La roadmap per una PA experience-driven e servizi inclusivi

Spesso la pubblica amministrazione e i suoi utenti sono separati da una frattura che comunemente chiamiamo “burocrazia”. Un ponte da superare per raggiungere l’altra parte, attraverso procedure, più o meno lunghe e complesse, che – non a caso – hanno preso il nome di “iter”. La digitalizzazione, tuttavia, può colmare questa distanza, fornendo alla PA gli strumenti per rendere l’itinerario più semplice e veloce e arrivare ad offrire una digital experience efficiente, personalizzata e inclusiva.

“L’experience-driven government è una PA che punta sull’esperienza positiva del cittadino e questa si ottiene fornendo il servizio giusto al momento giusto alla persona giusta”, afferma Eva Adina Maria Mengoli, Managing Director di Adobe Italia. “Le tecnologie già permettono di raggiungere questo livello di maturità digitale: web design, automazione, analisi dei dati, orchestrazione e altro ancora rendono la PA efficiente, affidabile e proattiva. Il nuovo Digital Government Index di Adobe, realizzato ad agosto 2023, mostra esattamente come le PA più avanzate siano quelle capaci di erogare una digital experience inclusiva che risponde alle esigenze degli utenti”.

PA experience-driven, inclusione al centro

Il Digital Government Index di Adobe ha assegnato un punteggio da 0-100 a 46 siti web di una selezione di amministrazioni pubbliche centrali di 10 Paesi (Italia, Spagna, Francia, Uk, Usa, Canada, Australia, Nuova Zelanda, Singapore e India) intervistando un campione di cittadini e concentrandosi su tre parametri: customer experience, prestazioni del sito, equità e accessibilità. In Italia sono stati analizzati i siti web del Ministero della Salute, dell’Agenzia delle entrate e dell’Inps.

Il risultato generale è che, sicuramente, alcune PA sono più virtuose di altre, ma tutte possono migliorare. Il 52% delle visite ai siti delle amministrazioni analizzate si è interrotto prima che gli utenti cliccassero su qualunque informazione o servizio, un dato che rende evidente quanto incida la customer experience. Per questo specifico parametro il campione è composto di 920 cittadini, metà dei quali sono persone con disabilità, anziani, residenti in zone rurali o non madrelingua del Paese in cui vivono.

La digital equity è uno dei temi al centro dello studio. Il 20,9% degli adulti con più di 65 anni non ha accesso alla banda larga a casa in Regno Unito, Italia, Spagna e Francia. E il 27% degli americani con un reddito annuo sotto i 30mila dollari non ha accesso a un computer. Eppure, anche queste persone hanno bisogno di dialogare con la PA.

“I servizi efficienti snelliscono e velocizzano le pratiche burocratiche e le modalità self-service e accessibili aprono a tutti le porte della PA digitale”, commenta Paolo Conti, Head of Government di Adobe Italia. “L’utente finale è soddisfatto e ha più fiducia nei confronti di una pubblica amministrazione che è più attenta e produttiva”.

Adobe Digital Government Index: come si posiziona l’Italia

Nell’Indice il Canada risulta al primo posto con il punteggio di 70.11, anche se ha una sola PA valutata. Al secondo posto si piazza il Regno Unito, con 4 PA valutate che hanno ottenuto un punteggio medio di 69.48. Al terzo c’è l’Australia, con 8 PA e un punteggio medio di 68.40.Seguono: Francia (3 PA, punteggio medio 66.24),Spagna (3 PA, 65.79), Singapore (4 PA, 65.77), Usa (7 PA, 64.44), Italia(3 PA, 63.05), Nuova Zelanda (9 PA, 59.59) e India (4 PA, 58.05).

