Patient empowerment attraverso la comunicazione web. Due buone pratiche

Come evidenziato da Thomas Schael nel contributo “Andare incontro ai bisogni del cittadino. Dalla Customer satisfaction al Customer power in sanità”, la comunicazione in sanità, se ben gestita e focalizzata sui reali bisogni dell’utente, può trasformarsi in un ottimo strumento di marketing della salute in grado di soddisfare le esigenze di informazione del cittadino, offrire un canale di dialogo e di ascolto, proporre un utilizzo trasparente dei dati del singolo utente orientato all’erogazione di un servizio di qualità e supportare il cittadino nelle scelte di tutela della propria salute. Gli esempi di come si possa tradurre in concreto tutto ciò non mancano e, anzi, sono i filoni principali su cui le strutture sanitarie si stanno muovendo grazie all’introduzione delle nuove tecnologie.  Ve ne proponiamo due, individuati da un confronto con lo stesso Schael.

Cup Recall ASL CN2

I tempi eccessivi delle liste di attesa per le prestazioni sanitarie generano distorsioni nei comportamenti degli utenti che, a loro volta, sono causa di ulteriori sprechi e disservizi. Negli ultimi mesi l’Asl CN2 ha investito significative risorse per riorganizzare le funzioni di prenotazione e pagamento, sia dal punto di vista organizzativo che delle componenti tecnologiche. Comunicazione specifica sugli “orari intelligenti” per la prenotazione; possibilità di effettuare la prenotazione per telefono o su uno dei tanti sportelli sul territorio (con elenco on line georeferenziato); casse automatiche per il pagamento del ticket; call center di promemoria sulle visite prenotate e sanzioni per chi non si presenta alla visita prenotata senza disdetta. Sono tutti interventi volti non tanto (o non solo) a diminuire i tempi di attesa – che probabilmente dipendono da altri fattori – ma a migliorare la percezione che il cittadino ha del servizio.
Particolare attenzione merita il Cup recall, il servizio automatico nato per ricordare agli assistiti la scadenza di una prestazione sanitaria specialistica e, contemporaneamente, incidere sull’ottimizzazione delle liste di attesa, dato che ogni singola rinuncia viene immediatamente rimpiazzata con l’inserimento nell’agenda della prenotazione di un altro utente. Il servizio, inoltre, ricorda al paziente la possibilità di scaricare dal sito della ASL un promemoria da stampare, nel quale sono riportati sia i riferimenti logistici (luogo, data e orario), sia un codice utile a snellire le operazioni di pagamento.
Oltre a migliorare la percezione del livello del servizio offerto al cittadino Cup recall aumenta, dunque, il numero delle prestazioni erogate dai vari ambulatori, il tutto ad un costo assolutamente marginale rispetto al valore di una visita ambulatoriale persa.
L’analisi sui bisogni dei cittadini
L’avvio ufficiale del sistema è stato preceduto da una fase di test di quattro mesi con lo scopo di verificarne l’utilità dal punto di vista del cittadino e raffinare il modello di interazione con il pubblico, analizzando giornalmente le statistiche di risposta. L’esperienza ha mostrato che una serie di gruppi di pazienti in piani terapeutici  (pazienti cronici ed oncologici) non hanno bisogno di un sistema di conferma, mentre sulle prime visite il sistema ha mostrato di offrire un ottimo servizio consentendo di recuperare una percentuale tra il 2% e 5% di disdette in tempo utile per la nuova assegnazione ad altri utenti. Oltre a questa sperimentazione – spiega Fabrizio Viglino, responsabile dei Sistemi Informativi dell’ASL CN2 – “È stata eseguita anche una campagna di customer satisfaction per avere direttamente un’opinione dalla viva voce dei cittadini. Tale attività ci ha permesso, tra l’altro, di capire e risolvere richieste specifiche di assistiti nonché la gestione di alcune problematiche legate alla privacy”.

Listattiva ULSS 7 del Veneto

L’Azienda ULSS 7 Pieve di Soligo ha intrapreso un percorso di analisi e soddisfazione dei bisogni del cittadino in tema delle liste di attesa focalizzandosi sull’aspetto comunicazione.
Il progetto ha preso avvio dall’analisi di studi di letteratura che dimostrano come il grado di preoccupazione per i tempi d’attesa da parte dei cittadini non è di per sé correlato con i dati oggettivi del rischio. Da questa consapevolezza è emersa l’intenzione da parte delle strutture della ULSS di aprire una linea di ricerca che portasse a sperimentare modelli di gestione delle liste d’attesa vicine al cittadino e ai suoi legittimi bisogni di rassicurazione.
Da una parte, quindi, si è svolta un’attività di verifica e controllo sull’adeguatezza dei tempi d’attesa per la prestazione erogate dell’azienda ULSS 7 adottando una logica di completa trasparenza verso i cittadini. Dall’altra si è proceduto ad un contatto telefonico sistematico con i pazienti in lista d’attesa lunga (reale o percepita come tale) – da parte di figure infermieristiche appositamente addestrate – interessato a raccogliere i dati anamnestici e organizzativi, lo stato di salute attuale, l’appropriatezza della collocazione in lista d’attesa e a rassicurare il paziente. Per valutare la qualità dell’intervento è stato condotto uno studio pre-post, utilizzando come “inter-evento” un campione rappresentativo di pazienti in ambulatorio cardiologico (367 utenti, tra i quali quelli raggiunti precedentemente dalla telefonata) e come “controllo” 379 utenti in ambulatorio fisiatrico. La variabile di esito, misurata attraverso la somministrazione di un questionario anonimo, è stata la qualità percepita del Servizio sanitario regionale prima e dopo l’implementazione del programma di gestione attiva delle liste di attesa.
L’iniziativa ha registrato oltre il 96% di gradimento nei soggetti intervistati telefonicamente e nello studio pre-post il gruppo di intervento ha fatto registrare un incremento del giudizio positivo dal 52% al 53%, mentre il gruppo di controllo ha mostrato un decremento dal 41% al 34%. I risultati ottenuti hanno indotto l’Azienda Ulss 7 a continuare ed intensificare  l’esperienza di contatto telefonico con i cittadini in lista d’attesa.