PA alla sfida 4.0: approccio “human centered” chiave di volta

La capacità di innovazione di una smart city si misura sulla capacità di erogare servizi digitali user friendly e avvicinare cittadini e pubblica amministrazione. Secondo le ultime rilevazioni del Desi, l’indice relativo alla capacità di innovazione dei Paesi Ue, l’Italia continua a caratterizzarsi per il gap tra disponibilità di servizi online delle PA – in linea con la media Ue – e il loro effettivo utilizzo per il quale, invece, il Paese si attesta all’ultimo posto nella classifica. Negli ultimi due anni il Team per la Trasformazione digitale e AgID hanno messo in campo un “set” di regole e strumenti per lo sviluppo di interfacce, servizi e contenuti. L’obiettivo? Spingere la PA verso la svolta 4.0, sostenendo anche le amministrazioni più indietro nel percorso di trasformazione digitale.In questo quadro trovano un posto d’onore le opportunità offerte da soluzioni basate sull’intelligenza artificiale. Il libro bianco elaborato da AgID può essere a buon titolo considerato una bussola per le PA interessate a lavorare su sistema “AI based”: il documento traccia le linee guida per un’adozione sostenibile, anche dal punto di vista etico. Sul fronte economico sono disponibili 5 milioni di euro per lo sviluppo di progetti pilota. Ma il libro bianco rischia di restare lettera morta e i fondi chiusi in un cassetto se insieme al miglioramento dei servizi pubblici non si mettono in campo azioni a sostegno della domanda di innovazione, in grado di spingere l’utilizzo di servizi digitali da parte di cittadini e imprese.Un aiuto, in questo senso, può arrivare dallo human-centered design: un approccio attraverso il quale si punta a sviluppare soluzioni (prodotti o servizi) incentrate sulle esigenze e i bisogni delle persone.Il cittadino o l’impresa, fruitori del servizio, non sono intesi solo come utenti finali ma come “agenti” che portano con sé un proprio personale vissuto. Quello che cambia è anche l’output del processo: non si parla più solo di prodotto/servizio finale, ma della progettazione dell’esperienza totale dell’utente che fruisce di quel prodotto/servizio. Un approccio che può funzionare nella PA, perché consente di considerare la fruizione di un servizio come “un’esperienza di cittadinanza” ed è cruciale per identificare le priorità e concentrare su di esse attività di progettazione e dirottamento dei fondi.Di questo si discuterà a ICity Lab 2018 il 17 ottobre, in occasione del convegno “Servizi digitali per la cittadinanza: migliorare la qualità, promuovere l’utilizzo”.