Il dialogo con la città nell’era dell’Intelligenza Artificiale

I cittadini e city user milanesi sono molto esigenti: ricercano l’efficienza nei servizi della città e non vogliono perdersi nessuna occasione. Dall’amministrazione comunale si aspettano chiarezza delle informazioni fornite, capacità di ascolto e dialogo, uniformità e certezza delle risposte. L’obiettivo dell’amministrazione è “semplicemente” risolvere i problemi dei cittadini. La strategia per raggiungere questo obiettivo è mettere il cittadino al centro, ristrutturando l’organizzazione, i processi e le piattaforme del Comune, sviluppando un nuovo posizionamento dei canali di comunicazione.

Intelligenza artificiale e servizi digitali

I canali digitali sono diventati una componente fondamentale, se non la principale, nel dialogo fra l’amministrazione comunale e la città. Con 6,5 milioni di visitatori unici nel 2017, il sito del comune di Milano ha assunto un crescente ruolo primario in questi anni per comunicare ed erogare i servizi. Dei 462 servizi offerti dall’amministrazione circa il 30% è accessibile online. Il 42% del totale di accessi al sito del Comune di Milano riguardano richieste di servizi online. Gli argomenti più ricercati sono: Anagrafe (20%), Tributi (10%), Multe (10%). L’efficacia delle interfacce offerte dai canali digitali è in continuo miglioramento. In questo senso, l’intelligenza artificiale promette di rivoluzionare le possibilità di interazioni digitali tra i cittadini e il Comune di Milano, semplificando quelle offerte sino ad oggi e superando le barriere, incluse quelle di accessibilità, linguistiche e culturali.

Citizen journey

La nostra visione di come l’impiego dell’intelligenza artificiale cambierà l’interazione fra i cittadini e l’amministrazione passa attraverso una citizen journey in 3 passaggi:

• Intenti e BOT – L’intelligenza artificiale cercherà di individuare l’“intento” che sottende la visita o la richiesta di aiuto del cittadino, attraverso un motore semantico che progressivamente impari dalle interazioni con i cittadini. Per gli intenti principali, individuati a partire dall’analisi paretiana del 20% di tematiche che coprono 80% delle visite, costruiremo dei BOT transazionali per semplificare l’erogazione del servizio richiesto. Ad esempio, il cittadino il cui intento è “richiesta di certificato anagrafico” verrà guidato attraverso le domande (e.g. che tipo di certificato, per quale codice fiscale, carta semplice o con bollo, etc.) che permettano di emettere direttamente il certificato richiesto.

• Assistente Ibrido – Per quegli intenti per i quali non è ancora stato sviluppato un BOT che possa erogare il servizio corrispondente, o per i quali il cittadino non fosse soddisfatto delle informazioni ricevute, l’assistente digitale proporrà al cittadino un passaggio di consegne all’assistente umano. L’operatore del Comune di Milano risponderà alle richieste in modo analogo a quanto avviene oggi telefonando allo 020202, con il vantaggio per l’operatore di ereditare nel CRM (Citizen Relationship Management, il sistema di profilazione e lavorazione delle richieste dei cittadini) tutta la qualificazione del problema fatta dall’intelligenza artificiale, rendendo più efficace ed efficiente la risoluzione del problema.

• Ricerca – Solo nel caso in cui l’intento non fosse identificato, l’intelligenza artificiale delegherebbe alla ricerca semantica negli indici degli articoli del sito del Comune di Milano la ricerca di possibili risposte ai problemi dei cittadini, in continuità con l’attuale esperienza di service discovery dei siti online.

Tutto questo non sarà offerto esclusivamente dalle pagine del sito del Comune di Milano, ma aperto a canali esterni quali messenger, social network e direttamente dai motori di ricerca. Ed esempio, non servirà più cercare su internet come pagare la TARI e seguire il link sul sito del Comune di Milano, ma il motore di ricerca invocherà direttamente il BOT del Comune di Milano per ingaggiare l’interazione con il cittadino che porta al pagamento del tributo.

Intelligenza artificiale e assistenti vocali

Infine, l’intelligenza artificiale viaggia di pari passo allo sviluppo della piattaforma voce. Per una città come Milano un nuovo servizio digitale è immediatamente accolto dal 30% dei cittadini. Sui servizi più consolidati e dove il beneficio di produttività è molto evidente (e.g. niente code in anagrafe) raggiungiamo il 50% di penetrazione dei servizi digitali (i.e. quota dei certificati online rispetto a quelli emessi allo sportello). Con opportune campagne di comunicazione possiamo anche aumentare questa quota, ma per ottenere un servizio digitale universale, occorre eliminare tutte le barriere di accessibilità linguistiche e culturali per l’accesso ai servizi online: la piattaforma voce promette di aiutare il superamento di queste barriere.

“Ehi Siri (Alexa, Google e gli altri), voglio rifare la carta di identità”, “Vuoi che prenoto un appuntamento in anagrafe? La prima data disponibile è giovedì 22” … non è così lontano.

Per realizzare e accelerare questa prospettiva, stiamo conducendo diverse sperimentazioni. L’obiettivo è soprattutto familiarizzare con le problematiche sottese dall’utilizzo di queste tecnologie e modalità di interazione.

Le sperimentazioni del Comune di Milano

In questo senso abbiamo sperimentato nell’ultimo anno diverse soluzioni che sfruttano le tecnologie di intelligenza artificiale sia per realizzare progetti interni all’amministrazione che visibili esternamente dai cittadini e city user. Fra i progetti interni, abbiamo sperimentato la possibilità di utilizzare l’intelligenza artificiale per auto-apprendere da regolamenti tecnici e atti amministrativi, come determine e delibere interne e risposte non codificate a priori (e.g. sotto forma di FAQ).

Fra le iniziative visibili all’esterno, abbiamo sperimentato “Chiara”, un chatbot pubblicato sul portale del turismo che, interrogato con linguaggio naturale, risponde semplificando l’accesso ai contenuti più richiesti (e.g. Dove posso comprare i biglietti per il Duomo?) e fornisce informazioni sugli eventi in città (e.g. Eventi per bambini nel weekend). Il chatbot Chiara utilizza API che espongono gli eventi che sono presenti sul portale del turismo e l’app Visit Milano. Il chatbot Chiara utilizza le funzionalità di una piattaforma public cloud ed è stato sviluppato in risposta ad una “call for ideas” pubblica in occasione della Milano Digital Week della primavera 2018.

Stiamo proseguendo la sperimentazione individuando nuove soluzioni, modalità di interazione e casi d’uso dell’intelligenza artificiale, consolidando di volta in volta le esperienze con l’obiettivo di costruire passo passo la piattaforma di dialogo con la città del futuro.