Social, call center, chatbot, email: ecco il percorso di Istat verso il “punto unico di contatto”
Un’unica interfaccia per interagire con cittadini, imprese e organizzazioni, una piattaforma multicanale che gli utenti potranno utilizzare per richiedere informazioni e servizi e per collaborare alla realizzazione di censimenti e indagini. È il percorso avviato da Istat per il punto unico di contatto, che mette insieme trasformazione digitale, cambiamento organizzativo dell’ente e miglioramento del servizio offerto
1 Dicembre 2021
Redazione FPA
Photo by Brooke Cagle on Unsplash - https://unsplash.com/photos/-uHVRvDr7pg
Quando comunichiamo con la pubblica amministrazione siamo ormai abituati a utilizzare diversi strumenti, analogamente a quanto facciamo con i privati – dal telefono ai social, dall’instant messaging al chatbot – e la PA, se vuole offrire un servizio al passo con i tempi, deve necessariamente adottare un approccio multicanale. Per questo Istat ha avviato un percorso che porterà a realizzare un punto unico di contatto a disposizione di tutti gli stakeholder: cittadini, organizzazioni, imprese. Un progetto che risponde a un duplice obiettivo: da un lato semplificare l’interazione, la relazione e la collaborazione con i destinatari delle azioni svolte (censimenti e rilevazioni), dall’altro ottimizzare le risorse e il lavoro all’interno dell’organizzazione. Un cambiamento che parte da un ripensamento dei processi interni e poggia su piattaforme tecnologiche avanzate, mettendo quindi insieme due elementi essenziali: il cambiamento organizzativo e culturale e la trasformazione digitale dell’Ente.
Punto unico di contatto: cos’è e come funzionerà
Il punto unico di contatto sarà la sola interfaccia con cui gli utenti esterni potranno interagire con Istat, una piattaforma multicanale a cui accedere sia per richiedere informazioni e servizi, sia per collaborare alla realizzazione di censimenti e indagini. Un passaggio importante, dato che al momento la presenza di canali di contatto non collegati tra loro (email, telefono, web, numeri verdi, social ecc.) porta spesso a una gestione ridondante e poco omogenea delle informazioni, delle risposte e dei servizi offerti al pubblico. L’esigenza di superare questa logica per silos è dunque molto forte: l’obiettivo è arrivare a una gestione centralizzata e integrata delle richieste da parte delle diverse direzioni (statistica, comunicazione, informatica), riducendo il carico di lavoro e, allo stesso tempo, aumentando il livello di soddisfazione degli utenti.
Gli step del progetto
Il progetto ha visto una fase pilota nei primi mesi del 2021 (conclusa ad aprile) ed è stato poi concretamente avviato a inizio settembre, con l’obiettivo di diventare operativo nei primissimi mesi del 2022. Il progetto pilota ha permesso di effettuare una prima analisi dei processi da implementare e di individuare i principali punti di attenzione di cui tenere conto nelle successive fasi di realizzazione del progetto definitivo.
In un primo momento verrà messa a disposizione una versione rinnovata del Contact Centre, a cui gli utenti si rivolgono per richiedere dati, pubblicazioni, file di microdati, cartografie, elaborazioni personalizzate, nonché per informazioni su dati europei armonizzati. Oltre a questi servizi, verranno poi integrate anche altre funzionalità che rientrano sempre nell’ambito del Contact Centre: ricerche bibliografiche, produzione editoriale, sportello per i media, informazioni e comunicazioni. Passaggi successivi saranno l’integrazione dei canali social e di funzioni di intelligenza artificiale (chatbot), per concludere con il numero unico di pubblica utilità (1510), che sarà il “biglietto da visita” con cui Istat si presenterà ai cittadini per condurre censimenti o indagini di pubblica utilità.
Verranno inoltre integrati nel punto unico di contatto anche i flussi contabili e amministrativi, cosicché gli operatori di Istat possano gestire tutti i processi all’interno di un’unica piattaforma, garantendo il massimo dell’efficienza anche dal punto di vista del backoffice.
Sarà inoltre rinnovata l’homepage del portale Istat per consentire un accesso chiaro e diretto al nuovo punto unico di contatto e ai diversi servizi offerti.
Innovazione e…
Un servizio più moderno per gli utenti, che avranno a disposizione anche la versione mobile del Contact Centre; una gestione più efficiente e strutturata delle richieste; maggiore facilità nel raggiungere i cittadini da parte di Istat; una maggiore compliance ai regolamenti grazie all’autenticazione con SPID e CIE (per gli utenti italiani). Questi, in definitiva, i principali vantaggi attesi dall’introduzione del punto unico di contatto, per il quale è stata scelta una soluzione in cloud, il che rappresenta un ulteriore aspetto di innovazione, consentendo di condurre il progetto in modalità agile e di aggiungere, via via, nuove funzionalità all’interno della piattaforma, in modo rapido e scalabile.
