Smart city e turismo

Trattare il tema della valorizzazione del patrimonio culturale e della promozione turistica in una smart city richiede una premessa. Va cioè precisato quale sia il concetto di città intelligente qui adottato, per non cadere nella visione più comune che vi vede la semplice integrazione sul territorio di tutta una serie di tecnologie al servizio del turismo o della fruizione culturale. Fosse semplicemente così, gli esempi non mancherebbero: materiali cartacei e cartellonistica con QRcode, wi-fi gratuito, realtà aumentata, app dedicate…Oggi, inoltre, le destinazioni turistiche, dalle strutture ricettive ai consorzi, dalle APT agli IAT, sono tutte ormai presenti in rete con blog e pagine sui principali social media. Ma come si arriva a questi strumenti? E come li si utilizza?

La nostra premessa è che le tecnologie sono sì uno strumento importante, ma fanno una città davvero smart solo nel momento in cui vi si arriva in modo intelligente, partendo cioè dalla volontà di dare risposte concrete ai bisogni reali delle persone. Ascolto, quindi. E chi dovrebbe fornire le risposte? Le persone stesse, partecipando attivamente alla costruzione dei servizi e sostenendo così il miglioramento della qualità della vita di tutti.

È la logica del bottom up, contrapposta a quella del top down. Concetto tanto trito, quanto non ancora pienamente applicato. Eppure è evidente che la logica top down non funzioni. In un processo bottom up le tecnologie possono essere uno strumento importante, sia nella fase di ascolto (prima, durante, dopo), sia nel favorire la partecipazione e la co-progettazione, oltre che la diffusione e lo scambio di informazioni, l’integrazione e la collaborazione.

L’infrastrutturazione ha la sua importanza, ma solo con il coinvolgimento delle persone fin dallo sviluppo delle soluzioni si può arrivare a vivere davvero in una città intelligente, dove tecnologie e capacità umane si incontrano in modo creativo e le comunità stesse diventano portatrici di innovazione. Riassumendo: partecipazione attiva dei cittadini, governance illuminata e tecnologie sarebbero i tre ingredienti per migliorare la qualità della vita di chi abita la città, fosse anche solo per un weekend. Facile a dirsi, più difficile da mettere in pratica. Eppure qualcosa si muove…

Prima di vedere qualche tentativo, occorre però precisare ancora alcuni concetti, questa volta di ambito più strettamente turistico, ricordando che le persone, anche in questo caso, sono il punto di partenza. I primi turisti di una città sono i residenti. Altro concetto importante: una città che funziona bene, nella quale si vive bene, è più attrattiva anche per un turista. Per tanti motivi. Non va dimenticato, tra gli altri, che il turista in visita non fruisce solo di servizi esclusivamente dedicati, ma condivide col residente tutta una realtà e con quella una serie di servizi…o disservizi (mobilità, tutela ambientale, accessibilità…). Ne deriva perciò che, parlando di turismo e smart city, il discorso si potrebbe ampliare ben oltre ciò che si potrà fare nello spazio di questo articolo. Il fatto che una smart city usi le nuove tecnologie per mettere a sistema e far funzionare tutti gli aspetti che la tengono in vita, migliorando il benessere dei cittadini e partendo dall’ascolto e dalla partecipazione, torna a vantaggio anche del turismo.

Pensiamo ad alcune app, che possono contribuire a processi di consapevolezza, partecipazione e costruzione di contenuti utili al miglioramento dei servizi e, di conseguenza, all’immagine di una destinazione, oltre che all’accoglienza turistica. Ad esempio app partecipate per il decoro urbano o per l’accessibilità dei siti turistici, con la possibilità di segnalare problemi o carenze nei servizi e di suggerire azioni migliorative. Spesso nascono dal basso, da privati, e oggi vengono proposte, dai cittadini stessi, anche all’amministrazione pubblica…(un esempio in www.decorourbano.org). Hanno il vantaggio dell’immediatezza, oltre alla geolocalizzazione e alla possibilità di inviare immagini. Sono uno strumento utile per agevolare la segnalazione agli uffici competenti, a patto che all’ascolto segua l’effettiva presa in considerazione delle informazioni raccolte e lo sviluppo dei servizi.

Ai fini del nostro discorso sarà inoltre utile sottolineare la centralità nel turismo del concetto di accoglienza: indagini fatte anche a livello internazionale ci dicono che è il fattore a cui il turista dà più importanza. Eppure è uno degli aspetti su cui tutti, dall’operatore turistico all’ente pubblico, lavorano meno o per nulla. Così magari si va alle fiere del turismo a promuovere un territorio, dove poi il visitatore incontra una realtà indifferente, disorganizzata, non accogliente o addirittura ostile. Legato a questo primo problema c’è anche quello della perdita di senso di identità e legame col territorio di tante comunità. Le conseguenze vanno dalla noncuranza per il proprio patrimonio culturale alla incomprensione di politiche tese – al contrario – alla sua valorizzazione, fino all’incapacità a rispondere alla richiesta di informazioni di un turista smarrito. Nel fondamentale passaggio dalla semplice conservazione del bene culturale all’impegno per la sua comunicazione e fruibilità – anche digitali – occorre rivolgersi prima di tutto alle comunità locali, che spesso non conoscono, non apprezzano, non tutelano e non vivono il loro stesso patrimonio (eppure il patrimonio pubblico dovrebbe essere patrimonio di tutti, per definizione). La tecnologia, facilitando la comunicazione e la fruibilità, può aiutare cittadini e turisti ad avvicinarsi ai beni culturali ed ambientali, fin dalla fase di progettazione.

