La trasformazione digitale di Milano: sfide e obiettivi per riscrivere il futuro

Milano si afferma sempre più come uno degli epicentri europei della digitalizzazione. A FORUM PA 2023 abbiamo avuto l’occasione di discuterne con Layla Pavone, Coordinatrice del Board di Innovazione Tecnologica e Trasformazione Digitale del Comune di Milano, intervenuta sull’argomento sia nel corso del Talk “I Comuni italiani tra maturità digitale e attuazione delle misure PNRR” che durante lo scenario “PA Digitale 2026: l’attuazione delle misure sul territorio”.

L’amministrazione comunale di Milano ha avviato da tempo un percorso di innovazione, che trova nell’opportunità di accedere ai fondi del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) un ulteriore acceleratore. La città ha, infatti, investito sul digitale già da diversi anni e attualmente sta vivendo una transizione di grande portata, grazie anche all’apporto di aziende e associazioni che, coinvolte nei processi di innovazione, si fanno promotori attivi di cambiamento.

In questa fase di trasformazione, il Comune di Milano si sta focalizzando su due obiettivi principali. Il primo riguarda gli abitanti, che devono diventare pienamente consapevoli dei servizi digitali a loro disposizione, come il “fascicolo del cittadino” che al momento conta un milione di iscritti e 500.000 download. Nonostante il successo, Layla Pavone sottolinea la necessità di un impegno costante: “Siamo arrivati a un bel traguardo, ma non lo consideriamo un punto d’arrivo.” Il secondo obiettivo riguarda l’amministrazione pubblica, che deve adattarsi e gestire le trasformazioni portate dalla digitalizzazione. Un vero e proprio change management, che implica un cambiamento dei processi e dei modelli operativi e deve coinvolgere tutte le 15.000 persone che lavorano nell’amministrazione comunale.

Inoltre, l’innovazione non può prescindere dal tema delle competenze, che devono essere sempre più specifiche e approfondite. Da non trascurare, infine, il ruolo cruciale dell’intelligenza artificiale che – già in un futuro molto prossimo – potrebbe intervenire in maniera concreta nella semplificazione dei processi amministrativi, riducendo drasticamente i tempi e gli sforzi burocratici.

Sempre a FORUM PA 2023 Luca Curioni, Dirigente Direzione specialistica Citizen Experience del Comune di Milano, ha approfondito il tema nel Talk “Servizi e piattaforme per la cittadinanza digitale”, presentando una panoramica sulle sfide e le ambizioni di maggior impatto per la completa digitalizzazione della città.

Milano, nonostante sia relativamente più piccola rispetto a metropoli come Roma, ha un alto tasso di eterogeneità e un vasto numero di servizi da gestire: 1.400.000 residenti, di cui il 20% sono stranieri; 3 milioni di utenti giornalieri; un milione di turisti al mese; 227 mila studenti; 260 edifici comunali e 15 mila dipendenti, per citarne solo alcuni.

La direzione specialistica Citizen Experience nasce con un obiettivo preciso: mettere il cittadino al centro, cercando di offrire un’esperienza quanto più positiva possibile attraverso la digitalizzazione dei servizi. “Abbiamo contato e censito 354 procedure amministrative con le quali mettere a terra 526 servizi” ha spiegato Luca Curioni, evidenziando l’ampia gamma di operazioni che la città deve gestire, dai servizi di base, come l’assegnazione di alloggi popolari, alla pianificazione di eventi di portata internazionale, come le Olimpiadi invernali.

Per raggiungere questi obiettivi, la Direzione si basa su alcuni ingredienti fondamentali. Il primo è il focus sulle persone: il team Citizen Experience è stato creato per concentrarsi sul miglioramento dell’esperienza utente, intervenendo sia sul canale digitale sia sugli applicativi di servizio del back office. L’attenzione al fattore umano è un secondo elemento chiave nel processo di digitalizzazione, per garantire che nessuno venga lasciato indietro in questa transizione.

Un terzo ingrediente fondamentale è la progettazione centrata sul cittadino, con un’attenzione particolare al disegno delle “citizen journey”. Infine, le piattaforme digitali rappresentano un fattore abilitante per il cambiamento, anche se le persone e i processi rimangono gli elementi fondamentali.

Il Comune di Milano ha scelto di adottare tutte le piattaforme nazionali e una serie di strumenti che promuovono la digital experience, tra cui portali, gestione API, CRM e strumenti per il marketing. L’obiettivo è quello di rendere il cittadino protagonista dell’esperienza digitale, migliorando costantemente la qualità dei servizi offerti.

Milano partecipa a ICity Club, l’Osservatorio della trasformazione digitale urbana di FPA