Cittadinanza digitale, cambia il rapporto con la PA

Gianluca Carrabs –  Assessore con delega ai Sistemi telematici ed informatvi, società dell’informazione, Regione Marche

Cittadinanza digitale vuol dire garantire un’ampia gamma di servizia on line e assicurarne l’accesso in modo semplice, senza discriminazioni e nel rispetto della privacy. Carta Raffaello è solo uno strumento che non prescinde da un ripensamento del back-office e da una rieducazione culturale.

 L’acquisizione e l’utilizzo regolare da parte del cittadino della Carta dei Servizi è parte rilevante del faticoso percorso di costruzione dell’identità digitale, che oggi tutte le politiche considerano il presupposto essenziale di ogni processo di cambiamento: a Suo parere oggi gli italiani in che misura sono "cittadini digitali"?
Le finalità che i progetti dedicati alla "Cittadinanza digitale" si propongono, sono quelle di garantire la più ampia disponibilità di servizi resi per via telematica e di assicurare a cittadini e imprese l’accesso ai servizi con la massima semplificazione, nel rispetto dei principi di uguaglianza, non discriminazione, tutela privacy. Il legislatore italiano, con il Codice per l’Amministrazione digitale, ha riconosciuto la Rete come mezzo importante per accedere alle informazioni amministrative ed usufruire di servizi telematici ed ha legittimato il procedimento amministrativo digitale, attraverso l’utilizzo degli strumenti di identificazione, trasmissione e sottoscrizione digitale. La prima fase di eGovernment ha portato le Amministrazioni a ripensare i processi e a progettare gli strumenti necessari all’erogazione dei servizi on line. Se da un lato la normativa nazionale dà pieno riconoscimento e validità giuridica alla cittadinanza digitale e la tecnologia mette a disposizione strumenti idonei, la principale difficoltà che resta è la resistenza al cambiamento. A prescindere dalla situazione nazionale, che presenta diversi stati di realizzazione dei progetti su questi temi, la Regione Marche ha da tempo iniziato il percorso per l’assegnazione della cittadinanza digitale ai marchigiani, attraverso l’emissione della Carta Nazionale dei Servizi (CNS) Carta Raffaello, la distribuzione dei certificati di firma digitale "Firma Raffaello", l’esposizione dei servizi telematici del Portale Raffaello ed infine, l’erogazione gratuita delle Caselle di Posta elettronica certificata EMarche. L’utilizzo di questi strumenti permette al cittadino di comunicare con l’Amministrazione e di attivare per via telematica tutte le fasi del procedimento amministrativo, nel rispetto della normativa vigente.

Sulla scia della famosa teoria del "paper-less" molti enti pubblici in questi anni hanno prodotto siti e applicazioni internet che servono a poco e hanno emesso molte decine di milioni di costosissime carte elettroniche che nessuno usa. Perché un progetto che, in teoria, racchiude infinite possibilità stenta così tanto a decollare? In questo senso la Carta Raffaello potrebbe rappresentare una svolta significativa in questo senso? Perché? Cosa ha di diverso?
Il mancato decollo di molti progetti di eGovernment e di tante iniziative dedicate all’erogazione e attivazione dei servizi on-line è, a mio parere, legato ad un insieme di fattori: da un lato pesa la complessità della nostra tradizione giuridica, ancora per certi versi pensata per un ambiente tradizionale, dall’altro sussistono ancora difficoltà di natura culturale, sia negli operatori della PA che negli utenti. La Carta Raffaello, pur essendo una normale CNS così come prevista dal legislatore, ha come punto di forza il fatto di essere inserita in un orizzonte progettuale più ampio e in un contesto di servizi on line consolidato e funzionante. Tra l’altro, una distribuzione concentrata su un target di cittadini aventi un’età superiore ai 18 anni e inferiore ai settanta, ha assicurato una reale interazione con la PA.

La diffusione e l’utilizzo di una Carta dei Servizi è, probabilmente, una questione di abitudine e mentalità, ma esistono fattori oggettivi che ostacolano, o compromettono seriamente, un diffuso e uguale utilizzo di questi strumenti. L’impossibilità per molti cittadini di accedere al web è un forte fattore di emarginazione: la Carta dei Servizi, a Suo parere, è uno strumento che facilita l’approccio alla tecnologia?
Siamo consapevoli della necessità di affiancare agli strumenti innovativi le forme tradizionali di comunicazione con la pubblica amministrazioni, dato che sussistono sul territorio regionale e nazionale oggettivi fattori di digital divide e limiti infrastrutturali. Una volta superate tali difficoltà (in proposito, molte regioni tra le quali la Regione Marche, hanno previsto interventi specifici proprio per lo sviluppo delle infrastrutture di banda larga), la Carta Nazionale dei Servizi potrà esprimere tutto il suo potenziale, nel garantire oltre ad un accesso sicuro alla rete, la massima diffusione dei servizi della Pubblica Amministrazione.

Nell’attivazione di un percorso di miglioramento continuo del servizio al cittadino la Carta dei Servizi, se utilizzata nel modo appropriato, quanto può incidere?
La Carta Nazionale dei Servizi è a nostro parere l’ultimo tassello nel processo di miglioramento dei servizi verso il cittadino: il suo utilizzo non può infatti prescindere da una completa reingegnerizzazione del back-office e dalla diffusione all’interno della Pubblica Amministrazione di un approccio user-centred. Per quanto riguarda la Carta Raffaello e gli altri strumenti della Regione Marche, quali Firma Raffaello, Cohesion, Portale Raffaello e Posta elettronica Certificata, considerando che tutte le infrastrutture vengono messe a disposizione degli enti locali, possiamo affermare che i cittadini marchigiani hanno la cittadinanza digitale e possono interagire in modalità sicura con la PA, come prevede il CAD. Naturalmente non si vuole con questo affermare che abbiamo terminato il percorso, anzi al momento resta la difficoltà maggiore nel diffondere in maniera capillare l’utilizzo di tali strumenti.