Academy4pa, il progetto formativo di Consorzio.it

Academy4pa è un’iniziativa che è nata nel 2015, realizzata da Consorzio.IT, società in-house e centro di competenza territoriale per i Comuni soci. Si tratta di Comuni medio-piccoli tutti posizionati su territorio cremasco in provincia di Cremona. Fin dal 2004, anno di fondazione ad opera dei Comuni che avevano compreso la necessità di avere un braccio operativo ict sul territorio, pur consapevoli di non poterlo avere singolarmente e interno, il suo compito si è evoluto dalla fornitura di hardware e soluzioni software di base, a servizi ict, fino all’attuazione del piano triennale cercando di implementarlo in modo uniforme sugli enti del territorio, intervenendo sui processi, sui servizi e sugli strumenti utilizzati.

Consorzio.IT svolge un ruolo di regia, coordinamento, controllo e monitoraggio degli ambiti di intervento quali : digitalizzazione, pianificazione, progettazione e realizzazione territoriale, innovazione e ricerca, evoluzione modelli organizzativi, e sviluppo progetti sovracomunali.

A questo scopo Consorzio.IT si pone come interlocutore unico verso tutti i fornitori di beni e prestazioni, diventando riferimento unico competente dei contratti necessari ai Comuni per erogare servizi alla cittadinanza. I progetti innovativi consentono di ripensare i servizi esistenti in un’ottica di semplificazione e usabilità, ponendo il cittadino al centro (principio “cittadino first”).

Compito di Consorzio.IT è anche quello di valutare le opportunità e individuare le soluzioni più adeguate tenendo conto degli ambiti sopra definiti, in particolare digitalizzazione e territorio. La formazione rivolta al personale della Pubblica Amministrazione viene quasi sempre concepita come strumentale all’applicazione di un modello organizzativo scaturente da una norma. Invece serve anche formazione continuativa e di medio termine, non solo mirata a risolvere un problema puntuale, bensì a creare una competenza strutturale.

Questo è quanto cerca di fare Academy4PA, su un bacino di enti del territorio cremasco (50 comuni) con una copertura di 150.000 abitanti, per un totale di circa 1000 dipendenti comunali.

Lavorando con gli enti locali ed entrando nel percorso di trasformazione da informatizzazione (mera introduzione di strumenti per passare da carta a informatica) a digitalizzazione (rivisitazione dei processi e del valore generato, mediante strumenti informatici) il personale di ConsorzioIT si è accorto che la “lingua informatica” non era molto diffusa tra i dipendenti comunali e che quindi c’era necessità di formazione.

La formazione quindi è stata costruita per cercare di dare valore aggiunto sugli strumenti di base, come ad esempio word ed excel, ma anche e progressivamente per migliorare le skill digitali e le soft skill.

Da un lato infatti corsi di formazione sul pacchetto office (e in futuro su Google Workspace) permettono e permetteranno di migliorare le competenze sugli strumenti fondamentali per una migliore collaborazione tra colleghi. Questo passaggio è “molto importante” a maggior ragione in un periodo di lavoro remoto, in cui la comunicazione asincrona mediante strumenti è ancora più cruciale per una buona riuscita del servizio verso il cittadino.

La pandemia ha tolto l’alibi del “non so farlo” dal punto di vista tecnologico, perché non saper fare una videocall o non saper gestire la posta o non saper condividere informazioni diventa un handicap troppo alto e porta ad essere esclusi dal mondo del lavoro, sia per collaboratori che per manager, come si può vedere dalla figura sottostante.

Figura 1. Le 3 macro aree che dovranno coprire i manager nel futuro con il lavoro flessibile

La pandemia ha quindi dato ragione ad un percorso associato al potenziamento tecnologico delle competenze della PAL ma non solo. Nell’academy4pa è presente anche una formazione sullo soft skill, che per il leader remoto ma anche per il collaborare remoto sono sempre più fondamentali. Sarà sempre più importante infatti, lavorando in luoghi separati, cogliere da piccoli dettagli l’umore dei colleghi, saper gestire i collaboratori motivandoli, unendo le parti umane alle parti professionali.

Per questo Academy4pa prevedeva e prevederà corsi di formazione sui seguenti temi.

La gestione telefonica degli utenti: alcuni cittadini non usano ancora gli strumenti digitali, quindi contattano l’amministrazione via telefono, e il telefono purtroppo è ancora molto familiare ai dipendenti comunali, più dei canali digitali in alcuni casi, probabilmente per motivi generazionali.

E’ quindi importante far crescere skill che permettono di rafforzare la propria sicurezza sia in ambito personale che professionale nel rapporto con l’utenza, la capacità di individuare le esigenze del cliente tramite “l’arte del fare domande”, la capacità di trasformare le obiezioni in risorse tramite la padronanza di tutte le fasi della negoziazione, come ad esempio le strategie di persuasione. In verità queste skill, come viene spiegato ai dipendenti comunali, valgono sia per lo strumento telefonico, che email, che chat, che qualsiasi canale di comunicazione con l’utenza. Quindi si cerca di potenziare soft skill  a partire dal canale che tutti capiscono, ovvero il telefono.

La comunicazione per il personale tecnico di sportello: spesso le figure tecniche sono capaci nel loro lavoro, ma hanno poca capacità relazionale. Il personale tecnico rappresenta l’azienda versoil cliente, ne definisce l’immagine, la fiducia, la rappresentazione nella mente del cliente.

Anche il personale tecnico ha bisogno di conoscere le basi della comunicazione aziendale per relazionarsi in modo professionale ed adeguato. Deve essere visto come un problem solver efficiente e scrupoloso, competente, preparato. Deve saper gestire anche i momenti di tensione e di stress che si generano nei momenti problematici e non lasciarsi trascinare nell’aggressività verbale. Anche qui si parla di soft skill, non per il personale di relazione con l’utenza ma per il personale tecnico.

Infine per il management, è previsto un corso su come Gestire i Propri collaboratori.

La formazione parte dalle basi (manager, capo, leader), per capire come sviluppare il proprio stile di leadership, per proseguire nel come calare la leadership nel proprio contesto lavorativo e professionale, ovvero la pubblica amministrazione locale, che è diversa dalla pubblica amministrazione centrale e dal privato. Questo modello evolverà con la pandemia mediante l’integrazione di una spiegazione su come local leadership e remote leadership siano affini ma non uguali.

A queste formazioni, essendo ConsorzioIT anche referente per gli enti per la digitalizzazione, vengono spesso affiancati nell’offerta anche corsi di formazione per il SUAP e SUE, sullo sportello polifunzionali, corsi di supporto e abilitazione a pagoPA e per onboarding a IO. Ma non solo, negli anni si sono fatti anche corsi di formazione sul GDPR, la Cybersecurity e la formazione dei documenti informatici, con docenti interni ed esterni alla struttura, in ottica di formare e informare sugli argomenti caldi del momento e aiutare aiutare i comuni ad affrontarli con serenità e competenza.

L’Academy si configura quindi con un doppio ruolo: da un lato, colmare gap di competenze che possono essere utili nel medio termine, dall’altro affrontare nuove sfide formative che riguardano temi “caldi del momento”.

Questo allo scopo di fornire un servizio di formazione a 360 gradi per tutti gli enti locali. Le formazioni sono aperte a dipendenti, segretari, amministratori, perché maggiore è la consapevolezza e formazione soprattutto dei manager e degli amministratori di un utente, più siamo convinti l’ente possa migliorare nel complesso. Al comune viene richiesta una quota minima di canone annuale, questo consente a livello territoriale di definire un budget condiviso ed ottenere formazione di alto livello