Dialogo cittadino – PA. I risultati del Rapporto Monitor, un’indagine dell’Osservatorio Linea Amica

Chi sono i clienti della Pubblica Amministrazione, come la interrogano, perché chiamano, cosa chiedono, quali sono le aspettative e i valori in gioco. A fornire una fotografia puntuale, unica in Europa, è la prima edizione del rapporto annuale Monitor sul dialogo Cittadino-PA elaborato in base all’esperienza triennale di Linea Amica, il contact center realizzato da Formez PA su incarico del Dipartimento della Funzione Pubblica, attivo dal gennaio 2009.

Questo il commento del Presidente di Formez PA, Carlo Flamment: "Oggi il cittadino è giustamente più esigente e gli sportelli delle amministrazioni, in presenza, telefonici o via web devono fare un ulteriore salto di qualità. Cortesia, competenza e rapidità di risposta devono evitare ai cittadini frustrazioni, perdite di tempo e di risorse. Il pieno utilizzo delle moderne tecnologie può semplificare la vita pratica, togliere pesi alla vita produttiva, aumentare la fiducia nella res publica e aiutare in tal modo la ripresa economica. I cittadini dimostrano di apprezzare le tecnologie se non sono delle semplici esibizioni ma strumenti che semplificano la vita su temi come lavoro, fisco, salute, pensioni. Per questo, ad esempio, abbiamo messo on line oltre 600 servizi offerti dalle PA, con cui si può fare in 10 minuti e da casa ciò che prima si doveva fare perdendo mezza giornata in fila allo sportello. Ma per rendere questi servizi fruibili da tutti, anche da chi non è un conoscitore di computer, i 200 esperti di Linea Amica, sono gratuitamente a disposizione dei cittadini telefonando all’803.001 o su lineaamica.gov.it”.

CHI SONO I CLIENTI DELLA PA

Uomini (49,4%) e donne (50,6%), di età compresa tra i 30 e i 60 anni (69,5%) contattano il servizio dall’intero territorio nazionale, in particolare dal Lazio (33% del totale), dalla Campania (12,4%), dalla Lombardia (11,3%) e dalla Sicilia (8,1%). Picchi significativi di istanze dalle Province di Torino, Milano, Roma, Napoli, Bari e Palermo.
Il 47% delle richieste proviene da occupati (autonomi e dipendenti), seguiti con il 29,6% da non occupati (disoccupati, mobilità, cassa integrazione, casalinghe ecc.). Rilevante anche la domanda dei pensionati (23,4%).
Il fatto che molte richieste provengano dai centri minori (42,6%) fa riflettere sul bisogno, per chi vive lontano dalle grandi metropoli, di ricevere un sostegno concreto per districarsi tra i meandri della burocrazia. Ciononostante, risultano significative (il 32,5%) anche le istanze giunte dai capoluoghi di provincia e dalle città metropolitane (24,7%). Passando al livello di istruzione, l’utente medio possiede un diploma di scuola superiore (48,5%), una laurea o un master (26,6%).

COME INTERROGANO LA PA: IL TELEFONO, LA MIA VOCE

I cittadini prediligono in modo assoluto il canale telefonico (89,3%), che consente un contatto immediato e la possibilità di interagire con l’operatore. Seguono le richieste online (10%) inviate direttamente attraverso il Portale degli Italiani (www.lineaamica.gov.it); inoltre le Domande & Risposte predisposte dagli esperti sono molto gettonate e i contatti in chat prendono sempre più piede. Ma e-mail, FAQ e chat restano esigua minoranza dei canali usati per il contatto.

PERCHÉ CHIAMANO

Il cittadino è alla ricerca di un servizio che:

• fornisca informazioni (semplici o complesse) e definisca il contesto in cui inserire il problema, informandolo sulle amministrazioni competenti;
• lo accompagni, affiancandolo e sostenendolo, nell’interazione con la PA e nelle attività necessarie alla risoluzione del suo problema, agendo come “mediatore” con la PA;
• si faccia carico del problema, restituendogli, quando possibile, la soluzione, nel caso in cui emerga in modo palese l’impossibilità del cittadino di relazionarsi direttamente in maniera autonoma o costruttiva con la PA.

COSA CHIEDONO

Nel caleidoscopio di problemi sottoposti agli operatori della PA, spiccano:

• informazioni generali e consigli su come risolvere un problema (21,4%);
• previdenza (16,1%), le pensioni al primo posto;
• casa (14,4%), in primis amministrazione, contributi e agevolazioni;
• lavoro (12,2%), soprattutto in relazione a norme, contratti, tipologie di rapporto, disabilità;
• salute (6,7%).

L’OSSERVATORIO DI LINEA AMICA

Dal 2009 Linea Amica ha gestito oltre 750mila contatti affrontando circa 420mila ticket relativi ai problemi posti da cittadini di tutto il Paese. Circa 3.400.000 i visitatori e oltre 7.500.000 le pagine visitate del Portale degli italiani (www.lineaamica.gov.it), che contiene 1700 Domande e Risposte, 560 servizi on line, 100.000 riferimenti di uffici pubblici nella rubrica, 1.800 numeri verdi censiti.

Fonte: Formez PA