Contenuti e dati in relazione, come cambia l’esperienza utente: il progetto Inail

L’emergenza sanitaria ha cambiato radicalmente i comportamenti e le abitudini delle persone spingendole verso un maggior grado di conoscenza e consapevolezza degli strumenti digitali e dei molteplici canali oggi disponibili per accedere ai servizi. Tutto ciò ha alzato l’asticella delle aspettative e le organizzazioni, che siano pubbliche o private, sanno che solo coloro che riusciranno ad offrire un’esperienza utente in grado di coniugare la gestione e analisi di flussi di dati complessi, con una forte componente umana, potranno offrire ai cittadini un’esperienza digitale coerente e completa.

Questo, in sintesi, quanto emerso in occasione dell’ultima tappa dell’Experience Makers on Tour di Adobe, al Museo Maxxi di Roma. Nel corso dell’evento sono stati presentati i risultati del report Tendenze digitali per il 2023, lo studio Adobe che fotografa le tendenze che influenzeranno la customer experience nel 2023, commentati dai tanti ospiti, afferenti al mondo pubblico e privato, che hanno portato sul palco il loro progetto di “digital experience”. Tra tutti, anche INAIL che ha raccontato come stanno lavorando per rendere i servizi sempre più personalizzati e semplici da usare.

Il cittadino costruisce la sua esperienza

Oggi è lo stesso cittadino a declinare l’esperienza fatta da consumatore in digital citizen experience. Le persone ricercano nei servizi offerti dalla pubblica amministrazione la medesima forma di interazione su più punti di contatto o touchpoint (fisici e digitali allo stesso tempo) sperimentata nel corso della routine quotidiana, capace di restituire loro la sensazione che la PA, non solo è in grado di intercettare in tempo reale i bisogni del cittadino, ma sa anche anticipare la soluzione adeguata. La strada da percorrere nel settore privato come in quello pubblico è ancora lunga: i dati raccolti dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, rilevano che circa il 60% delle esperienze che interessano più di un canale dedicato all’interazione con il cittadino non è in grado di soddisfare le aspettative dell’utente sulla qualità del servizio di cui ha usufruito.

L’esperienza utente di Inail

Nonostante il gap rilevato, allo stato attuale possiamo fortunatamente raccontare storie di successo che riguardano il mondo delle pubbliche amministrazioni, e che rappresentano il modello apripista di innovazione e digitalizzazione del settore pubblico. È il caso del percorso virtuoso intrapreso a partire dal 2019 da INAIL, come ci racconta Alfredo Paradisi, IT manager dell’Ente: “INAIL ha accettato la sfida trasformandola nell’opportunità di offrire alla propria platea di utenti, estremamente variegata, una semplificazione nell’iter di accesso ad una nuova generazione di servizi”.

Secondo Paradisi è necessario, infatti, porre l’accento sull’evoluzione del concetto stesso di User Centered Design. È lo stesso dipendente pubblico che deve sentirsi parte attiva del ciclo di progettazione di un ecosistema di servizi, in grado di mettere al centro le persone, accompagnandole lungo il percorso più vicino al soddisfacimento dei propri bisogni. Ridurre dunque ai minimi termini lo spazio che intercorre tra la fase di pre e quella di post-utilizzo del servizio digitale, con un approccio orientato all’intercettazione del comportamento e delle preferenze del cittadino, così da facilitare l’accesso ai servizi che ritiene prioritari. Una strategia attenta, inoltre, a garantire il principio fondamentale di pari opportunità, abbattendo le barriere digitali e facilitando l’accesso dei cittadini disabili ai servizi dell’Istituto.

Bisogna inoltre far sì che il servizio messo a disposizione dalla PA raggiunga tempestivamente il cittadino, immaginiamo soltanto quanto può essere importante per una persona infortunata ad esempio, spiega Paradisi, ricevere il supporto dell’organizzazione nel momento stesso in cui si è verificato l’incidente, piuttosto che un momento prima o un attimo dopo.

L’architettura di base della digital citizen experience prevede inoltre anche la progettazione di una nuova modalità di sito internet con lo scopo di erogare un servizio al cittadino. Paradisi a questo proposito parla dell’impegno di INAIL per costruire un sito ad hoc in grado di raccontare agli utenti, inserendo nella digital experience anche la componente emotiva, l’operato dell’organizzazione nell’ambito delle attività di uno dei centri di eccellenza protesici e riabilitativi italiani con sede a Budrio.

La costruzione dell’esperienza utente

Evoluzione, velocità ed esercibilità del servizio pubblico rappresentano i presupposti intorno ai quali ruota la realizzazione di una digital citizen experience efficace, complice il supporto della tecnologia cloud. Da qui, la scelta di INAIL di attuare un progetto che punta alla trasformazione dell’organizzazione, rafforzando le competenze del personale grazie a partnership di valore, come quella con Adobe.

Le soluzioni adottate da INAIL sono emerse dopo una attenta e approfondita analisi delle esigenze dei ricercatori dell’Istituto e dei prodotti presenti sul mercato, e l’adesione di INAIL alla Convenzione Consip Software Multibrand Ed. 4 Lotto 7 per la fornitura del prodotto Adobe Experience Manager Forms vers. 6.5.

La piattaforma offre a INAIL funzionalità avanzate per la realizzazione di moduli responsive, utili a creare comunicazioni da inviare agli utenti e personalizzate tramite integrazione di dati. Mette a disposizione anche funzionalità per la realizzazione di flussi di lavoro automatizzati, velocizzando l’intero journey utente, eliminando processi manuali e riducendo al minimo le attività di aggiornamento e adeguamento dei modelli di modulo pdf prodotti da applicativo. Inoltre, l’integrazione nativa con l’ecosistema del nuovo portale consente di soddisfare le esigenze di automazione nella gestione di moduli compilabili.

Progettazione del servizio in meno tempo

Questo tipo di tecnologia si è rivelato il più rispondente alle necessità dell’Istituto, perché, non solo economicamente sostenibile, ma anche di semplice utilizzo per i dipendenti che, come ci conferma lo stesso Paradisi, fin dal suo primo utilizzo non hanno riscontrato particolari criticità: “L’obiettivo che ci siamo dati come INAIL – spiega Paradisi – è proprio quello di mitigare, attraverso l’adozione di tale tecnologia, i tempi di attesa necessari per la realizzazione di un servizio da offrire al cittadino”. Il progetto di INAIL si distingue dunque nel panorama nazionale delle innovazioni come esempio in grado di guidare anche le amministrazioni che dispongono di minori risorse e competenze lungo il percorso che gli consentirà di essere agili, flessibili ed efficienti.