L’intervista di Gianni Dominici a Monica Gabrielli, responsabile Digital Experience presso SOGEI. Parliamo di co-design dei servizi, coinvolgimento e ingaggio dei dipendenti pubblici, attenzione alla customer experience e design thinking: un approccio che consente di realizzare in minor tempo servizi di qualità superiore. E parliamo anche di competenze e learning by doing, interoperabilità dei servizi, apertura dei dati
13 Aprile 2021
Redazione FPA
Il cambio di passo e l’incredibile accelerazione che nell’ultimo anno ha caratterizzato il processo di trasformazione digitale della pubblica amministrazione ha influenzato il modello di interazione con cittadini, imprese e professionisti, e ha avuto un enorme impatto sul tema delle competenze necessarie ai dipendenti pubblici per usare al meglio i nuovi strumenti. Tutto questo in continuità rispetto al passato, senza interrompere le attività già avviate, traslando tutto in modalità smart working. Ne parliamo in questa intervista con Monica Gabrielli, responsabile Digital Experience presso SOGEI.
“Il digitale in questo momento è tutto ciò che ci consente di essere vicini ai nostri utenti – commenta Gabrielli – si devono utilizzare tutti gli strumenti a disposizione. Per esempio pensiamo ai servizi di instant messaging, per cui ora in SOGEI stiamo lavorando per avviare un sistema di instant messaging specificamente ideato e progettato per la pubblica amministrazione. Al momento lo stiamo sperimentando e se andrà bene lo proporremo ai nostri clienti”.
Monica Gabrielli si sofferma poi in particolare sul tema del co-design dei servizi pubblici e del coinvolgimento dei dipendenti pubblici nel percorso di progettazione: “Già un anno prima del lockdown eravamo partiti con un percorso, che ora sta rivoluzionando totalmente il ciclo di sviluppo dei prodotti e dei servizi a cui lavoriamo. Un percorso basato sulla customer experience, per cui prima di partire con una realizzazione abbiamo imparato che si deve fare benchmarking e che non si deve sempre inventare qualcosa di nuovo, perché c’è sempre qualcuno che ha un’esperienza che si può prendere come modello. Nell’ultimo anno questo approccio è diventato centrale, mettendo al centro il coinvolgimento dei dipendenti pubblici che partecipano fin dall’inizio con noi nel disegno delle soluzioni che progettiamo”.
“Oggi si parla sempre di più di co-design, di prototipi, di test di usabilità, di accessibilità ed è davvero cresciuta la sensibilità rispetto all’ingaggio del dipendente pubblico con modalità innovative, che stanno ricevendo una risposta estremamente positiva in tutti i tavoli che abbiamo attivato -aggiunge Gabrielli -. La customer experience, se ben applicata, ci consente di realizzare in minor tempo servizi di qualità superiore”.
Per diffondere questo approccio, un aspetto da non trascurare è quello delle competenze, sviluppate in un’ottica learning by doing, ma anche dell’interoperabilità dei sistemi, dei servizi e dei dati.
