Gli utenti digitali sognano una PA semplice

Grazie alla collaborazione di quindici amministrazioni di comuni capoluogo non metropolitani[1] aderenti a ICity Club, FPA ha potuto realizzare per il terzo anno consecutivo un’indagine “nazionale” sugli utenti dei servizi digitali dei comuni.

Un unico questionario, elaborato di intesa con le amministrazioni, è stato infatti reso accessibile  sui siti e le app delle amministrazioni raccogliendo 4.316 compilazioni da parte di altrettanti utenti. Le risposte  sono state riproporzionate in base alla numerosità della popolazione residente per ottenere i risultati complessivi. Date le modalità di somministrazione i risultati non possono ovviamente essere considerati “rappresentativi” della popolazione nel suo insieme, ma sono indicativi di caratteristiche, comportamenti, opinioni e valutazioni degli utenti dei servizi digitali locali delle quindici città ed in particolare del segmento più disponibile a confrontarsi con le amministrazioni sul loro sviluppo. Si tratta di un sottoinsieme della popolazione composto in maggioranza da donne (56%), con una forte concentrazione nelle fasce d’età intermedie (48% tra i 35 e i 54 anni) e livelli di istruzione medi (diploma superiore 45%) o alti (laurea o post 48%).

Le indicazioni fondamentali emerse sono due:

1. un’ampia maggioranza di utenti esprime un giudizio positivo sull’utilità dei servizi online e delle app messi a disposizione dalle amministrazioni comunali;
2. la principale richiesta per il futuro è di “migliorare la fruibilità e l’accessibilità dei servizi già online” (anche utilizzando l’IA) più che di aumentare ulteriormente il numero dei servizi.

La quota di coloro che esprimono un giudizio molto o abbastanza positivo sui servizi comunali online è del 59,2% e sale al 62,8% (poco meno di due terzi) se si considerano solo le valutazioni effettivamente formulate; il 22,7% dei partecipanti, inoltre, esprime un giudizio di sufficienza e solo il 12,4% dà una valutazione piuttosto o molto negativa.

Per la prima volta, quest’anno, la quota di valutazioni positive è leggermente più elevata tra gli utenti che si attribuiscono competenze digitali “intermedie” rispetto a coloro che si attribuiscono competenze digitali “avanzate” (66,9% e 63,0% rispettivamente al netto delle mancate indicazioni) ed è, seppure di poco, maggioritaria (50,4%) anche tra coloro che si attribuiscono solo competenze digitali “di base”. Ciò conferma che l’utilizzo e l’apprezzamento per i servizi online stanno progressivamente raggiungendo aree di utenza “normali” e non solo la fascia di coloro che per formazione, età, tipologia di attività o attitudine personale hanno una particolare propensione all’utilizzo delle innovazioni.

Il mutamento dei comportamenti prodotto dalle possibilità offerte dall’accesso online è radicale: solo uno su dieci di coloro che hanno partecipato all’indagine continua ad utilizzare  gli “sportelli fisici” come canale principale per accedere ai servizi comunali.

Questi risultati “medi” sono ovviamente frutto di valori differenziati nelle diverse città. Ad esempio,  il campo di variazione della quota (netta) dei giudizi positivi sull’utilità dei servizi online varia da un minimo del 31,3% a un massimo dell’84,0%,  ma supera comunque il 60% (tre utenti su cinque) in undici città su quindici. D’altra parte, come documentato in ICity Rank 2023, se è vero che i livelli di digitalizzazione amministrativa nei comuni capoluogo oggi tendono ad essere più simili (grazie anche alle risorse PNRR) è altresì vero che i percorsi sono stati diversi  e vi sono città che possono vantare un’esperienza ormai consolidata e altre che invece hanno raggiunto solo recentemente una dotazione ampia di servizi online. È un fatto in qualche modo fisiologico (e anche positivo) che i giudizi tendano a migliorare con il consolidamento dell’esperienza sia dalla parte dell’“offerta” (le amministrazioni che migliorano i servizi) sia dalla parte della “domanda” (gli utenti che imparano ad usarli).

La consapevolezza dei progressi realizzati nell’ultimo periodo è comunque largamente diffusa: tra coloro che esprimono una valutazione il 64,4% ritiene che rispetto a due anni fa la qualità dell’offerta online dei servizi comunali sia molto o abbastanza migliorata, solo il 30,3% pensa che sia rimasta sostanzialmente uguale e appena il 5,3% afferma che sia peggiorata. Anche in questo caso i risultati sono diversificati nelle città, ma in misura meno accentuata di quanto non avvenga per i giudizi “statici”: c’è un solo caso (molto estremo) in cui i giudizi di miglioramento sono minoritari, negli altri quattordici il campo di variazione della quota di apprezzamento si colloca comunque in territorio positivo variando tra un minimo del 56,7% a un massimo del 75,9%.

Alcuni altri elementi di interesse emergono dai risultati delle domande relative alle esperienze di utilizzo. Innanzitutto, va rilevato come, per la prima volta, la maggioranza degli utenti (51,6%) dichiari di aver impiegato come strumento per compilare il questionario  lo smartphone (o device analoghi) cui si aggiunge un 10,6% di utilizzatori di altri device mobili riducendo la quota dei computer fissi (personali o professionali) a poco più di un terzo (36,1%).