Il posizionamento dell’Italia non è alto: i nostri siti sono mobile-friendly, ma restano indietro sull’accessibilità. “Tutte le PA globali, comunque, hanno spazi di crescita e l’Indice può rappresentare un punto di partenza per capire dove agire. Per questo Adobe ha messo a punto una precisa roadmap per l’Experience-driven government che permette di portare ai cittadini e alle imprese benefici concreti ad ogni tappa” precisa Paolo Conti, Head of Government di Adobe Italia.

I cinque elementi del citizen journey

Per Adobe sono cinque gli elementi che costruiscono un’esperienza digitale positiva: il customer journey, il design della piattaforma, la sua ottimizzazione per il mobile, la rilevanza e la capacità di instaurare una relazione di fiducia.

In un più ampio sondaggio condotto da Adobe con WPP Government & Public Sector Practice in 7 paesi e intervistando oltre 7000 persone, le persone hanno fatto coincidere il customer journey positivo con la semplificazione burocratica e il risparmio di tempo. Per esempio, se si interrompe una pratica, si vuole essere in grado di riprendere da dove si era lasciato, non ricominciare da capo.

“Molti digital journey non sono completamente tali: spesso occorre richiedere assistenza a un addetto in carne ed ossa, perché qualcosa non è chiaro o non funziona”, evidenzia Paolo Conti di Adobe. “E questo è un problema nel design, o progettazione del sito, cui è strettamente legata la sua navigabilità: quante volte dobbiamo scendere e salire sulla pagina web o andare avanti e indietro da una pagina all’altra?”.

Altrettanto essenziale è l’ottimizzazione delle piattaforme per il mobile: il 30% delle persone, infatti, accede ai servizi della PA da smartphone e tablet, ma solo la metà riferisce che i siti sono realmente navigabili. La rilevanza, a sua volta, è definita dai cittadini come la capacità delle PA di essere proattive nel suggerire contenuti e servizi utili rispetto alla ricerca/operazione che si sta svolgendo. Molte persone si aspettano che l’ente sia in grado di suggerire la prossima azione da compiere: il pulsante da cliccare, il documento da scaricare, l’appuntamento da prenotare.

Quanto alla relazione e al “sense of trust”, i cittadini affermano di cercare un’esperienza positiva con gli enti pubblici, un dialogo di valore e in cui la PA si esprime in modo coerente. “Pure se i servizi sono diversi, l’ente si deve presentare con la stessa voce e ispirare fiducia”, dichiara Paolo Conti.

La roadmap per una PA experience-driven

Nella sua roadmap per l’experience-driven government Adobe individua cinque gradi di maturità digitale delle PA: “agli albori”, “di base”, “emergente”, “avanzata” e “d’avanguardia”.

“Da qui si può partire per fare una valutazione dello status quo e rafforzare le aree dove c’è più carenza”, afferma Conti. “Tutte le PA, anche quelle che muovono i primi passi, possono ottenere risultati positivi grazie alle tecnologie che permettono, per esempio, di migliorare la web experience dell’utente e allargare l’utilizzo dei servizi di e-gov. Di lì si costruisce e si cresce: in qualunque fase ci si trovi, Adobe accompagna le PA con tutte le soluzioni che contribuiscono a raggiungere l’obiettivo”.

Si tratta di tecnologie come il sistema di content management, i servizi di web analytics, l’analisi e orchestrazione del customer journey, la customer data platform, gli strumenti di test e ottimizzazione e le analisi prescrittive, in cui la PA diventa capace di suggerire la “next best action”. “L’ambizione di Adobe è supportare le PA con queste e tutte le altre tecnologie che la possono trasformare in una experience-driven organization”, conclude Conti. “Grazie una piattaforma unica con cui si gestisce, analizza e governa tutto il citizen journey, gli enti possono offrire un’esperienza fluida con vantaggi misurabili”.

Raggiungere le persone ovunque siano e con contenuti e servizi rilevanti non solo è possibile, ma vero simbolo di una PA snella, semplificata e lontana dall’ormai consolidato concetto di burocrazia. Una PA, insomma, che agisce per il Paese, in ottica di crescita dell’economia e della società digitale.