ePayment come fattore abilitante dei servizi del New Normal

Tra le tante “declinazioni” che hanno accompagnato il percorso di sviluppo dei pagamenti digitali ce n’è una che ereditiamo dalle difficili esperienze del lockdown e che ha aiutato a leggere il tema dell’ePayment sotto una luce diversa, certamente insolita rispetto al passato. Non sono stati pochi gli analisti e gli esperti che hanno suggerito l’utilizzo dai pagamenti innovativi, i contactless in particolare, durante la fase dell’emergenza Coronavirus anche come ulteriore misura di “prevenzione” e di supporto al social distancing. Il tema è stato poi oggetto di un dibattito, tuttora aperto.

Fermo restando che è un dato oggettivo che i digital payment permettono di evitare senza dubbio forme di contatto e senza nulla togliere alle ragioni scientifiche legate alla pericolosità di monete e banconote come possibile veicolo di contagio, certamente il confronto sollevato da questo dibattito ha avuto e ha il merito di ri-sottolineare il valore sociale dei pagamenti digitali. E dobbiamo dire che ce n’è più che mai bisogno. Pur registrando quotidianamente nuovi progressi con consumatori e imprese che utilizzano sempre di più carte e strumenti di pagamento innovativi, siamo ancora lontani da una cashless society. Ma ci stiamo avvicinando.

Il dato quantitativo è ovviamente fondamentale perché si possa concretizzare una società effettivamente indirizzata all’utilizzo dei pagamenti elettronici, ma più ancora della quantità di utenti e dell’intensità nell’utilizzo di questi strumenti è importante consolidare la convinzione del ruolo sociale che può essere svolto da tutti gli strumenti di pagamento elettronico. In altre parole, il ruolo di una cashless society come ambiente nel quale è possibile disporre di maggiori strumenti e di maggiori servizi per affrontare meglio anche le situazioni di emergenza, rappresenta un ulteriore stimolo per superare quelle resistenze che impediscono ancora a non poche persone di abbandonare il contante.

Nella fattispecie, legata all’invito a usare gli ePayment come misura precauzionale verso il Covid-19, il tema e la motivazione di base erano rappresentati dalle esigenze di sanificazione delle banconote e di igiene a fronte dei quali i pagamenti digitali sono da considerare come “più comodi e più sicuri”. Ma il valore sociale dei pagamenti innovativi si concretizza in tantissime altre forme, assai più importanti, anche se in molti casi meno evidenti. Il World Economic Forum ha messo sotto la propria lente il ruolo dei pagamenti digitali nel supportare la lotta al Covid-19 e ha sottolineato alcuni dei valori che un’ampia diffusione di queste modalità di pagamento mette a disposizione dei cittadini e delle pubbliche amministrazioni portando l’attenzione in particolare su tre punti. Gli strumenti legati agli ePayment permettono ai consumatori di acquistare i prodotti superando tutti i limiti del social distancing in tantissime declinazioni. L’analisi del Wef sottolinea che tutto il mondo del retail e per certi aspetti tutto il mondo dei piccoli esercenti possono trovare negli strumenti di pagamento con carta e nei mobile payment una soluzione che tranquillizza i clienti e che permette di gestire la distanza anche nella fase del payment. E, non ultimo, permette di gestire in modo veloce e semplice anche tutta la fase di pagamento collegata ai servizi di consegna a domicilio che sono stati avviati per servire i clienti durante il lockdown. I pagamenti contactless con POS, le soluzioni gestite con il riconoscimento facciale o con i Quick Response (QR) codes o ancora con le soluzioni NFC (Near-field communications) hanno avuto e hanno nuove ulteriori ragioni di essere considerate, oltre a quelle che ben conosciamo. Ma non ci sono solo le motivazioni legate alla gestione della distanza fisica. La maggiore propensione e fiducia verso i pagamenti digitali ha aiutato anche la diffusione dell’ecommerce, sia per gli attori che da tempo avevano una presenza su questo comparto, sia e certamente soprattutto per le tantissime new entry che in ragione del lockdown hanno cercato nel commercio online una modalità per gestire il rapporto con i propri clienti. E il pagamento, come ben sappiamo è un tassello fondamentale.

Ma il tema che vogliamo sottolineare e che cogliamo nell’analisi del Wef rispetto alle potenzialità dei pagamenti digitali non si ferma a questi aspetti, che fanno ormai parte di uno sviluppo quasi “fisiologico” dei digital payment. Se si guarda alle iniziative di paesi come la Cina si vede che hanno scelto una piattaforma di payment come WeChat Pay per raggiungere un doppio risultato in termini di intervento post-lockdown: da una parte mettere subito a disposizione le risorse indirizzate ai cittadini, senza tante barriere e senza nessun tipo di ritardo e dall’altro sostenere subito il commercio locale in modo mirato. I cittadini che avevano “diritto” a una certa somma, attraverso un certo tipo di voucher, l’avevano immediatamente a disposizione sul loro wallet. E, con le loro scelte di acquisto hanno attivato una reazione più immediata a livello di spesa, seguendo l’invito e lo stimolo a effettuare le spese connesse a quegli specifici voucher entro un certo arco di tempo.