Quasi il 60% degli utenti, inoltre, dichiara di aver utilizzato almeno una volta l’accesso online per i servizi anagrafici, il 38,3% per i servizi tributari; in crescita le percentuali relative a servizi di mobilità (32,1%), attività culturali (29,2%) e servizi educativi (27,0%).

Il livello di fruizione dei servizi online è, naturalmente, variabile. L’utilizzo informativo è generalizzato: complessivamente quasi 4 utenti su cinque (79,1%) dichiarano di aver utilizzato l’accesso online più di una volta per “ottenere informazioni su un servizio di  interesse”.  La confidenza nelle proprie capacità digitali è, invece,  ancora un fattore  abbastanza discriminante rispetto alla fruizione completa dei servizi:  la quota di coloro hanno “fruito di un servizio interamente online”   più di una volta è infatti  il 51,3% tra coloro che ritengono di avere competenze avanzate, il 34,9% tra chi pensa di avere competenze intermedie e del 26,2% tra chi le qualifica basse (complessivamente la percentuale è pari al 39,4%).

Questi ultimi dati si collegano alla seconda indicazione particolarmente significativa emersa dall’indagine: chiamati ad indicare su quale azione le amministrazioni dovrebbero impegnarsi prioritariamente il 39,7% dei partecipanti alla rilevazione indica il miglioramento della “fruibilità e accessibilità dei servizi già online” a fronte di un 30,0% per i quali la priorità è l’aumento del numero dei servizi online, di un 24,0% che ritiene preminente “favorire l’accesso alle persone meno preparate tramite intermediari” e di un 6,2% che chiede di “attivare esperienze di formazione nel territorio”. Anche in questo caso la spaccatura per livello di competenze digitali evidenzia indicazioni diverse: tra i titolari di competenze avanzate la richiesta di nuovi servizi online sale al 43,0% mentre si ferma al 26,0% tra chi ha  competenze intermedie e al 9,3% tra chi ritiene di avere basse competenze digitali. Benché prevedibile questa articolazione propone alle amministrazioni un tema “politico” di non facile soluzione: proseguire su una linea “estensiva” allargando ulteriormente il numero dei servizi disponibili per rafforzare la tendenza alla completa accessibilità digitale per gli utenti più “smart”  o lavorare sulla semplificazione per allargare la platea dei fruitori?

La scelta è meno banale di quanto possa sembrare. Per seguire la classica terminologia della “curva di Rogers” i progressi realizzati negli anni ’10 sono dovuti soprattutto alla iniziale interazione tra una minoranza di amministrazioni innovatrici e una minoranza di utenti innovatori ed “early adopters”  che hanno alimentato l’offerta e la domanda “sperimentali” di accesso online ai servizi nella prima fase, sostenuti da una passione per le novità che rendeva accettabili  anche gli inevitabili fallimenti occasionali.

Il quadro è cambiato con l’esperienza di limitazione forzata dell’accesso fisico indotta dal Covid nel 2020 e la successiva adozione di programmi di finanziamento della trasformazione digitale nell’ambito del PNRR che hanno fatto tesoro delle esperienze “sperimentali” del decennio precedente senza le quali l’ampia diffusione della digitalizzazione amministrativa realizzatasi negli ultimi anni non sarebbe stata possibile.

Se dal punto di vista dell’offerta (amministrazioni) la spinta centrale ha dunque consentito di estendere il coinvolgimento fino alla “maggioranza tardiva”  da quello della domanda  ci troviamo probabilmente ancora nella fase della  “early majority” composta da utenti non necessariamente appassionati di innovazione ma pragmaticamente alla ricerca di strumenti che soddisfino in modo relativamente semplice le loro esigenze.

Il problema è che, come sanno bene amministratori e dirigenti pubblici, “semplificare non è semplice”  e richiede lo stesso approccio sperimentale e innovativo che ha accompagnato l’introduzione di nuovi strumenti, compresa la disponibilità ad accettare l’eventualità che non tutti i tentativi vadano a buon fine.  In questo scenario la creazione di comunità di “utilizzatori propositivi” disposti a confrontarsi con le amministrazioni sulle scelte può essere un supporto importante (e i nostri questionari rappresentano un primo passo in questa direzione).

Infine, nel questionario 2024 sono state inserite due domande sull’intelligenza artificiale identiche a quelle utilizzate da Barometro-FPA per un’indagine campionaria rivolta alla totalità della popolazione svolta nello stesso periodo. Il confronto degli esiti evidenzia come tra gli utenti digitali la percentuale di coloro che pensano che l’impatto dell’IA sulla PA sarà elevato e possa “contribuire a rafforzare la nostra pubblica amministrazione” sia molto più elevata (43,0%) di quanto non avvenga nell’insieme della popolazione  (24,0%). Questa maggiore consapevolezza si traduce anche in maggiori aspettative: il 75% degli utenti digitali che prevedono un alto impatto dell’IA pensa che essa produrrà un miglioramento della qualità dei servizi offerti al cittadino, la percentuale scende al 30% se riferita alla popolazione complessiva.

Speriamo che abbiano ragione gli utenti digitali.

[1] Comuni partecipanti all’indagine: Alessandria, Benevento, Bergamo, Brescia, Cesena, Modena, Monza, Novara, Parma, Pescara, Prato, Ravenna, Siena, Trento, Treviso.