La comunicazione pubblica oggi: funzione istituzionale 2.0?

La legge 150 ha disciplinato nel 2000 la comunicazione pubblica come funzione da organizzarsi presso le Pubbliche Amministrazioni. Ma, oggi, nella “società della comunicazione”, anche per le Amministrazioni pubbliche diventa centrale comunicare con il cittadino, molto più che semplicemente informarlo. E come si rapporta l’esigenza di coinvolgimento dei cittadini, con i nuovi strumenti comunicativi di massa? Possono favorire questa logica e la mission di trasparenza della Pa, o sono qualcosa di altro da ciò che rimane pur sempre funzione istituzionale? Forse la “nuova Pa”, prima di vedere davvero la luce, richiede ancora di ripensare dogmi e paradigmi in molti campi.

Le riforme degli ultimi vent’anni hanno rimodellato vari aspetti della vita della Pubblica Amministrazione nella convinzione che questa andasse avvicinata ad un cittadino con il quale rapportarsi su base paritaria, più da “customer” che da amministrato^[1].

Una Pa non formalista e burocratica, ma che si legittimi per risultati e credibilità presso il cittadino. Quindi diventa centrale per la Pa oggi trovare la relazione e l’interazione più diretta ed efficace possibile con il cittadino. In altre parole, “COMUNICARE” con il cittadino.

Il concetto di “comunicazione” è senza dubbio di difficile definizione. La comunicazione è una attività di condivisione volta ad incidere sulla realtà esterna perché tesa a fare passare un messaggio che influenzi chi lo riceve. Quindi è qualcosa più di una semplice attività informativa. Ed è appunto questo qualcosa in più, che deve caratterizzare l’interazione ed il passaggio di contenuti tra Pa e cittadino.

La comunicazione diviene lo strumento principe per instaurare un rapporto paritario con il cittadino.

Data questa necessità, può la comunicazione essere organizzata/pianificata/valutata, alla stregua di altre funzioni della Pubblica amministrazione?

Alla comunicazione pubblica/istituzionale non era dedicata alcuna normativa specifica fino al 2000. La legge n. 150 del 2000 si occupa per la prima volta di fornire una cornice normativa alla comunicazione pubblica ed ispira se stessa ai medesimi principi che hanno informato le riforme della Pa: trasparenza ed efficacia dell’azione amministrativa.

Ciò che però stupisce chi si accinga nel 2013 a fare una analisi di cosa significhi comunicazione pubblica oggi, è che la legislazione sia sempre la medesima. La legge non è cambiata, ma la comunicazione sì. 

Oggi (molto più che tredici anni fa) viviamo in quella che è stata ribattezzata come “società della comunicazione”. L’espressione è in verità un po’semplicistica e va articolato un discorso più ampio su cosa significhi oggi informazione. 

Facebook, Twitter, Youtube sono oggi i veri mezzi di comunicazione. Essi hanno trasformato il modo di cercare e di fare informazione. La trasmissione di un qualsiasi contenuto informativo passa sempre più spesso attraverso questi canali e a volte qui nasce ad opera di cittadini, non giornalisti. Tutti sono in qualche misura reporter oggi^[2]. Le informazioni sono quindi più liquide e multiformi nella loro provenienza. 

A ciò si aggiunga che i social network sono un fenomeno esploso nella propria portata di relazioni e nel proprio peso nell’economia molto più di quanto si sarebbe mai potuto pensare. Social network che stimolano al massimo la logica interattiva e virale, per la quale le informazioni ed i contenuti passano da soggetto in soggetto in maniera “contagiosa”, incontrollabile e non indirizzabile dall’esterno. 

E la Pa continua quindi ad operare rispondendo ad una legislazione che ignora questo fenomeno? Quale modello di Pubblica amministrazione può permettersi questo? 

