URP Digitale nel settore sanitario: migliorare la comunicazione e l’interazione con i cittadini

Una PA trasparente e interattiva, capace di rispondere alle esigenze dei cittadini e di migliorare continuamente i propri standard di efficienza, è alla base di un rapporto di fiducia tra le istituzioni e i cittadini. L’innovazione tecnologica contribuisce a questo obiettivo. Il settore sanitario, in particolare, sta beneficiando degli sviluppi tecnologici, garantendo servizi pubblici di qualità, ottimizzando la produttività del lavoro pubblico e coordinando le attività comunicative delle diverse unità dell’amministrazione.

Un esempio concreto di questo progresso è il progetto URP Digitale dell’Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata: un progetto di comunicazione omnicanale che contribuisce a favorire l’empowerment del paziente e che risponde all’esigenza operativa dei professionisti sanitari, quale la condivisione delle informazioni e un accesso più strutturato ai quesiti posti dai pazienti. Ne abbiamo parlato in occasione di un webinar dal titolo “URP Digitale – L’Innovazione al Servizio del Cittadino”, organizzato in collaborazione con Microsoft Italia. Sono intervenuti Alessio Taverni, Account Tech Strategist Microsoft, e Gabriele Rinonapoli, Direttore UOC ICT Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata.

Il ruolo di Microsoft Dynamics CRM e altri strumenti digitali

Il progetto URP Digitale punta a trasformare la relazione paziente-sistema sanitario, e Microsoft Dynamics CRM è al centro di questa trasformazione.Alessio Taverni ha spiegato come Dynamics CRM faciliti la comunicazione e l’interazione con i cittadini, offrendo funzionalità che migliorano la trasparenza e l’accessibilità delle informazioni senza interruzione di continuità per il paziente, attraverso diversi canali informativi.

“Dynamics CRM è una soluzione completa e robusta che supporta le pubbliche amministrazioni nell’interazione con il cittadino-paziente”, ha affermato Taverni. 

La piattaforma è descritta come ‘completa’ perché integra canali tradizionali (come il telefono) e nuovi canali digitali (come chat e social media), offrendo risposte rapide e permettendo un accesso più ampio e versatile alle informazioni. Questo è possibile anche grazie a una knowledge base centralizzata, che funge da archivio e punto di condivisione di informazioni e conoscenze, e a un processo di routing delle richieste informative, che consente di interpretare le richieste e di avere accesso alla storia clinica del paziente.

Come il San Giovanni Addolorata sta innovando i suoi servizi

Gabriele Rinonapoli ha illustrato le molteplici esigenze che hanno portato il complesso ospedaliero San Giovanni Addolorata all’avvio del progetto URP Digitale: dalla multicanalità di accesso, soprattutto a percorsi di cura non categorizzati come la breast unit, alla condivisione delle informazioni tra operatori sanitari, alla collaborazione interdipartimentale. Si pensi anche ai PDTA (Percorsi Diagnostici e Terapeutici Assistenziali), che seguono la necessità di far interagire i professionisti di diversi reparti specialistici.

Microsoft Teams, integrato in Dynamics CRM, facilita la comunicazione scritta e parlata tra colleghi e verso l’esterno, migliorando l’efficacia e la capacità di rispondere alle esigenze. Inoltre, strumenti come Word, Excel e PowerPoint, già familiari agli operatori sanitari, migliorano la produttività personale e dipartimentale.

Tutto questo è stato reso possibile grazie ai fondi del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza, Missione 6 Salute, Investimento – Ammodernamento del parco tecnologico e digitale ospedaliero (Digitalizzazione dei Dipartimenti di Emergenza e Accettazione – DEA). Di fatto, un’altra esigenza che ha spinto la struttura ospedaliera ad avviare il progetto, come ha evidenziato il Direttore ICT Rinonapoli, parte dall’assessment del PNRR, per il quale le strutture sanitarie sono misurate in termini di livello di maturità digitale. Il Ministero della Salute ha adottato, infatti, il modello di valutazione internazionale EMRAM (Electronic Medical Record Adoption Model) della HIMSS (Healthcare Information and Management Systems Society).

L’implementazione dei finanziamenti e dei progetti provenienti dal PNRR è supportata dall’Accordo Quadro Consip “Sanità Digitale“. Le convenzioni Consip facilitano infatti l’acquisto delle licenze e l’implementazione dei servizi di sanità digitale, supportando progetti come quello del San Giovanni. Per esempio, le licenze Microsoft Enterprise Agreement (ed.6 e 7), attualmente attive, permettono di estendere l’utilizzo delle tecnologie Microsoft all’interno della propria struttura, offrendo soluzioni come l’URP digitale o la digitalizzazione di altri processi.

Garantire la sicurezza dei dati e l’interoperabilità nella sanità digitale

Dynamics CRM è stata definita una piattaforma ‘robusta’, in quanto garantisce la sicurezza dei dati e supporta l’interoperabilità tecnica e umana.

“Mettiamo a disposizione una serie di misure robuste, trasversalmente a tutte le nostre piattaforme, sia di crittografia dei dati in transito e a riposo sia di autenticazione multifattore (MFA, Multi-Factor Authentication)”, ha spiegato Taverni. Il tutto, seguendo rigorosi standard di conformità come il GDPR. I modelli di dati in Microsoft Cloud per il settore sanitario si basano sull’adozione degli standard di interoperabilità FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources), da una parte, e sul Common Data Model for Healthcare, dall’altra.

L’interoperabilità tecnica, ovvero lo scambio sicuro delle informazioni tra le varie piattaforme all’interno delle strutture, e l’interoperabilità umana, cioè la possibilità di far muovere il dato orizzontalmente e trasversalmente ai vari sistemi (migliorando l’efficienza e la collaborazione), sono garantite dalla Power Platform di Microsoft, che offre strumenti low-code come Power Pages e Power BI.

Uno degli obiettivi che si intende raggiungere con il progetto URP Digitale è proprio quello di acquisire dati per una migliore strutturazione e analisi. Strumenti di reportistica come Power BI possono offrire una maggiore capacità di interpretazione delle dinamiche, fornendo al decisore clinico e alla direzione strategica aziendale strumenti per organizzare al meglio i servizi.

Le soluzioni di intelligenza artificiale a supporto di questi strumenti, inoltre, consentiranno di migliorare la comprensione delle esigenze dei cittadini e di abilitare nuovi scenari di collaborazione ed efficienza tra i professionisti. Il progetto URP Digitale dell’Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata rappresenta un passo significativo verso un sistema sanitario più vicino al cittadino.