Con la firma digitale, Alperia avanza nella digital transformation

Le imprese e le pubbliche amministrazioni si servono sempre più spesso di dispositivi e sistemi di firma elettronica per digitalizzare i processi e dematerializzare i documenti. Una delle soluzioni adottate è costituita dalla firma grafometrica, ossia l’impronta elettronica della tradizionale firma autografa su carta. Le tecnologie digitali elaborano dati biometrici e consentono la sottoscrizione dei contratti attraverso l’utilizzo della topografia della mano.
L’Azienda Alperia [1] (un’utility energy nata nel 2016 dalla fusione di SEL e AEW) ha potenziato la diffusione della Firma Digitale, un progetto già avviato a fine 2013 nell’allora azienda elettrica AEW come elemento chiave del processo di Digital Transformation.
Sfruttando appieno l’approccio strategico guidato dal mercato e dalle opportunità secondo cui le logiche di trasformazione digitale interna (“digital in”) ed esterna (“digital out”) convivono e creano valore per il cliente, per gli stakeholder e per l’impresa, l’introduzione della firma grafometrica e la ridefinizione dei processi aziendali hanno consentito all’Azienda di raggiungere importanti risultati in termini di sostenibilità ambientale (minor consumo di carta e toner) e di ampliamento della propria base clienti.
“La firma digitale è la chiave di volta di tutto il processo di trasformazione digitale perché ci ha consentito di chiudere il cerchio nella sottoscrizione del contratto, oggi in loco e a breve anche da remoto” spiega Emiliano Lutteri, Direttore IT di Alperia.

Esigenze e soluzioni implementate
L’avvento del Mercato Libero dell’energia elettrica aveva portato alla necessità di accelerare la spinta commerciale e il processo di migrazione dei clienti cercando di acquisirne di nuovi sfruttando un approccio multicanale di diversificazione dei punti di contatto con la clientela: due flagship store, uno a Bolzano e uno a Merano, corner posti nei centri commerciali, una nuova applicazione per i contact center, la revisione del call center, un nuovo sito web e l’introduzione di una Mobile App come servizio aggiuntivo offerto. In quest’ottica è stato definito un piano di sviluppo multicanale coinvolgendo le diverse business unit con l’obiettivo di ridurre i tempi di processo e di attesa agli sportelli, avere uffici paperless e aumentare la sicurezza sull’autenticità della firma rendendo più smart il processo di sottoscrizione dei contratti.
È stato necessario rivedere i processi aziendali di front office, di back office e ripensare ai modelli di gestione dei flussi documentali.
La scelta è ricaduta sui dispositivi WACOM noti per la comprovata affidabilità e la possibilità di utilizzare una Firma Elettronica Qualificata (FEQ), l’unica tipologia di firma digitale con valore probatorio ed effetti giuridici pari ad una firma autografa, e tramite il partner AliasLab è stato possibile implementare soluzioni diverse per dispositivi sia fissi che mobili. In quest’ottica, i punti vendita sono stati dotati di tavolette WACOM da 11” per la raccolta della firma, scegliendo una soluzione flessibile che ne permetta sia l’utilizzo su desktop che sul portatile touchscreen, sia su mobile che per i diversi canali: dallo store di proprietà ai corner temporanei situati nei centri commerciali del territorio.

Benefici e possibili evoluzioni future
L’adozione della firma grafometrica ha comportato la ridefinizione del layout del punto vendita con l’ampliamento della dotazione tecnologica e la reimpostazione del modulo, rivisto nei contenuti, nella veste grafica, nel numero di firme apposte per la sottoscrizione del contratto.
È stato necessario studiare la riduzione del peso in termini di kB del documento digitale da trasferire direttamente sul datacenter dell’Azienda per sopperire ai problemi di connettività riscontrati nella trasmissione dati dai corner (con traffico superiore anche ai 10 GB al giorno) e per i quali si aveva solo una copertura rete 3G.
Una volta compilato il documento, a prescindere dal luogo in cui viene sottoscritto il contratto, viene direttamente salvato dal database locale nel datacenter centrale, risultando direttamente integrato con il gestionale dell’Azienda e rimanendo online e accessibile sull’area personale del cliente.
L’introduzione della firma grafometrica ha consentito l’eliminazione degli archivi fisici, oltre ad un notevole risparmio di tempo e recupero significativo di capacità produttiva.
Il progetto è stato realizzato in 2 mesi, senza riscontrare alcuna seria problematica, né rifiuto da parte di clienti e/o dipendenti. Seguendo questa scia positiva e volendo continuare con il processo di automazione e ridefinizione smart dei processi, nel 2017 Alperia aprirà un canale online di sottoscrizione dei contratti tramite l’introduzione della firma remota in modalità FEA (Firma Elettronica Avanzata, che soddisfa requisiti di connessione esclusiva ed identificazione al firmatario tramite dei dati connessi), con vantaggi ulteriori per la cittadinanza.
La facilità di utilizzo del documento informatico, con l’identificazione univoca del firmatario del documento, soddisfa i clienti, anche quelli più anziani (circa il 40% dei clienti retail ha più di 60 anni). Attualmente più del 50% dei nuovi contratti retail sono redatti tramite firma grafometrica.
C’è ancora molto da fare, i prossimi passi riguarderanno l’estensione della firma grafometrica anche per le modifiche da apportare ai contratti esistenti. Si sta studiando l’introduzione di virtual teller nei Comuni, una soluzione remota che, tramite sistemi di video-comunicazione ad alta definizione, terminali self-service e l’integrazione di tecnologie come la firma autografa cifrata, fornisce ai clienti un servizio di sportello virtuale remoto per sostituire i servizi tradizionali. Sfruttando la FEA, si vuole dare sempre più spazio al mobile, potenziando soluzioni App e configurandole come strumento di sottoscrizione di nuovi contratti.

Innescare un cambio culturale
“La nostra policy si focalizza nello spingere il cliente ad utilizzare la firma grafometrica e uscire dal punto vendita senza alcun foglio in mano”, afferma Emiliano Lutteri.
È necessario un cambio culturale, esistono clienti che preferiscono avere una copia cartacea per i quali viene redatto il contratto su carta, digitalizzato tramite scansione e conservato secondo le modalità adottate prima dell’introduzione della firma grafometrica. Si tratta di attività time consuming, ma necessarie in questa fase di transizione verso la trasformazione digitale della società.
Sottolinea Lutteri “Abbiamo tante idee, l’importante è essere consapevoli di dove si vuole arrivare. Questo processo di digitalizzazione deve essere visto come un’interfaccia nuova per il cliente, ma può anche generare nuovi modelli di business. Stiamo, infatti, valutando la possibilità di abilitare nuovi servizi sul territorio, sfruttando le nostre infrastrutture, con l’obiettivo di supportare e facilitare le attività tipiche della nostra terra. Fondamentale, però, è lavorare sempre sull’ingaggio ed il coinvolgimento dei collaboratori per trasferire le idee alle fasi operative: senza, rimarrebbero solo idee”.

[1] Alperia è un’utility che nasce nel 2016 dalla fusione di SEL e AEW, le maggiori aziende energetiche dell’Alto Adige, e produce energia idroelettrica pulita. In Alto Adige gestisce 41 centrali idroelettriche e 6 centrali di teleriscaldamento che forniscono energia a 225.000 clienti (gli abitanti del Trentino Alto Adige sono circa 430.000, il che rende Alperia l’azienda leader della Provincia per la fornitura di energia), con una rete elettrica di 8.705 km