Una Pa formalista forse, non certo la Pa accountable che si cerca di realizzare da anni e non certo quel modello di città smart (del quale si dirà in seguito) attuale obiettivo di sviluppo delle realtà amministrative territoriali. 

E infatti non avviene questo. Non sempre almeno. 

Le Pubbliche amministrazioni più avvedute si muovono a livello comunicativo nella realtà del nostro tempo ed utilizzano i social network, così come tutti i canali che lo sviluppo tecnologico mette oggi a disposizione, al fine di relazionarsi in maniera diretta e nuova al cittadino. 

Ma quanto è diffusa questa realtà “avanzata” della comunicazione pubblica? 

Se si guarda astrattamente al numero di account Twitter e Facebook, se ne contano rispettivamente circa 200 e 1250. Numeri piccoli se paragonati al totale di account in Italia che è ormai alto per Twitter e ancora più per Facebook. A ciò si aggiunga che spesso gli account sono sostanzialmente dormienti. Esistono però anche studi che danno conto della presenza di realtà avanzate all’interno della panoramica esposta^[3]. 

Altro punto che va indagato è cosa serva dal punto di vista dell’organizzazione, delle risorse umane e economiche per approcciarsi come Pa in maniera nuova al tema della comunicazione pubblica. Questo aspetto va tenuto presente perché si tratta pur sempre di un servizio da organizzare e strutturare all’interno delle singole Amministrazioni. 

Al fine di rispondere dal punto di vista pratico a tutti i quesiti posti, può essere d’aiuto lasciare la parola e la spiegazione a Giovanni Carta, dirigente dell’Ufficio comunicazione del Comune di Firenze, esempio virtuoso di Pa all’avanguardia in Italia^[4] sul tema.

Come e perché si è deciso di dare vita ad un’ “Area comunicazione” del Comune di Firenze? 

L’area comunicazione esisteva anche prima del 2009 (anno di entrata in carica della nuova amministrazione). Era denominata “Area organizzazione attività di comunicazione” e stava sotto la direzione organizzazione/risorse umane. L’attività era di gestione della rete contact center, campagne di comunicazione e comunicazione interna.

Con la nuova amministrazione si è deciso di portare l’Ufficio comunicazione in staff all’Ufficio del sindaco, conferendogli in tal modo centralità rispetto all’Amministrazione. Il dirigente è a chiamata, come nella maggior parte dei casi avviene (anche per l’Ufficio stampa).

L’obiettivo di essere centrali per tutta l’amministrazione, e questo aspetto va sottolineato, è coinciso con una riorganizzazione generale della struttura amministrativa che ha portato l’Ufficio comunicazione ad assumere un ruolo che non è solo quello di gestire i canali di comunicazione, ma anche quello di coordinare le attività comunicative delle varie aree dell’Amministrazione.

Ciò è avvenuto in un momento di fortissimi tagli al budget della comunicazione, per cui è diventato essenziale affidarsi molto al coinvolgimento delle risorse umane e puntare sui propri canali istituzionali più che sulle campagne esterne. Il coordinamento generale a livello di comunicazione si cerca di garantirlo infine tramite il concetto di redazione integrata, composta da un referente della comunicazione per ogni direzione, o più di uno nelle Direzioni che hanno più servizi comunicabili (ad esempio, la Direzione cultura con diversi referenti per i musei, le biblioteche e gli eventi). Spesso anche i dirigenti diventano interlocutori, ma si cerca di privilegiare l’interlocuzione operativa con i referenti per la comunicazione.

Nello stesso tempo gli Urp – prima assegnati al decentramento, presso i Quartieri – sono stati posti in capo alla Comunicazione.

L’Ufficio stampa invece, come da legge 150 del 2000, è separato dall’Ufficio comunicazione. La norma prevede una rigida separazione, tra le due aree, ma in realtà comunicazione ed informazione si intersecano spesso. Con l’Ufficio stampa c’è infatti una collaborazione costante, soprattutto da quando siamo presenti sui social media è diventata una necessità assoluta e quotidiana. Quindi gran parte dei contenuti – sia amministrativi che politici- inseriti nei social network, sono condivisi tra Ufficio stampa e Ufficio comunicazione. 

