Migliorapa.it: strumenti on line per il Customer Satisfaction Management nella PA

E’ on line migliorapa.it, la piattaforma del Dipartimento della funzione pubblica: un insieme di strumenti operativi a disposizione delle amministrazioni che vogliono informarsi, formarsi e sperimentare  percorsi operativi di Customer Satisfaction Management.

La nuova piattaforma, disponibile sul portale qualitapa.gov.it, è pensata come un sistema integrato di supporto a distanza e mette a disposizione dispositivi diversi ma complementari per le amministrazioni che vogliano informarsi, formarsi o reperire e utilizzare strumenti pratici per l’implementazioni di progetti di rilevazione della soddisfazione degli utenti rispetto ad un determinato ambito di servizio.

Il “centro nevralgico” della piattaforma è il sistema di knowledge management [sezione “Esplora” del portale] che organizza tutti i materiali prodotti nel corso della prima fase del progetto, nonché i percorsi e gli strumenti già utilizzati dalle amministrazioni e li rende disponibili attraverso una serie di percorsi logici. Rispondendo a semplici domande il sistema profila ogni utente e “riconosce” i bisogni  dell’amministrazione restituendo materiali utili per approfondire la metodologia, studiare esempi e casi di buone prassi di amministrazioni con caratteristiche simili, impostare le varie fasi della Customer Satisfaction: dalla stesura del questionario alla determinazione del campione, dal piano di miglioramento al piano di comunicazione, passando attraverso check list di ausilio a tutte le fasi del processo. Tra i materiali a disposizione anche decine di ore di e-learning consulenziale messi a disposizione in formato audiovideo.

Un sistema di help desk su più livelli [sezione “Chiedi” del portale] dedicato alle amministrazioni interessate a confrontarsi sul tema e sulle esperienze di Customer Satisfaction. Gli utenti registrati possono così porre domande (usando l’apposto form di contatto) direttamente alla comunità, rispondere alle domande degli altri utenti, commentare le altre risposte e votare la risposta migliore. Gli utenti più attivi e propositivi ricevono un punteggio premiante che alimenta lo spirito collaborativo e partecipativo. Un esperimento che segue il modello della “gamification” in una modalità innovativa per una pubblica amministrazione.

Un tool per consentire alle amministrazioni di costruire le proprie indagini in modo autonomo [sezione “La tua indagine” del portale]. Basato sulla piattaforma LimeSurvey lo strumento è accessibile agli utenti autenticati ed è stato già sperimentato da varie amministrazioni che sono riuscite autonomamente a preparare, impostare e somministrare un questionario per la rilevazione della Customer Satisfaction ad un campione dei loro utenti. Il tool è accessibile dalla sezione del “Fai la tua indagine” del sito e mette a disposizione oltre ad alcuni modelli di questionario precompilati, anche tutte le indagine realizzate dalle altre amministrazioni partecipanti, permettendo di fare tesoro dell’esperienza degli altri utenti ed alimentando continuamente il sito con nuovo materiale. Le amministrazioni interessate ad aprire un account LimeSurvey possono inviare richiesta all’indirizzo info@migliorapa.it.

Il sistema integrato di supporto si arricchirà a breve di  altre due ausili pratici: una guida operativa per la realizzazione di indagini di Customer Satisfaction, che consente agli operatori di avere un quadro completo di aree di criticità e opzioni praticabili in funzione del contesto organizzativo e strutturale in cui si va ad implementare una indagine di customer satisfaction; una serie di video tutoriali che illustrano i diversi step e gli accorgimenti necessari per utilizzare e personalizzare i materiali messi a disposizione dal sito, simulando un processo di “assistenza tipo”, sulla base di quello ricevuto dalle amministrazioni delle regioni obiettivo convergenza nella prima fase di attività.

Un ulteriore supporto per le amministrazioni è costituito dai webinar – seminari on line – tenutisi tra giugno e luglio 2013 in cui sono stati presentati nel dettaglio gli strumenti messi on line su migliorapa.it. Le registrazioni e gli atti sono disponibili sul portale www.qualitapa.gov.it.

Migliorapa.it è stata implementata nell’ambito del progetto “MiglioraPA, la Customer Satisfaction per la Qualità dei Servizi Pubblici” l’iniziativa promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica nell’ambito del PON GAS FSE 2007-2013, realizzata  in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio e Associati e indirizzata alle Regioni Obiettivo Convergenza per promuovere la cultura della Customer Satisfaction.