I prossimi appuntamenti on line del progetto Migliora PA

Con il primo webinar dello scorso 10 giugno hanno preso il via le attività della seconda fase del progetto Migliora PA.

Di queguito il calendario dei prossimi appuntamenti

• 04 luglio 2013 | ore 14:30 – 16:00 Indagine di CS: impostare le campagne di promozione e comunicazione dei risultati. Guida pratica
• 11 luglio 2013 | ore 12:30 – 14:00 MiglioraPA.IT: percorsi guidati verso la customer satisfaction
• 16 luglio 2013 | ore 12:30 – 14:00 Guida pratica all’utilizzo degli strumenti: Limesurvey

le nuove attività saranno complementari a quelle della prima fase, i cui risultati sono stati estremamente significativi sia in termini di partecipazione delle amministrazioni che di know how e strumenti prodotti. In tal senso l’offerta di assistenza e sensibilizzazione che il Dipartimento della Funzione Pubblica intende proseguire ha due finalità principali: da un lato mettere a disposizione delle amministrazioni un sistema on line integrato di strumenti, percorsi e approfondimenti, corredato da un’assistenza in remoto e dall’altro, rafforzare i processi di CSM e l’azione di capacity building avviati, aumentando il numero delle amministrazioni coinvolte.

Le attività svolte nella prima fase del progetto MiglioraPA, conclusasi a settembre 2012, hanno permesso di sistematizzare e sperimentare un approccio integrato ai processi di Customer Satisfaction Management basato sulla “standardizzazione” degli strumenti  e del percorso di rilevazione della CS, a partire dal livello di esperienza della singola amministrazione. Con questo approccio, il progetto ha raggiunto risultati importanti: oltre 90 amministrazioni delle Regioni dell’Obiettivo Convergenza (ROC) hanno attivato un percorso completo di CS, dall’analisi del servizio al piano di miglioramento successivo, circa 2300 referenti di amministrazioni sono stati coinvolti nelle attività di formazione on line (webinar e aule virtuali), di cui 900 delle ROC e oltre 500 nei seminari territoriali e infoday svolti nelle 4 Regioni Obiettivo Convergenza.

Questo è il momento di portare a sintesi tutto il know how accumulato,  formalizzarlo e renderlo fruibile, con modalità user-friendly, ad una platea anche più ampia di amministrazioni perché possano acquisire rapidamente e con semplicità quanto necessario alla progettazione e realizzazione della proprio percorso di CS.

Per fare questo è in fase di realizzazione una piattaforma integrata di supporto a distanza che potrà indirizzare le amministrazioni  nella scelta, in autonomia o con livelli minimi di assistenza a distanza, dei percorsi di Customer Satisfaction avvalendosi delle opportunità di interazione, comunicazione e servizio offerte dalle nuove tecnologie.

L’elemento più significativo di questo dispositivo è il sistema di erogazione on line che, sulla base delle specifiche caratteristiche dell’amministrazione (livello di esperienza pregressa in CS, tipologia di servizio prescelto, tipologia di amministrazione etc), individuerà il percorso più adatto e suggerirà l’utilizzo di strumenti e di eventuali approfondimenti.

Il  sistema di erogazione dei percorsi on line, accessibile a breve dal portale PAQ, sarà supportato da un  help desk web based in grado di costituire un punto unico di accesso. Sarà quindi a disposizione delle amministrazioni una piattaforma integrata con più canali di interazione e di formulazione di esigenze/bisogni – e quindi di risposte: sistema di Q&A, FAQ, skipe call  -attraverso le quali verrà prodotta una conoscenza che – a differenza delle modalità di affiancamento individuali – sarà rimessa in circolo per una fruizione più generale e in ottica di scambio e riuso

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