Bonanni (Salesforce): “Nel dialogo tra PA e cittadini la fiducia deve diventare il fil rouge”

La pubblica amministrazione italiana e la sua modernizzazione passano anche attraverso una rinnovata fiducia tra PA e cittadini. La trasformazione digitale non è solo adozione di tecnologie, ma mettersi al passo sui servizi e la loro qualità, affinché le amministrazioni diventino davvero un punto di riferimento. “Tante sono le sfide della digitalizzazione nella PA – organizzativa, di processo, tecnologica, di competenze – e tutte sono collegate dallo stesso fil rouge, la mancanza di fiducia”, afferma Paolo Bonanni, Regional Vice President & Public Sector Leader, Italy, di Salesforce, intervenuto a FORUM PA 2023. “La vera sfida sottostante per la PA in Italia e in molti paesi è, dunque, recuperare il rapporto di fiducia con le proprie collettività”.

La PA digitale è un’amministrazione che dà fiducia e crea valore

La PA è stata spesso sinonimo di burocrazia che “ostacola”. La digitalizzazione permette di tornare a un dialogo semplice e di valore con il cittadino. “Io oggi immagino la PA come il più grande cantiere presente in Italia. Ci sono tanti progetti, da Nord a Sud, nella PA centrale e in quella locale. Il Covid ha dato una forte spinta in termini di consapevolezza e accelerazione, e, naturalmente, le politiche comunitarie e nazionali, con il Next Generation EU e il PNRR, alimentano e sostengono il cambiamento. Ora è il momento di guardare al rapporto tra la PA e i suoi utenti finali”, afferma Bonanni.

I cittadini sono sempre più abituati a consumare i servizi digitali e a colloquiare con il mondo privato, dove trovano piattaforme user-friendly. E si aspettano di trovare le stesse risposte e la stessa esperienza nell’interazione con le istituzioni. La PA cerca di allinearsi con tanti progetti attivi, che adesso vanno legati con il fil rouge della fiducia.

Nella PA cantieri aperti sui servizi

Il cittadino dovrà avere, ovviamente, oltre alle competenze digitali, anche la consapevolezza dei servizi di cui può usufruire grazie alla digitalizzazione della PA, così come le imprese devono essere consapevoli dei servizi che possono sviluppare e offrire, ha dichiarato Mario Nobile, Direttore Generale, AgID, durante FORUM PA 2023. “A sua volta lo Stato deve acquisire consapevolezza del valore che si genera dalla collaborazione pubblico-privato. La PA impara a fare customer care e a creare la customer experience, e il privato comprende come il pubblico deve avere obiettivi di impatto. In parole povere, non quanti router sono installati, ma quanti sono accesi. Per questo AgID ha attivato strumenti di monitoraggio dell’accessibilità, usando le risorse del PNRR e, soprattutto, facendo leva sul territorio, per portare tutti i cittadini verso i servizi digitali della PA”.

Alessandro Moricca, Amministratore Unico pagoPA, ha evidenziato un altro elemento fondamentale per una recuperata fiducia nella Pubblica Amministrazione: l’interoperabilità dei dati. Il principio del once-only, per esempio, è fondamentale per semplificare la vita agli utenti e rendere la PA un interlocutore credibile e moderno.

Francesca Meini, Project manager e assistente di direzione di Fondazione Mondo digitale, ha definito questo cambio di passo semplicemente come “obiettivo burocrazia zero”: la PA non deve portare il vecchio modo di fare nell’era digitale, ma superarlo.

Servizi proattivi grazie ai Big data

Secondo Bonanni di Salesforce, “Per realizzare un futuro sostenibile nel rapporto cittadini-amministrazione occorre mettere al centro della PA i suoi stakeholder, ovvero tutti noi cittadini e le nostre imprese sul territorio, che devono sviluppare valore”. A tal fine la PA dovrà erogare servizi “in modo proattivo”, in cui la PA stessa, grazie ai dati, ha una visione a 360 gradi degli utenti, sa di che cosa hanno bisogno imprese e cittadini e sa anticipare la loro richiesta.  

Salesforce ha condotto diversi progetti al fianco delle amministrazioni pubbliche proprio in ottica di miglioramento della relazione tra cittadini e PA. Tra questi, ci sono il nuovo URP online e la rinnovata presenza sui social media del Ministero del Lavoro. Il Ministero ha selezionato tre prodotti Salesforce: Community Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud con i quali ha potuto dar vita a una comunità online che consenteai cittadini di trovare risposte alle proprie domande e risolvere i problemi. Community Cloud è utilizzato per rendere accessibile agli utenti, via web, una base di conoscenze composta da oltre mille articoli. Coloro che non trovano autonomamente le risposte ai propri quesiti, possono inviare una richiesta tramite la piattaforma – alla quale il sistema risponde automaticamente con un messaggio in cui si conferma l’avvenuta presa in carico – che genera un ticket all’interno di Service Cloud. Quest’ultima soluzione è utilizzata dagli operatori del contact center per rispondere ai quesiti degli utenti, circa 7mila al mese. I tempi medi di risposta si sono ridotti sensibilmente, perché la soluzione facilita anche la ricerca delle risposte da parte del contact center.

La formazione parte dai giovani

Salesforce offre una piattaforma di CRM basata in cloud con soluzioni pronte all’uso. I datacenter per l’Europa sono in Europa e, da agosto, ci sarà anche un datacenter italiano su cui poggiare l’offerta, in modo da rispondere alle esigenze dell’Agenzia per la cybersicurezza nazionale, ha anticipato Bonanni.

Incluse nella piattaforma Salesforce offre le competenze – un ambito in cui l’azienda è presente anche con la Talent Digital Factory, un’iniziativa mirata alla formazione dei giovani. “Crediamo nel mix di competenze, tecnologia e digitalizzazione della PA come motore di crescita del Paese”, sottolinea Bonanni. Dal 2019, la Talent Digital Factory conduce progetti di skilling e re-skilling con l’obiettivo di contribuire concretamente alla creazione di nuove opportunità lavorative, per la prossima forza lavoro della PA e delle imprese italiane sempre più digitali e sostenibili.