Una nuova Linea Amica per la ripresa del paese

Linea Amica riprende vita, dopo il grande successo di dieci anni fa, rinnovata e digitalizzata; un portale all’avanguardia, che segue i tempi, corre veloce sul web, ma mantiene l’empatia della ‘casa di tutti’ che fu la filosofia con cui venne concepita.

“Una vecchia conoscenza, una grande intuizione di anni fa, che andò benissimo dopo il terremoto dell’Aquila fornendo collegamento e supporto per popolazioni e a tutto il paese – così il Ministro per la Pubblica Amministrazione, Renato Brunetta, ha raccontato alla stampa Linea Amica – l’abbiamo fatta rivivere sulle tematiche di oggi, come il PNRR, con un sistema di comunicazione, illustrazione e formazione verso le pubbliche amministrazioni, per capirne complessità e potenzialità; avrà anche una customer satisfaction per rispondere alle esigenze del paese rispetto alla soddisfazione sui servizi forniti ai cittadini. Queste le prime due missioni che si allargheranno nel tempo. Sarà il più grande sensore, in ascolto degli umori del paese”.

Il portale e la filosofia

Il 24 novembre il Ministro per la Pubblica amministrazione, dalla Sala Polifunzionale della Presidenza del Consiglio dei ministri, ha lanciato “Linea amica digitale”, il portale di ascolto al cittadino e alle amministrazioni, impegnato in questa prima fase nel supporto alle amministrazioni locali sul Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza.

Il portale sarà un vero e proprio sistema in grado di declinare l’ascolto e la risposta con diversi sistemi, da quelli più classici a quelli tecnologicamente avanzati, con un alto grado di innovazione, per stare al passo con l’evoluzione tecnologica.

Il Presidente del Formez, società partner nella costruzione del progetto con il Dipartimento della Funzione pubblica, Alberto Bonisoli ha raccontato durante la presentazione: “Oggi vedrete il risultato di un esercizio di design dei servizi”. “Il mondo è cambiato ci sono nuove tecnologie, nuovi modi di pensare, nuove generazioni – ha proseguito il Presidente – i cittadini sono i nostri principali interlocutori; capire come i cittadini si sentano a loro agio nel rapportarsi con le amministrazioni è un nostro architrave, ma non solo, per il PNRR abbiamo toccato con mano che gli enti locali hanno bisogno di rassicurazioni e informazioni, ora mettiamo in piedi una macchina digitale per cogliere questa sfida. Per farlo abbiamo coniugato due elementi: prima il rigore, noi daremo informazioni e le daremo da pubblica amministrazione, non in burocratese, ma non superficiali, dobbiamo togliere l’ansia agli amministratori offrendo risposte validate, l’altro aspetto è l’empatia, il cittadino deve trovare un clima familiare, sentirsi a proprio agio quale che sia la propria familiarità con le tecnologie. Questa è la sfida che siamo pronti a cogliere”.

Sergio Talamo, direttore della comunicazione Formez ha rassicurato: “Linea amica aveva, quando nacque, come obiettivo quello di elevare lo standard di soddisfazione al pubblico, abbiamo ripreso questo concetto, focalizzato nella gestione del PNRR ma anche una customer satisfaction dei cittadini rispetto ai nuovi servizi pubblici”. “Il PNRR non è soltanto un progetto ma è un patto, per questo dobbiamo fare squadra, noi siamo a disposizione con passione di servizio, noi ci siamo. Non lasceremo nessun comune solo, nemmeno il più piccolo, nessuno resterà indietro”.

A chi è rivolto

I servizi di Linea Amica si rivolgono principalmente, in questa prima fase di lancio, alle amministrazioni locali, perché sono focalizzati interamente sul sostegno al PNRR, con fornitura di informazioni a chiarimento, di supporto sulle singole problematiche, di affiancamento nella produzione di piani specifici, di informazioni sui diversi bandi.

La prospettiva di medio termine prevede l’apertura di tutte le forme di ascolto al cittadino. Esistono comunque già da ora pagine dedicate al cittadino, come quella dei servizi online che rimanda a tutti i servizi necessari, come Agenzia entrate, Inps, servizi consolari ecc

Anche la sezione News e Multimedia riporta contenuti fruibili da chiunque, riguardanti tutte le novità principali sul Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza.

Non solo risposte

Una missione fondamentale della policy di Linea Amica è anche l’ascolto. Solo un puntuale ascolto delle esigenze del cittadino permette di accorciare le distanze tra cittadino e Pubblica amministrazione.

L’ascolto è possibile grazie a:

• la customer experience, sotto forma di voto e di commento da lasciare dopo aver interagito con chatbot o operatore online;
• una customer satisfaction gestita di concerto con l’università degli studi La Sapienza che si occuperà di valutare l’impatto del PNRR sul cittadino in base ai criteri del sistema BES (Benessere Equo e sostenibile) che diverrà un nuovo strumento di valutazione;
• monitoraggi: Linea amica produrrà periodicamente dei monitoraggi specifici su temi di attualità o particolarmente sentiti, per il momento è stato pubblicato il monitoraggio sulle auto blu, ed è in produzione quello sulle barriere architettoniche.

Le Innovazioni

Oltre alla ricerca sul sito è possibile aprire un ticket lasciando i propri recapiti e il proprio quesito, si verrà ricontatati per la soluzione del problema, ma non solo: un chatbot di ultima generazione attende a fondo pagina di essere interrogato, fornisce in questa prima fase risposte alle pubbliche amministrazioni sul PNRR, più avanti si occuperà anche degli utenti cittadini. Il chatbot è in evoluzione, quindi impara dalle domande che gli vengono poste a dare risposte sempre più sofisticate. È comunque possibile anche parlare con un operatore online o aprire un ticket in caso si abbia un tema complesso da proporre.

La più grande innovazione, però, è in arrivo: ‘l’Alexa della PA’, un risponditore vocale che richieda solo l’uso della voce per porre domande e ricevere risposte dal sito. Compresa la conseguente composizione di un numero di telefono in caso si arrivi ad un link che riporti un contatto da chiamare. Una vera ‘futurizzazione’ in fatto di accessibilità al sito.

L’innovazione si è innestata anche nel sistema comunicativo di Linea Amica, una volta riconfermato che il target di riferimento principale sia sempre il cittadino, è stata prodotta una clip emozionale, allo scopo di raggiungere il grande pubblico con un messaggio positivo e propositivo sul Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza, che rappresenta una ripartenza, la ripartenza per tutti.

Per costruire la clip sono stati coinvolti giovani talenti, nello spirito comune di collaborazione alla rinascita e di contributo alla crescita dei giovani.