Digital user experience, come l’Università di Milano ha innovato i servizi

L’Università di Milano è un’istituzione di ricerca pubblica, che nel 2024 festeggerà i 100 anni dalla fondazione. L’Istituto ha filiali dislocate in tutta Milano e con 65.000 studenti e circa 10.000 insegnanti di ruolo, ricercatori, amministratori e personale di biblioteca, vanta la nomina di una delle più grandi università d’Europa. L’Istituto universitario ha avuto l’esigenza di attuare un cambiamento di rotta nella gestione dei propri processi e servizi. La strategia utilizzata nella gestione dei servizi IT e non da destinare a studenti e dipartimenti un tempo rivelatasi efficace ha progressivamente iniziato a presentare elementi di criticità, fino a diventare del tutto obsoleta. “Molti dei nostri strumenti si basavano su vecchie soluzioni open source che non consentivano l’evoluzione di nuovi casi d’uso”, aveva affermato Yuri Pasquinelli, Responsabile IT dell’Università di Milano dal 2019 al 2023, all’avvio del progetto di ottimizzazione dei servizi. “La manutenzione del nostro ambiente era costosa e abbiamo avuto difficoltà a tenere traccia delle richieste IT, poiché l’invio poteva avvenire attraverso più canali senza alcun consolidamento o gestione centrali. Avevamo bisogno di maggiore controllo”. Pertanto, l’Istituto universitario ha iniziato a ricercare soluzioni più pratiche e flessibili per ottimizzare i servizi di self-service, aumentando la resilienza della propria infrastruttura senza gravare sul team IT.

Generare valore dall’automatizzazione dei processi

Rimuovere gli ostacoli per riacquisire il controllo è stato possibile grazie a  OpenText™ SMAX, la soluzione individuata nel corso della collaborazione che il team dell’Istituto universitario ha portato avanti con Hogwart Srl, un’azienda specializzata in consulenza organizzativa e IT, oltre che con OpenText Gold Partner che in passato si era già occupata dell’analisi dei servizi offerti dall’Università e gestito le comunicazioni interdipartimentali. “L’introduzione di SMAX ci offre un unico punto di contatto e un modo efficiente per tenere traccia delle nostre richieste, garantendo la gestione dei nostri SLA e migliorando la fornitura dei servizi. La combinazione di SMAX con Universal Discovery e CMDB supporta i nostri processi di onboarding del personale, migliorando notevolmente la produttività”, aveva commentato nel corso del progetto Pasquinelli.

La soluzione di Service Management Automation – SMAX offerta da OpenText agevola e rende efficiente il lavoro del team IT, riducendo il tempo da dedicare alle attività più dispendiose, oltre a quelle manuali. SMAX aumenta infatti il time-to-value attraverso l’automatizzazione dei processi, grazie all’utilizzo di intelligenza artificiale, e flussi di lavoro in base alle best practice.

La collaborazione tra il team di Milano e quello di Hogwart è stata articolata in due fasi. Solo dopo un’analisi preliminare condotta da Hogwart con lo scopo di individuare e definire i requisiti funzionali e di processo, sono state scelte cinque categorie di servizi per offrire supporto agli studenti (iscrizioni, gestione delle carriere, rette, agevolazioni e supporto agli studenti stranieri, amministrazione post-laurea). Successivamente Hogwart ha gestito l’implementazione di SMAX, svolgendo attività di test, configurazione degli ambienti di pre-produzione e produzione, oltre che del catalogo dei servizi da offrire agli studenti e integrazione dati. In particolare, questa fase richiedeva la creazione di profili utente SMAX, il test delle funzioni e la formazione di operatori e amministratori.