L’aspetto gestionale/organizzativo e la pianificazione sono decisive per una comunicazione istituzionale ben fatta? 

Organizzarsi sicuramente aiuta, anche se non esiste ancora un modello organizzativo che funzioni al 100%.

In generale mi pare di potere rilevare che una pianificazione standard della comunicazione negli enti pubblici oggi, non funziona. Ovviamente si fa il PEG, legato al bilancio. Il piano di comunicazione dovrebbe arrivare a valle di questa programmazione amministrativa. Però i tempi sono lunghi, si finisce per pianificare un anno che in realtà è già avviato quando devi attuare quelle azioni. La pianificazione si dovrebbe fare prima dell’inizio dell’esercizio e non a metà dell’esercizio.

Intendiamo certamente dotarci di un minimo di pianificazione che non lasci tutto all’estemporaneità, ma il piano di comunicazione previsto dalla 150/2000, lo si faceva e restava in larga parte inapplicato perché in seguito disatteso dal PEG. Era più una raccolta di desiderata che altro.

Oggi stiamo provando a studiare un nuovo modello di piano di comunicazione che tenga conto della nuova realtà. Dal 2010 la situazione è cambiata anche perché si pianificava prevedendo dei potenziali budget per ciascuna attività di comunicazione.

Dopo il taglio (operato dalla finanziaria 2010) dell’80% delle risorse dedicate alla comunicazione (taglio realizzato rispetto alla spesa di pubblicità effettuata nel 2009, finendo per penalizzare chi quell’anno ha speso poco) la situazione è radicalmente cambiata.

Sia detto per inciso che, dovendo fare dei sacrifici di “spending review”, è meglio ridimensionare le spese di comunicazione piuttosto che tagliare i servizi. Però i servizi funzionano (e producono efficienza economica) se li comunichiamo.

Le (poche) risorse sono oggi quindi concentrate in un unico capitolo che sta nella disponibilità dell’Ufficio comunicazione, che deve spendere queste risorse per la comunicazione di tutta la struttura.

Ogni volta che una direzione deve comunicare rispetto ad un servizio, un’attività, un progetto, si rivolge a noi.

Il problema è conciliare questi tagli, e i criteri stringenti che li muovono, con un’esigenza di trasparenza e di apertura al cittadino.

L’uso delle nuove tecnologie è sicuramente molto vantaggioso, dal punto di vista economico, rispetto ai canali tradizionali. Prima si faceva un uso enorme di materiali a stampa, volantini etc. o di pubblicità a pagamento sui giornali, ora non possiamo più permettercelo. Anche perché il pubblico di riferimento sta su internet è in crescita ed è tendenzialmente a sua volta un valido diffusore, strumento di “passaparola” anche per chi non è online.

Per concludere il discorso, tornando alla pianificazione, in questa fase noi proponiamo delle linee generali che vengono condivise con i coordinatori di area: linee generali sugli obiettivi di comunicazione e che fanno capo ad indirizzi del sindaco, della giunta, e alle esigenze evidenziate dalla macchina amministrativa.

Ad esempio in questo periodo tra gli obiettivi principali di comunicazione istituzionale, abbiamo il processo partecipativo per il regolamento urbanistico, uno degli strumenti del Piano strutturale a volumi zero approvato due anni fa. 

Si può parlare di necessità di una visione strategica? 

Senza dubbio sì. L’aspetto gestionale/organizzativo è decisivo ai fini di una comunicazione istituzionale ben fatta, ma non è il solo.

Un’Amministrazione infatti impronta la comunicazione sulla base dell’indirizzo che dà la parte politica. Non esiste una comunicazione che tratta le cose in maniera scoordinata rispetto all’indirizzo politico della maggioranza che sta governando.

