Servizi on line Camere di Commercio lombarde – progetto di Unioncamere Lombardia

Digitalizzare i servizi offerti dalle Camere di commercio lombarde alle imprese, organizzandoli all’interno di una piattaforma unica, allo scopo di migliorare significativamente il livello di servizio verso gli utenti. Questo l’obiettivo del progetto di Unioncamere Lombardia che è stato realizzato da Digicamere e che vede tra le principali caratteristiche l’ubiquità e la mobilità nel rapporto con la Pubblica Amministrazione, oltre che un passaggio nella fruizione dei servizi da pull a push, secondo i paradigmi della digital transformation.

Il progetto, finalista al premio Agenda Digitale nella categoria “Agende Digitali Regionali”, è stato avviato nel gennaio 2014. Destinato a oltre un milione di imprese lombarde e agli aspiranti imprenditori della Regione, ha visto la creazione di un catalogo di servizi telematici aventi una piattaforma comune, con la possibilità di differenziare i prodotti adattandoli alle esigenze e alle modalità organizzative interne delle diverse Camere di Commercio.

Soluzione e principali funzionalità implementate

Nella creazione della piattaforma è stato adottato un design modulare a slot, con la possibilità di differenziare i prodotti per ogni cliente a valle del processo di progettazione e realizzazione, così da minimizzare il Time to Market dei nuovi servizi ed essere celeri nell’adattarli alle esigenze delle Camere di Commercio. La piattaforma possiede infatti collegamenti a un insieme di sottosistemi (Pagamenti, Protocollazione, Customer Identity Manager, Conservazione a norma, Role manager eccetera) che consentono rapidità di sviluppo e messa in esercizio. Sono stati ad oggi resi disponibili i servizi “Accesso agli atti”, “Gestione Diritto Annuale”, “Deposito Listi-ni”, “Gestione richieste carte tachigrafiche”, “Gestione Reclami”, “Visualizzazione stato della pratica e segnalazioni urgenza pratica”, “invio scritti difensivi”, “Richiesta di rettifica pratiche”, “Gestione richieste Firme Digitali”. È stato recentemente rilasciato lo “Sportello Bruxelles”, un sistema che favorisce la cooperazione delle imprese lombarde fra di loro e con imprese europee, al fine di partecipare a bandi comunitari.

Fornitori coinvolti

Lo sviluppo è stato fatto da Digicamere, società in house di Unioncamere Lombardia, con il coinvolgimento di Infocamere per le componenti di connessione ai sistemi nazionali (stato di avanzamento di una pratica se afferente ai servizi nazionali, sistema di protocollazione nazionale ecc.)

Alcuni servizi sono già a regime, altri in via di realizzazione. Il ruolo di Digicamere consiste nell’individuazione, insieme a Unioncamere e alle Camere di Commercio della Lombardia, degli interventi di digitalizzazione che possano migliorare la vita delle imprese nella loro relazione con la PA “Camera di Commercio”. È curato tutto il ciclo di vita dello sviluppo di servizi: ideazione, condivisione con gli stakeholder, progettazione, sviluppo, deploy.

Attuale livello di utilizzo e diffusione della soluzione

Hanno adottato uno o più servizi 7 Camere di Commercio su 12, con un potenziale di imprese già nelle condizioni di utilizzare i servizi pari a circa 720.000.

Politiche di change management adottate

Per quanto riguarda le Camere di Commercio (quindi lato PA) è stato previsto il coinvolgimento, attraverso la costituzione di tavoli di lavoro, dapprima dei ruoli dirigenziali delle Camere di commercio e poi dei ruoli più operativi, più direttamente interessati dal cambiamento derivante dall’adozione degli strumenti digitali. Sono state fatte attività di promozione on site all’interno delle Camere di commercio, attività di formazione ed attività di accompagnamento guidando gli utenti, nei primi giorni di utilizzo di ciascun modulo, passo dopo passo. È sempre disponibile un servizio di assistenza telefonica e via mail, che si aggiunge alla possibilità di chiamare direttamente i responsabili Unioncamere e Digicamere. Per quanto riguarda le Imprese (quindi lato utente) si è puntato su una progettazione di dettaglio della user experience, cercando di creare interfacce adatte anche ai meno avvezzi all’utilizzo degli strumenti informatici. Maschere guidate e numerate portano gli utenti a non avere, nella stragrande maggioranza dei casi, necessità di informazioni o ausilii aggiuntivi. Gli utenti hanno a loro disposizione, comunque, supporti on line (manuali), supporti via mail e telefonici con assistenza erogata da un contact center specializzato.

Evoluzioni e miglioramenti pianificati

Sono allo studio alcuni nuovi servizi:

• “Register Unico”, che consentirà a tutti gli utenti dei servizi su tutto il territorio lombardi di muoversi agevolmente fra i servizi stessi e tutti i sistemi informativi e dispositivi delle camere di commercio (si parla di circa 50 siti). Il “register unico” centralizzerà il profilo degli utenti e con-sentirà sia una più agevole gestione della privacy sia la possibilità di mettere a punto comunica-zioni e servizi sempre più mirati
• Collegamento con Pago Pa, per garantire la possibilità di usufruire di servizi a pagamento multi-canale e, per i cittadini e le imprese, di uniformità nelle modalità di pagamento
• Collegamento con SPID (attraverso register unico)
• Sistema di gestione di richieste generiche, con possibilità di configurazione da parete delle camere adottando differenti workflow interni in funzione delle richieste
• Sistema di riconoscimento dei cittadini da remoto attraverso applicazioni mobile (ad esempio per dotarsi di firma digitale senza recarsi allo sportello)

Benefici ottenuti grazie al progetto

Diminuzione del personale addetto agli sportelli, sicurezza di risposta in tempi certi per gli utenti esterni, incremento della trasparenza, incremento dell’efficienza interna, possibilità di intercambiabilità degli operatori, netta diminuzione della necessità di recarsi presso sportelli fisici (con conseguente diminuzione delle emissioni, risparmio di tempo per le aziende…), compliancy normativa (firma digitale, protocollazione, messa a conservazione). Interconnessione con i sistemi nazionali di riconoscimento, incremento della continuità operativa, pagamenti elettronici, riuso di software, accessibilità, usabilità, incremento delle competenze digitali interne agli enti pubblici.

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