istituzionale e di relazione con il pubblico in termini di citizen relationship management. Questo, però, non vuol dire confondere le finalità e la strategicità della comunicazione pubblica e istituzionale con il posizionamento necessario sui social media, regolate da policy istituzionali.

Rivedere la normativa: il Gruppo di lavoro su Riforma della comunicazione pubblica

Le amministrazioni non potranno trasformarsi davvero in una casa di vetro se non si rilancia e si riconosce il lavoro dei professionisti e delle nuove figure della comunicazione pubblica. La rivoluzione tecnologica, internet, i social media, le piattaforme di messaggistica: si tratta di strumenti che rendono centrale la partecipazione del cittadino, tema chiave del mio mandato, e che impongono una riforma profonda della legge su informazione e comunicazione della PA, vecchia addirittura di 20 anni.

Le dichiarazioni della Ministra Fabiana Dadone – all’insediamento del “Gruppo di lavoro su Riforma della comunicazione pubblica e Social media policy nazionale” – composto da DIE, Ordine dei giornalisti, Fnsi, Ferpi, Università, PaSocial, Agcom, Gus e Associazione Italiana della Comunicazione Pubblicazione e Istituzionale, e promosso dal Ministero PA e incardinato nel IV Piano OGP Italia – auspicano una riforma complessiva della normativa e della contrattualistica relative alla comunicazione delle pubbliche amministrazioni, la legge 150/2000, a lungo inapplicata.

Comunicazione, Stampa e Servizi al cittadino: (ri)definire i profili professionali

Negli ultimi anni, la consuetudine di utilizzare profili di staff di sindaci, di presidenti o ministri, con contratti privatistici, nel ruolo di social media manager, ha introdotto troppi elementi di ambiguità. Troppo spesso il consulente per la comunicazione, il capo di una war room o della segreteria politica passano in un batter d’occhio dalla seggiola di un comitato alla poltrona dell’ufficio comunicazione istituzionale di un ministero, di una regione o di un comune.

Per questo è sicuramente auspicabile che si debba provvedere a una modifica e/o integrazione delle due norme generali, legge 150/2000 e DPR 422/2001, e non alla stesura di nuove leggi, in quanto le esistenti norme sono ampiamente integrabili e interpretabili in chiave odierna. Ma è necessario ricordare che il personale nei profili di comunicazione (dirigenza e ruoli funzionariali) deve essere in possesso di una laurea magistrale LM59 e, anche, di attestazione professionale di comunicatore pubblico, rilasciata ai sensi della legge 4/2013, in quanto il sistema della legge 4/2013 è parallelo al sistema ordinistico e, inoltre, non è incompatibile con l’iscrizione all’Ordine.

Come auspicabile è la costituzione di un’Area unificata Comunicazione, Stampa e Servizi al cittadino, in cui operino congiuntamente i profili del Giornalista istituzionale,che gestirà analisi e trattamento delle notizie di interesse dell’amministrazione, redazione di testi e comunicati, rapporti con i media (tradizionali, web e social), cura di newsletter e pubblicazioni informative, realizzazione delle dirette streaming, fact checking e ogni altra attività attinente al settore dell’informazione, e del Comunicatore pubblico, che gestirà i rapporti con il cittadino e l’accesso civico, gli eventi, le consultazioni pubbliche e la citizen satisfaction, la comunicazione interna attraverso il ricorso a tutti gli strumenti di comunicazione istituzionale (tradizionali e digitali), secondo un’ottica di comunicazione integrata.

[1] Nella società contemporanea dei mezzi di comunicazione di massa, caratterizzata da forte interattività, situazione in cui informazioni, idee o credenze più o meno veritiere vengono amplificate da una ripetitiva trasmissione e ritrasmissione all’interno di un ambito omogeneo e chiuso, in cui visioni e interpretazioni divergenti finiscono per non trovare più considerazione.

[2] L’Infosfera è l’insieme dei mezzi di comunicazione e delle informazioni che da tali mezzi vengono prodotte.

[3] Per «cascate informative» (o sociali) s’intendono «movimenti sociali su larga scala dove molte persone finiscono per pensare o fare qualcosa a causa delle credenze o delle azioni di pochi “early movers”, che influenzano in misura consistente coloro che li seguono».

[4] Le «cascate reputazionali» sono dovute al fatto che ciò che gli altri pensano di noi ha un peso sul nostro comportamento.

[5] Si parla di sovraccarico cognitivo (information overload) quando, come scrive il premio Nobel Herbert Simon, la ricchezza di informazioni genera una povertà d’attenzione.