Il Mobile Payment per conoscere meglio i cittadini: la nuova missione della PA

Se è vero che siamo in un Paese dove i pagamenti digitali sono cresciuti del 5,6% nel 2015 e sono arrivati a 164 miliardi di Euro, come evidenziato nella ricerca dell’Osservatorio Mobile Payment & Commerce della School of Management del Politecnico di Milano, è altrettanto vero che questa crescita è ancora modesta per un Paese dove la maggior parte dei pagamenti passa ancora attraverso il contante. Gli spazi di crescita per tutti gli attori che operano nei digital payment e nei mobile payment sono enormi e rappresentano una straordinaria occasione di business. Per le banche, le Telco, le Fintech, i grandi provider con i loro wallet, per tutti i provider l’Italia è un mercato speciale per la diffusione e l’intensità di utilizzo degli smartphone, ma dall’altra è anche un terreno irto di ostacoli per la radicata diffidenza a utilizzare forme di pagamento diverse dal contante, soprattutto per determinate categorie e situazioni.

Se poi si alza lo sguardo rispetto alla realtà dei pagamenti digitali si vede che la componente dei digital payment più innovativa, quella che può essere identificata come New Digital Payment, cresce del 22%, con il Mobile Remote Commerce che a sua volta ha una progressione del 70% , anche se con volumi che sono ancora nell’ordine dei 300 milioni di euro.

Dentro la “scatola” di questi 300 milioni di euro ci sono le utility con i bollettini e c’è tanto ticketing che avanza del 160% e mette assieme qualcosa come 6 milioni i biglietti digitali per il trasporto locale, 3 milioni di soste al parcheggio, 6 milioni di corse di car sharing. Ancora poco in ragione delle potenzialità della realtà italiana, tanto che l’Osservatorio Mobile Payment & Commerce stima che tutto il business che ruota intorno ai “biglietti digitali” raggiungerà i 500 milioni di euro entro il 2018. Certo, mercati che crescono del 60% non ce ne sono tanti, eppure il mobile remote payment nel mondo dei servizi pubblici può fare molto di più a beneficio dei cittadini, delle Pubbliche amministrazioni e naturalmente del mercato stesso dell’offerta.

Per una PA che ha sempre più bisogno di dare risposte nuove in termini di efficienza ai cittadini e per amministratori sempre più consapevoli che il consenso nel futuro si giocherà proprio sulla capacità di introdurre innovazioni, in grado di migliorare concretamente la qualità della vita dei cittadini, il Mobile payment rappresenta una risposta concreta per creare in generale servizi più efficienti . Ma il punto interrogativo è ancora sul come: come gestire questo passaggio? Come introdurre questi servizi? Come gestire queste scelte? Il dibattito si apre a #forumpa2016. Al centro del convegno “Mobile payment & Banking” in programma il 25 maggio, il ruolo giocato dalla pA in questa fase di promozione soprattutto culturale dei pagamenti elettronici. Le iscrizioni sono aperte.

Ancora una volta la tecnologia è un pezzo importante della risposta: il miglioramento concreto dei servizi e della qualità della vita deve passare prima di tutto da un aumento del livello di conoscenza dei cittadini e delle loro abitudini e la tecnologia è lo strumento principale per acquisire questa conoscenza. Non basta dunque una fotografia, ad esempio con una ricerca sul comportamento dei cittadini, ma serve l’analisi del vissuto quotidiano che evolve in funzione della introduzione nuovi strumenti digitali, con la conoscenza di come cambiano o di come “non cambiano” le abitudini a fronte di una proposta di nuovi servizi. Il Mobile Payment dunque sia come punto di arrivo, sia come punto di partenza di un processo di miglioramento dei servizi.

Quando poi si affronta il tema dei pagamenti dal punto di vista della percezione degli utenti emergono tipicamente tre grandi temi: la sicurezza, l’affidabilità e la facilità d’uso . Se i servizi che ci vengono proposti sono “complicati”, se non abbiamo la percezione che siano effettivamente sicuri o se abbiamo il dubbio che il processo non sia affidabile nel suo complesso (ad esempio con il rischio di non poter esporre il titolo di viaggio acquistato via mobile nel caso in cui si scarica la batteria dello smartphone), noi come cittadini restiamo ancorati alla carta, a maggior ragione se non ci sono altre motivazioni (sconti o corsie preferenziali). Questi tre temi spostano tipicamente le aspettative verso i fornitori di soluzioni e di tecnologie che possono dare tante risposte, ma che da soli non possono portare soluzioni esaustive. Il tema della facilità d’uso e della sicurezza e in parte anche quello dell’affidabilità è un tema di tecnologie, ma è anche un tema di nuova visione dei servizi che sappia coinvolgere i provider di tecnologie e i gestori dei servizi verso le soluzioni di Mobile payment con un progetto di conoscenza . Il payment non è “solo” payment, ma è conoscenza, in particolare se viene introdotto unitamente ad altre componenti come la building automation e il mobile proximity. Il payment è una fonte preziosissima di informazioni sul comportamento degli utenti che può aiutare ad agire e modificare quello che è il punto focale di tutta l’evoluzione digitale nei rapporti tra PA e cittadini: l’abitudine.

Se un servizio ci incuriosisce perché è facile da usare, se non solleva dubbi perché lo percepiamo come sicuro, se non ci preoccupa perché ne avvertiamo la affidabilità complessiva, lo usiamo e lo condividiamo. Ci abituiamo. E il servizio ha successo e più ha successo più sarà in grado di cambiare le abitudini di tutti. Perché tutto questo possa avvenire è necessario definire un progetto strategico che abbia come presupposto un percorso di avvicinamento tra le soluzioni tecnologiche del Mobile Payment e le abitudini degli utenti, sia per conoscerle con la massima precisione, sia – appunto – con l’obiettivo di cambiarle.

Dobbiamo infine pensare che nessuno ha le potenzialità di conoscenza degli utenti che può avere la Pubblica Amministrazione e questo è un vero e proprio asset che deve stare alla base della introduzione del mobile payment come piattaforma per l’erogazione dei servizi. Nessuno ha la possibilità di incidere sulle abitudini degli utenti, come la PA che sviluppa la propria offerta di relazioni e di servizi in tantissimi servizi. Il mobile payment va dunque letto come un progetto che supera il tema stesso dei pagamenti per portare conoscenza e per sviluppare un percorso di evoluzione nei rapporti tra cittadini e servizi . Una curva di conoscenza reciproca dove il payment sviluppa nuove abitudini, ma nello stesso tempo evolve in funzione della conoscenza legata al comportamento degli utenti in un percorso fatto di tecnologie, di soluzioni, di analytics, di Big Data e naturalmente di scelte politiche e progettuali ma sempre più basate sulla conoscenza dei comportamenti.