Una comunità con un forte senso di identità e consapevole del proprio patrimonio si fa testimonial naturale del proprio territorio. E gli strumenti offerti dalle nuove tecnologie aiutano. Pagine Facebook e blog diffondono le informazioni, ma soprattutto sono piazze virtuali, dove partecipare alla community online per scambiarsi consigli, commentare i post, condividere foto, essere propositivi. Anche in tempo reale, smartphone in tasca, segnalando la propria posizione e condividendo immagini e video. Il racconto delle proprie esperienze, tra l’altro, innesca quel passaparola che è uno dei mezzi di marketing più potenti nel turismo, oggi amplificato dal mondo web 2.0.

È sempre dalle persone che si dovrebbe partire, perché l’immagine e l’ospitalità di una destinazione turistica sono fatte dalla comunità intera. Senza la pretesa di tracciare un quadro esaustivo, vediamo ancora qualche esempio che chiarisca principalmente la logica con cui è possibile ragionare. Si tratta solo di semplici spunti, esempi a cui ispirarsi, modelli da adattare al proprio contesto. Perché i progetti intelligenti sono co-prodotti dalla comunità e il legame col territorio resta fondamentale, tanto più in ambito turistico.  

Partendo dall’ascolto dei turisti da una parte e degli operatori turistici dall’altra, si può arrivare a costruire, ad esempio, azioni di formazione e sensibilizzazione per operatori, attività commerciali, cittadini e turisti, definite sulla base di bisogni reali. Si va dalle lezioni di storia e storia dell’arte alle visite guidate sul territorio, dai corsi di inglese ai laboratori del gusto fino ai corsi di alfabetizzazione informatica e web 2.0. Anche con l’uso delle nuove tecnologie, per diffondere informazione e conoscenze, per agevolare lo scambio, la costruzione di relazioni, la partecipazione e la co-produzione, per raccogliere feedback…D’altra parte non possono esistere smart city senza smart people. Attenzione al capitale umano, quindi.

A proposito dell’uso dei social media e della corsa ad aprire account da parte di enti pubblici e uffici turistici, troppo spesso si lavora ancora con logiche unidirezionali, rigorosamente dall’alto verso il basso, per cui la propria presenza non diventa occasione di ascolto e partecipazione, ma semplice pubblicazione di avvisi e comunicati, più o meno adattati allo strumento. Pagine Facebook con la bacheca chiusa, i commenti impossibili o, se autorizzati, nessuno che si preoccupi di leggerli e rispondere, fanno più male che bene. Perché invece di aprirsi e incoraggiare la partecipazione e l’interazione tra pubblico e privato, con e tra cittadini e turisti, si sottolinea ancora una volta la propria chiusura. Si dovrebbe fare tutt’altro e magari non accontentarsi nemmeno di ciò che gli utenti vengono a scrivere sui “propri” spazi, ma andare a cercare commenti, opinioni e bisogni su social di nicchia e tra le community, che sono una vera e propria miniera di informazioni. E poi costruire le risposte, magari insieme, aprendo il dialogo. Anche perché il turista contemporaneo vuole essere oggi sempre più co-produttore nell’organizzazione della vacanza.

E ci sono poi le smartcard turistiche, che mettono in rete beni culturali e servizi e che soprattutto raccolgono informazioni sui movimenti e le preferenze del turista. I dati raccolti potrebbero essere funzionali al miglioramento dell’offerta, soprattutto se venissero messi a disposizione di tutti.

C’è poi chi è al lavoro su siti web e app, anche pubbliche, costruite però in modo partecipato, col contributo dei vari attori della filiera turistica, magari già riuniti in consorzi o simili. Certo la questione è delicata e le soluzioni adottate, a diversi gradi di cessione del controllo, le più varie.  

Tanti e diversi sono gli aspetti a cui guardare quando si parla di valorizzazione turistica e tutti devono dialogare tra loro. Le singole città dovrebbero inoltre a loro volta dialogare con le altre città, in una logica di sistema. Soprattutto però devono dialogare le persone, affinché la connessione che le tecnologie sostengono significhi anche vera partecipazione, collaborazione, cooperazione.

*Paola Gemelli, dopo gli studi liceali classici e la laurea in Lettere Moderne a Bologna, diventa giornalista nel 2003 specializzandosi subito nella comunicazione per il web. Freelancer, lavora per privati e amministrazioni pubbliche, muovendosi tra cultura, turismo e comunicazione. Ha intervistato centinaia di persone ed è autrice di sei pubblicazioni e due documentari di carattere storico-divulgativo, tutti costruiti grazie alle testimonianze raccolte. Dal 2006 coordina l’Info Point regionale Motor Valley e l’ufficio IAT di Maranello, dal 2010 segue progetti di accoglienza turistica diffusa sul territorio. Attualmente frequenta un Master in Management della valorizzazione del patrimonio territoriale e dell’accoglienza turistico‐culturale presso il Politecnico di Milano, sede di Mantova.