PNRR, il digitale che migliora i servizi pubblici

La conoscenza del PNRR – in particolare per quanto riguarda la digitalizzazione della PA (M1C1.1), che prevede un investimento di oltre 6 miliardi di euro – è la condizione di partenza per consentire alle amministrazioni di metterne in pratica le indicazioni, trasformandole in fatti. Il dibattito che è nato nel corso del secondo incontro della community RTD di FPA ha confermato la percezione di una carenza di comunicazione interna, come evidenzia il fatto che la grande maggioranza dei partecipanti ha raccolto informazioni da quotidiani e testate specialistiche, mentre solo una piccola parte lo ha letto direttamente o ancor meno ne ha conoscenza attraverso fonti ufficiali.

Questo appuntamento, che FPA ha organizzato in collaborazione con DXC Technology Italia, Liferay, Samsung Electronics Italia e ServiceNow, si è particolarmente concentrato sulla misura rivolta a migliorare i servizi digitali e la cittadinanza digitale, al primo posto non solo in termini di risorse (circa un terzo del totale), ma anche per la numerosità delle amministrazioni coinvolte. Sono previste 6 sotto-misure che in pratica coincidono con quelle indicate nel Piano triennale per l’informatica pubblica, tranne una novità, costituita da mobility as a service.

Andrea Ivan Baldassarre, Responsabile Area Content di FPA, illustrando la misura, ne ha riassunto gli obiettivi previsti entro il 2026:

• User experience: l’80% delle PA in perimetro che adottano il modello comune di progettazione e sviluppo.
• Accessibilità: 55 PA locali con livelli di accessibilità dei servizi digitali aumentati.
• PagoPA: 80% delle PA aderenti, con un incremento del 20% dei servizi di pagamento integrati (ad oggi: circa 9.000 PA attive).
• AppIO: 80% PA aderenti, con un incremento del 20% servizi integrati (ad oggi: 21,4 milioni di download, 5.878 enti attivi, 29.790 servizi disponibili).
• Identità digitale: per 42,3 milioni di cittadini in possesso di un’identità Digitale (ad oggi: 25 milioni di identità SPID rilasciate; 24 milioni di CIE rilasciate).
• Identità digitale: 100% amministrazioni in perimetro con servizi accessibili tramite SPID o CIE (ad oggi: 8.300 amministrazioni attive su SPID).
• Digitalizzazione avvisi: 80% PA interessate attive sulla Piattaforma.

Obiettivi PNRR, quali criticità e carenze?

Il miglioramento della qualità e della fruibilità dei servizi pubblici digitali, al quale viene assegnata la fetta maggiore delle risorse (circa il 30%) è considerato dalla grande maggioranza dei partecipanti il più difficile da raggiungere. Uno dei motivi che potrebbe spiegarlo è l’inefficienza di un meccanismo che assegna a ciascuna amministrazione la realizzazione dei servizi, pur sulla base di linee guida. Il ragionamento è questo: se si considera la PA come la più grande impresa italiana, con oltre 3milioni di dipendenti, attenta a contenere costi e offrire servizi efficaci, la scelta ideale è l’adozione di piattaforme uniche da condividere in cloud. Un esempio di successo da seguire è PagoPa, che ha favorito la diffusione con il supporto alle amministrazioni. Più in generale, in caso di servizi standard, la strada giusta non è tanto la co-progettazione dei servizi prevista dal PNRR, ma la disponibilità di servizi centralizzati basati su piattaforma come, ad esempio, il rilascio dei certificati, gestito da ANPR.

Il vero salto di efficienza sarebbe assicurato da un’amministrazione davvero paperless, sia al suo interno che nelle relazioni con cittadini. Va in questa direzione la digitalizzazione degli avvisi pubblici, grazie alla piattaforma delle notifiche prevista per il 2022. Ma difficilmente potrà prendere il volo senza la definizione del domicilio digitale, di cui al momento non c’è riferimento nel PNRR.

Per quanto riguarda la nuova misura di Mobility as a Service, che prevede un’esperienza digitale integrata, dalla pianificazione del viaggio al pagamento dei biglietti, sarebbe opportuna l’estensione della sperimentazione dalle sole città metropolitane alle città capoluogo, che potrebbero sperimentarlo in un ambiente meno complesso.

Un’ulteriore criticità indicata è la capacità della PA di assicurarsi le competenze specifiche altamente professionalizzate necessarie: non va infatti di pari passo con la velocità della digitalizzazione né con i tempi del PNRR. Resta aperta la domanda se le nuove modalità di reclutamento risolveranno il problema o se si dovrà acquisire personale esterno attraverso gare di appalto per la fornitura di servizi di assistenza tecnologica, come già qualche amministrazione locale sta facendo.

I servizi digitali nel new normal

A fronte del rientro massiccio in presenza è inevitabile interrogarsi su come dar seguito a quanto di positivo si è sperimentato durante la pandemia, compreso il lavoro agile. La capacità di misurare l’effettiva efficienza dei servizi pubblici (in presenza e on line) è fondamentale per superare una diatriba che rischia di diventare ideologica e improduttiva. Se si condivide l’ottica di considerare la PA come la più grande azienda italiana, è del tutto conseguente introdurre il concetto di misurazione delle performance dei servizi identificando le metriche corrette, stimolo indispensabile per migliorarli.

Il dibattito conferma che sono riusciti a migrare facilmente al lavoro agile quelle PA che già avevano lavorato dal punto di vista tecnologico e organizzativo. Alcune amministrazioni hanno proseguito il percorso con l’apertura di sportelli virtuali, capaci di fornire tutti i servizi tipici dello sportello fisico e che, soprattutto nelle grandi città, hanno avuto grande successo, mettendo in atto processi totalmente paperless e cashless. La decisione è strettamente connessa a una scelta di efficienza e di qualità del servizio e presuppone un duro lavoro organizzativo e formativo delle persone. Non si tratta, infatti, di tradurre in digitale il precedente processo analogico, ma di avere la capacità di disegnare i servizi in ottica digitale, il che richiede competenza e cultura.

Un ulteriore suggerimento, pensando al new normal, è ripensare agli spazi fisici, non solo in ottica di tutela del lavoratore, ma per tener conto del nuovo modo di lavorare. Vanno previsti spazi adatti alle diverse attività e, per farlo, occorre una maggiore consapevolezza dei manager e investimenti in tecnologia pensati in un’ottica di trasformazione.

Le riflessioni e i suggerimenti emersi nell’incontro dovrebbero diventare patrimonio comune, è l’auspicio, per contribuire a cogliere l’occasione del PNRR, non solo per le risorse che mette a disposizione, ma soprattutto per lo stimolo a spenderle bene creando valore, con una particolare attenzione all’execution, da sempre il tallone d’Achille del Paese.