Certo l’Ufficio comunicazione non è un ufficio propaganda.

Il rapporto tra comunicazione politica e comunicazione istituzionale è un punto spesso discusso: la seconda dovrebbe essere asettica e relativa a ciò che l’ente fa in termini di servizi, la prima è fatta prevalentemente di annunci e di ascolto/dialogo con cittadini. Il punto è che nella stragrande maggioranza dei casi i due piani si sovrappongono per forza anche perché il politico annuncia quello che ha fatto in quanto amministratore della Cosa pubblica.

Ad esempio i follower del profilo Twitter del Comune spesso chiedono perché il profilo dell’istituzione risponda a domande fatte direttamente al sindaco. La linea è questa: se la domanda ha una valenza amministrativa, risponde il Comune, ma solo in questo caso. Il punto è che rimanga una informazione di servizio. 

Come e perché è stato implementato con tanto successo l’utilizzo dei mezzi social nella vostra esperienza? Potreste prescindere dall’uso di questi mezzi, oggi? 

Rispetto al tema dell’utilizzo del social da parte della Pa, va fatta una premessa.

Si parla molto delle città americane e del loro accentuato utilizzo di social network, ma in Italia non siamo da meno.

Occorre però sempre guardare al grado di interazione che si crea con gli utenti, perché è la logica del dialogo che devono favorire i social network e se questo non c’è, non serve essere sui social.

Noi siamo sbarcati sui social dopo un accurato benchmarking con altre realtà.

Il confronto iniziale a noi è servito per capire quale dovesse essere lo stile d’uso del social network, che non è un canale di comunicazione normale. Non si può usare lo stesso linguaggio che si usa sugli altri canali di comunicazione e non si può utilizzare i social network in maniera inconsapevole. La partecipazione deve essere friendly, senza eccedere, ma anche senza portare su quei canali un mood ingessato.

Ecco che il confronto con altre esperienze (ad esempio Torino e Bologna) ci è servito soprattutto per capire come entrare nei social network, in modo accattivante e coinvolgente in quanto “nuova Pa”. Freschezza e immediatezza non si addicono a tutti i contenuti della comunicazione istituzionale, per cui vanno attentamente selezionate le cose che si twittano.

Dopo avere capito questo e avere osservato realtà che erano riuscite ad interpretare bene queste esigenze, si è adattato il discorso “in salsa fiorentina”. Questo perché ritengo fondamentale, pure nel mondo della globalizzazione e dei grandi canali di comunicazione, l’aspetto local. Per quanto Firenze parli anche al mondo si deve sapere che si parla in prevalenza al pubblico fiorentino e considerare vari aspetti di conseguenza: espressioni, toni, linguaggio e l’ “ironia del fiorentino”.

Il successo di una presenza su un social network è anche la capacità di parlare lo stesso linguaggio di chi segue il profilo o la pagina dell’Amministrazione.

Su Twitter siamo sbarcati a seguito dell’esperienza della straordinaria nevicata del dicembre 2010 e dei conseguenti disagi. Si era percepita la potenza informativa del mezzo, soprattutto in alcune occasioni/circostanze.

Così nel 2011 abbiamo studiato e a inizio 2012, in previsione di una nuova nevicata, si è iniziato ad utilizzare massicciamente i social network quale veicolo di comunicazione e informazione di pubblica utilità.

Abbiamo anche inserito un widget di Twitter sulla home page della rete civica perché gli aggiornamenti in tempo reale, 24 ore su 24, possano comparire contestualmente anche lì. Abbiamo utilizzato i social e le widget create per la rete civica perché pubblicare un post era meno farraginoso che aggiornare in tempo reale il sito internet.

Si tratta di un’operazione che abbiamo fatto assolutamente a costo zero e con utilizzo di risorse umane interne. Non facciamo annunci a pagamento su Facebook o su Twitter.