E qui si innesta un altro aspetto particolarmente importante che pone i pagamenti digitali nella duplice veste di strumento di relazione diretta tra le pubbliche amministrazioni centrali o locali e i cittadini e come leva per agire direttamente sull’economia e per certi aspetti – tema questo che ha assunto una grandissima importanza a causa del lockdown – a livello di “riattivazione” di supply chain. La possibilità di indirizzare, stimolare e sostenere in tempi molto brevi una capacità di spesa su determinati settori o aree geografiche, rappresenta un asset e una leva fondamentale, che unisce tematiche economiche e sociali e che assegna, appunto, un ruolo centrale al rapporto tra pagamenti digitali e Pubbliche Amministrazioni.

Ma per arrivare a questo tipo di prospettive servono alcuni passaggi importanti. Ovviamente serve una infrastruttura e una diffusione capillare dei servizi di mobile payment che sono “figli” di una scelta strategica a livello di paese in termini di investimenti. Ma prima ancora che di tecnologie, di applicazioni e di attività volte a promuoverle, si deve parlare di un approccio alla digital identity collegata (anche) ai pagamenti digitali come fattore abilitante di uno sviluppo di servizi veramente capillare, con valenze sia a livello territoriale sia sul piano sociale. Come cogliamo dall’analisi del Wef, in Cina si è preparato il “terreno” per questo tipo di sviluppo, con un progetto per la “formal identification” di milioni di persone già nel 2003, superando quello che rappresentava il più importante impedimento nello sviluppo di digital payment, vale a dire la mancanza di certezze e documentazione nella gestione delle identità per l’attivazione di servizi di pagamento. Il tema, dunque, è quello di mettere i cittadini nella condizione, in modo sempre più facile, di disporre di un provider di servizi di pagamento digitale. E, in questo senso, il ruolo delle Pubbliche Amministrazioni e di tutta la filiera dei pagamenti è più che mai centrale per abilitare l’innovazione di nuovi servizi, a tutti gli effetti come piattaforma.

Il punto vero – e che sarà uno dei temi che affronteremo al prossimo FORUM PA 2020 in occasione dell’evento online Epayment, il digitale che entra nella vita quotidiana, che FPA organizza in collaborazione con Enel X il 9 luglio – è legato alla necessità di comprendere come il ruolo dei pagamenti digitali possa diventare a tutti gli effetti un vero e proprio pillar per lo sviluppo della digital economy. Perché ci sono, oggi più che mai, tutte le condizioni sostanziali, a partire dalla capacità di questa industria di incidere nella nostra quotidianità e dalla capacità delle imprese di questa filiera di sviluppare nuovi servizi e nuove buone pratiche.

Il focus dell’evento “ Epayment, il digitale che entra nella vita quotidiana” prende le mosse dalla convinzione che, nel momento in cui le azioni e i provvedimenti governativi vanno nella direzione di incoraggiare, stimolare e supportare un “restart” in chiave digitale, allora è anche il momento di agire sui pagamenti digitali. Nel momento in cui occorre consolidare e sviluppare le tantissime esperienze di eCommerce, di nuovi servizi, di ripensamento del rapporto tra aziende e clienti, di gestione degli spazi e dei servizi in funzione di regole nuove indirizzate ad aumentare la sicurezza, ecco, in questo scenario i pagamenti digitali devono essere interpretati come un veicolo di innovazione non solo per la transazione commerciale, ma come piattaforma. Come peraltro già accade, ad esempio, nel caso della smart mobility, dove gli ePayment permettono di ripensare i flussi, gli accessi e i controlli rispetto a determinati servizi.

Ma non è solo questo. Pensiamo anche ai possibili benefici per alcune categorie che oggi stanno soffrendo per le conseguenze del lockdown e che hanno la necessità, urgente, di attuare modalità operative nuove per l’erogazione dei loro servizi, modalità che consentano a queste imprese o a questi professionisti di garantire a clienti o utenti di avere le giuste certezze in termini di sicurezza. Con il contributo di soluzioni di digital payment si possono aggiungere nuovi tasselli di innovazione nel ripensamento del rapporto con i clienti.

Pensiamo alle prospettive di professioni come i tassisti, come le edicole, come i piccoli esercizi commerciali che in tanti centri hanno ripreso un’attività che sembrava in estinzione come la consegna a domicilio. Aggiungiamo, nella lettura e nelle prospettive di questo esempio, il ruolo sociale ancora più importante e rilevante che queste categorie sono chiamate a svolgere: i pagamenti digitali possono essere un veicolo per indirizzare incentivi in modo diretto e preciso, in modo che possano essere “spesi” allo scopo di favorire sia queste categorie sia lo sviluppo dei loro servizi in una prospettiva di maggiore sicurezza a livello territoriale, di sostegno alla diffusione di buone pratiche e di incoraggiamento delle scelte territoriali e sociali dei cittadini.

In questo senso, le logiche che sottendono alla creazione di una cashless society, non si fermano a sfruttare la comodità e l’efficienza dei digital payment, ma creano le condizioni affinché lo strumento del payment possa sostenere in modo molto concreto, diretto e veloce le decisioni e le azioni di restart dell’economia e di indirizzo di nuove abitudini e comportamenti. E in tutto questo un ruolo fondamentale è affidato a due grandi temi che sono sempre più strettamente correlati: da una parte la necessità di un rapporto sempre più stretto tra la visione dei pagamenti delle Pubbliche Amministrazioni e tutti gli attori della filiera dei pagamenti e dall’altro la necessità di investire e lavorare, a tutti i livelli, sulla user experience in un rapporto sempre più simbiotico tra il digital payment e i servizi che sono supportati o abilitati dai pagamenti digitali stessi. In una prospettiva che possa vedere nel ripensamento o nella progettazione dei servizi la capacità di comprendere – in modo nativo – la facilità di pagamento.