Il caso di successo

Le funzionalità di configurazione di SMAX pronte all’uso e di tipo codeless sono state un fattore chiave per il successo. Hanno garantito il rispetto dei nostri tempi di distribuzione in produzione e hanno permesso ai nostri team interni di gestire facilmente le attività di amministrazione più comuni, come l’aggiornamento del catalogo dei servizi, la configurazione quelli più specifici e la definizione di gruppi di utenti e operatori richiedenti. La configurazione senza codice introdotta da SMAX consente di estendere facilmente la gestione dei servizi a funzioni non IT, ed è proprio grazie a questa soluzione che il personale non IT di oltre 30 reparti ora è in grado di monitorare e gestire il catalogo dei servizi e le richieste ad esso correlate, oltre ad amministrare il sistema di prenotazione grazie al quale gli studenti possono richiedere riunioni virtuali o in presenza con il personale universitario. Gli elementi di grande innovazione introdotti da SMAX attraverso le funzionalità del portale self-service, la ricerca intelligente e l’applicazione mobile, e che fanno la differenza rispetto al passato, consistono nel fatto che le richieste, indipendentemente dalla modalità tramite cui vengono inviate, sono gestite da un unico punto di contatto che ha piena visibilità dello stato di avanzamento dei lavori e i servizi risultano più accessibili e altamente affidabili. 

I traguardi raggiunti

L’impatto rilevato ovviamente si traduce dal lato dei dipendenti in maggiore produttività ed efficienza, mentre dal punto di vista dell’utente in una user experience che punta decisamente a mettere al centro la persona e le proprie necessità “Offriamo più di 90 servizi suddivisi in diverse categorie. Oltre 170.000 utenti inviano circa 16.000 ticket di assistenza al mese, elaborati da 180 operatori SMAX. Tutto viene accuratamente monitorato e ogni richiesta è completamente trasparente end-to-end”,così aveva commentato Pasquinelli il successo riportato con l’introduzione del portale degli studenti supportato da SMAX.

L’ampio catalogo di servizi presentato da SMAX consente inoltre di soddisfare più di 20.000 utenti che al mese generano 1.000 richieste di assistenza gestite da 110 operatori SMAX. Il grande vantaggio consiste nel fatto che le richieste giungono già complete di tutte le informazioni di base necessarie per procedere alla lavorazione, il che agevola notevolmente il monitoraggio della conformità rispetto agli accordi sul livello di servizio – SLA relativi all’evasione delle richieste degli studenti, oltre ad intercettare anche il livello di soddisfazione utenti. Ad esempio, utilizzando i servizi interni dei sistemi operativi, SMAX offre efficienti soluzioni di problem solving che consentono di gestire ed evadere le richieste urgenti senza gravare sul personale IT e con una sensibile riduzione dei costi.

L’ulteriore caso di successo

L’Università di Milano vanta un ulteriore caso di successo. Infatti, ha lanciato un nuovo progetto finalizzato ad ottenere l’analisi di impatto della sua infrastruttura al fine di efficientare il ciclo di vita dei servizi relativi in relazione alle richieste di supporto pervenute. “In pochi mesi, sono stati rilevati circa 150 server e sono stati intervistati e aggiornati oltre 100.000 elementi di configurazione hardware e software”, aveva affermato Pasquinelli. Questa sperimentazione è stata resa possibile grazie alle funzionalità di  OpenText Universal Discovery and CMDB. Universal Discovery e Universal CMDB sono entrambi prodotti che consentono di individuare, mappare e gestire le configurazioni IT, evitando il rischio di interruzione dei servizi. Hogwart ha ancora una volta supportato l’Istituto universitario gestendo la modellazione di 40 servizi applicativi nel tentativo di metterli in connessione con i componenti dell’infrastruttura di riferimento che ne consentono la distribuzione. Il che rappresenta la condizione di base per procedere al trasferimento automatico di dati provenienti dal server di produzione e dei modelli di servizi applicativi direttamente in SMAX, al fine di consentire agli operatori di avere a disposizione tutti i dati e le informazioni contestualmente all’invio delle richieste.

FONTE Micro Focus oggi OpenText