É poi importante fare una differenziazione tra Twitter e Facebook. Quest’ultimo è un social network molto più nazional-popolare, più adatto a contenuti anche più ampi e comunque senza l’assillo dell’aggiornamento continuo.

Twitter è molto più immediato ed efficace per la trasmissione di informazioni, perché più essenziale e meno “rumoroso”.

I social network sono molto efficaci per le informazioni di emergenza, ma li utilizziamo anche per informazioni quotidiane che fidelizzano gli utenti: un esempio può essere il positivo gradimento del tweet quotidiano di informazione sui menù delle mense scolastiche; oppure la foto del #buongiorno, con belle immagini scattate la mattina presto in città.

La vera sfida oggi, per un’Amministrazione, è però quella di integrare tutti i canali e su questo noi ora stiamo lavorando.

In particolare abbiamo già fatto una sperimentazione in occasione dei “100 luoghi” (appuntamento a cadenza annuale caratterizzato da assemblee partecipative di cittadini che deliberano con il Comune rispetto alla riqualificazione di 100 luoghi-simbolo della città) utilizzando degli aggregatori, cioè piattaforme che siano in grado di aggregare contenuti di genere diverso (testi, foto, video) e di molteplice provenienza (anche da diversi social) taggati a seconda dell’argomento o del luogo specifico.

Così si hanno delle piattaforme web che mettono insieme questi contenuti in modo che ciascun utente possa parlare con l’amministrazione, raccontare qualcosa, segnalare un problema o leggere quello che succede in un solo colpo d’occhio.

Possibilmente per questo tramite deve nascere una narrazione collettiva della vita della cittá che, secondo me, è il vero obiettivo della moderna comunicazione di una Amministrazione. É una evoluzione possibile del già diffuso citizen journalism, puntando di fatto a creare la nuova piazza virtuale di una città, la nuova Agorà.

Se riusciremo ad integrare tutti i social network, anche il cittadino che usa un solo social network verrà posto in condizione di dialogare anche con chi usa un altro social network. E così si scardina anche il problema della distinzione e della necessità del mantenimento della separazione tra comunicazione politica e comunicazione istituzionale.

Il racconto della città è la nuova frontiera, e qui il politico deve e può ascoltare i cittadini perché si va a creare uno strumento che in primis fa dialogare tra loro i cittadini e li rende protagonisti.

Questo ritengo sia un tema rispetto al quale sarebbe utile stimolare un dialogo anche con altre realtà della Pubblica Amministrazione.

Per quanto riguarda i social è difficile definirli come irrinunciabili, niente è irrinunciabile in senso generale, soprattutto quando devi fare i conti con poche risorse economiche. Il punto è però che i mezzi di comunicazione social sono facili da usare e low cost e quindi possiamo usarli in affiancamento, se non addirittura in sostituzione, di altri mezzi più costosi.

La domanda che ci poniamo è piuttosto se questi mezzi arrivino a tutti. La risposta, in una città con molta popolazione anziana, è negativa; però noi agiamo sugli adulti di domani ai quali comunque si deve parlare e in un contesto in cui anche gli adulti di oggi stanno riducendo il digital divide. E poi chi è connesso sul web di solito è un valido diffusore di informazione anche nei contesti sociali fisici. É “la logica del passaparola”, tecnicamente “una logica virale”. “Il contagio” è comunque assicurato.

Accanto a questo, data la consapevolezza espressa, pur nella ristrettezza delle risorse che ne impone una riorganizzazione, manteniamo gli Urp fisici e il contact center telefonico quali presidi di informazione e dialogo, non esclusivamente virtuali, e quindi per tutti.

Non esistono indicatori prestabiliti. Come si comprende se la comunicazione istituzionale sta raggiungendo il proprio scopo? 

Non è semplice capire se si stia raggiungendo un obiettivo di comunicazione e misurarne l’efficacia. Se si vendono dei prodotti, misuri quanto rende l’investimento in pubblicità calcolando l’aumento delle vendite.

Nel caso di una Pa, riesci a monitorare e a misurare il successo di una comunicazione più semplicemente, nell’ipotesi di eventi, quando vedi quanta gente partecipa.

Più complesso il discorso generale, in fin dei conti bisogna sempre fare il massimo sforzo affinché la comunicazione istituzionale raggiunga tutti i cittadini, questo serve per capire se la comunicazione istituzionale sta funzionando o meno.

Finora non ci siamo posti il problema di misurare e individuare specificamente degli indicatori che controllino come sta andando l’utilizzo dei social network. La crescita costante dei follower e delle interazioni sono già un segnale interessante.

Certo, incrociare i dati sui profili e sulle modalità di utilizzo dei social, dovrebbe fare ottenere dati interessanti. 

La vostra esperienza dimostra che si può ottenere risultati anche senza un grande budget dedicato. Quali consigli (in tempo di spending review) si possono dare a chi volesse seguire il vostro esempio? 

Nonostante le scarse risorse economiche, non bisogna arrendersi: il consiglio è di avere tanta buona volontà e spirito di iniziativa, superando i timori di inadeguatezza.

Invece si deve studiare quello che si muove intorno a sè e cercare di interpretarlo e di utilizzarlo, per quanto possibile.

Non dobbiamo arrenderci di fronte dei tagli, c’è una quantità rilevante di mezzi a costo limitato o a costo zero, oggi. Il punto è investire nelle risorse umane da impiegare, ma anche a tale proposito va sottolineato che non servono per forza degli specialisti in social media o in comunicazione o dei giornalisti, piuttosto ciascun soggetto attivo all’interno dell’amministrazione diventa un soggetto di comunicazione, se ben coordinato e se le linee guida funzionano.

I potenziali di comunicazione sono enormi considerando un apporto di tutti i dipendenti di un Comune. Quindi una priorità assoluta è la comunicazione interna.

Ad esempio, se il social suppone risposte rapide da questo discende che la comunicazione interna deve funzionare bene. La comunicazione interna è di ausilio alla comunicazione esterna. Questa connessione va sempre tenuta presente. 

Cosa si evince quindi dall’“esempio Firenze”, rispetto alla costruzione della comunicazione istituzionale di un ente pubblico oggi? 

Occorre scindere il piano dell’analisi, tra l’aspetto organizzativo della funzione comunicazione e gli strumenti che caratterizzeranno l’evoluzione della Pa del futuro. 

Per quanto attiene all’aspetto gestionale ed organizzativo ciò che emerge dall’analisi di realtà di successo è un elemento certo: il modello organizzativo non deve essere uno, unico e dato per sempre. I modelli organizzativi possono essere i più vari, ciò che importa davvero è che ci sia una guida, una direzione (anche politica) ed una strategia, dietro alla comunicazione istituzionale. 

Ciò che è essenziale è altresì avere la cognizione delle specificità d’uso dei vari strumenti di comunicazione ed una notevole capacità di coordinamento interno, al fine di fornire le corrette informazioni just in time. Certamente anche l’aspetto organizzativo deve essere presidiato, quale che sia la formula scelta, ma non è l’elemento decisivo per la buona resa della comunicazione istituzionale di un ente. 

Acclarato questo, il focus si sposta in realtà sul piano dell’evoluzione che la comunicazione istituzionale ha subìto ed è destinata a subire in futuro.

Si intende dire, come già rilevato in introduzione, che è in atto un cambiamento della comunicazione in generale. Essa fa ormai perno su strumenti e codici differenti rispetto a quanto avveniva in passato, ciò perché deve rispondere ad una diversa logica, in quanto è la Pa tutta ad essere (forse) cambiata.

La trasparenza, mantra delle riforme degli ultimi anni, deve ispirare l’azione della Pa del 2013 e ciò non può non implicare anche una revisione profonda del rapporto con il cittadino. Non più un semplice amministrato in chiave gerarchica, ma un soggetto attivo da coinvolgere e da ascoltare su un piano paritario.

In un’ottica di questo tipo la comunicazione di un ente diventa inclusione e non più semplice passaggio di informazione. 

Ma le Amministrazioni, tranne lodevoli eccezioni, non hanno compreso appieno questa mutazione e spesso (come avviene in realtà anche rispetto ad altri settori dell’attività della Pa) hanno un atteggiamento formalista ed operano nella comunicazione pubblica con quella che da taluni è definita come “la logica dell’ufficio stampa”, ovvero la mera impartizione di informazioni di carattere istituzionale a cittadini che si suppone essere un pubblico passivo. 

Ma ciò non può essere. O almeno non più. 

Le riforme che hanno ridisegnato o che hanno iniziato a ridisegnare il volto dell’amministrazione italiana puntano sulla trasparenza totale (accountability) ed il nuovo articolo 118 della Costituzione invece, al comma quarto, parla di sussidiarietà orizzontale come di uno strumento da favorire e la definisce identificando i cittadini come singoli che associandosi “svolgono attività di interesse generale”. 

Può una Pa che dovrebbe seguire questi fari, non capire che l’informazione è oggi quindi soprattutto dialogo, ascolto ed inclusione?

Può non capire che per questo tramite si ha efficienza anche degli altri servizi e non solo della comunicazione? 

Se il cittadino è adeguatamente coinvolto fin dalla progettazione di un qualsiasi servizio, ed in seguito lo fruisce e lo vive nella maniera corretta, quel servizio funzionerà e sarà anche economicamente efficiente. 

Il modello di comunicazione istituzionale verso il quale tendere deve partire dalla comprensione di questi assunti di base e deve inscriversi in un ragionamento potenzialmente più ampio. 

Con riguardo alle amministrazioni locali anche la comunicazione istituzionale deve inserirsi nell’attuale modello di smart city^[5]. Dietro all’idea di smart city c’è un nuovo modo di guardare alle città del futuro, basato su un’idea di sviluppo intelligente e strategico delle stesse. Un modello che ha quale punto irrinunciabile il concetto di connessione: delle varie aree da sviluppare, ma anche degli individui.

La comunicazione pubblica non è in questa ottica solo un semplice mezzo attraverso il quale fruire più adeguatamente dei servizi, ma piuttosto la prima pietra della costruzione di un nuovo rapporto tra Pa e cittadino e quindi, per quanto attiene le realtà locali, un importante aspetto collaterale all’idea di città smart del futuro. Città intelligenti non solo perché concepite nel proprio sviluppo come fortemente legate alle nuove tecnologie, quanto piuttosto perché fondano il proprio futuro sull’investimento in capitale umano e sociale e dunque sulla costruzione di un modello di sviluppo sostenibile, a beneficio del cittadino.

Tutto ciò che favorisce una nuova relazione su base paritaria e collaborativa con il cittadino^[6] è parte di questa prospettiva di sviluppo delle realtà locali appena citata.

Ciò che si chiede in definitiva, oggi, alla comunicazione istituzionale è di essere una parte della rivoluzione che porti l’Amministrazione di questo Paese ad essere un’Amministrazione 2.0 nella relazione con il cittadino prima ancora che nell’utilizzo di qualsiasi nuovo mezzo di comunicazione.

*Ilaria Piccinotti si è laureata in giurisprudenza presso l’Università di Trento con una tesi di ricerca dal titolo “La responsabilità dirigenziale” e ha conseguito in seguito un Master in Management delle Amministrazioni pubbliche presso Trentino School of Management e Università di Trento con un saggio finale dal titolo “La sfida della comunicazione pubblica tra nuovi media e ricerca di una strategia condivisa”. La sua attenzione e ricerca spazia tra i temi di gestione dei servizi e i macro-temi relativi alla gestione e riforma della Pa.