Ripartire dal cittadino. Con trasparenza, social e una nuova legge sulla comunicazione pubblica

Nella PA italiana vi sono mille contraddizioni, ma anche un segno positivo: da almeno due decenni una sostanziale continuità lega i ministri di diversi governi. Il filo conduttore è la centralità del cittadino nelle policy, sia a livello di utenti, di cui va perseguita la soddisfazione, sia come soggetti attivi in termini di intervento e proposta migliorativa. Lo scenario in cui questa prospettiva si è sviluppata è quello dei servizi digitali. È una strada su cui non vi sono state “controriforme”, ma se mai continue conferme della grande difficoltà di passare dalle parole ai fatti, dalle norme alla vita quotidiana. Di fronte allo Stato e alle sue varie emanazioni, nonostante le leggi il cittadino resta inerte e passivo, contribuendo a edificare il discredito – spesso immeritato, peraltro – del sistema pubblico, vero paradigma di un Paese in cui sono gradatamente venuti meno orgoglio e identità. 

Puntiamo su sblocco del turn over, valutazione, trasparenza, comunicazione

L’attuale Ministro della PA, Giulia Bongiorno, sentendosi più un tecnico che un politico, ha subito indicato come sue direttrici 1) che non intende smontare in modo aprioristico quanto fatto dai suoi predecessori, 2) che il segno del suo operato sarebbe stato il valore della “concretezza”. Per lei questo concetto si traduce in “servizi pubblici di qualità adeguata”, quindi valutazione della performance, definita nella relazione illustrativa del ddl Concretezza come incontro fra ‘produttività’ e ‘miglioramento dei rapporti con l’utenza’. È un punto-chiave, visto che a livello giornalistico si è messo l’accento quasi solo sulla lotta ai “furbetti del cartellino” (che il Ministro definisce “truffatori”).

L’efficienza della PA dovrebbe essere garantita soprattutto dal ricambio generazionale e professionale reso possibile dal turn over al 100 per 100. Altro tassello è la valutazione “partecipata” delle prestazioni pubbliche. “Basta con gli obiettivi fai-da-te – ha twittato la Bongiorno -. La valutazione dei dirigenti pubblici sarà oggettiva e sarà affidata a un organismo terzo, formato da persone che non lavorano nella PA. Anche gli utenti giudicheranno il lavoro degli uffici. Cittadini potranno valutare competenza e celerità”. La valutazione civica, quindi, protagonista del processo di miglioramento dei servizi.

Un obiettivo di “open government” fortemente intrecciato con la trasparenza totale e la comunicazione, che nell’ultimo decennio è stato perseguito in particolare dai ministri Brunetta e Madia, autori di leggi innovative rimaste tuttavia prive di ricadute concrete proprio sul punto del “governo aperto”. La Bongiorno ha anche indicato nel ddl Concretezza le figure necessarie alla svolta, fra cui spiccano, accanto agli esperti di digitale, gli specialisti in qualità della prestazione pubblica e in semplificazione, “perché se non semplifico non posso digitalizzare”.

Investiamo sulla comunicazione al cittadino

Se il quadro è questo, fra i settori del sistema pubblico su cui investire c’è la comunicazione al cittadino. Sia per ristabilire un clima di fiducia e di prestigio della funzione pubblica – il Ministro vuole persino reintrodurre il giuramento per i funzionari – sia per una elementare questione di efficienza: chi può giudicare la qualità del servizio meglio dell’utente? E come si può migliorare il servizio senza conoscere nel profondo i bisogni di chi lo usa? E perché fare a meno delle sue proposte migliorative? Sono numerose le declinazioni che nell’ultimo decennio ha assunto il concetto di comunicazione: ascolto professionale, rilevazione dei bisogni, indagini di citizen satisfaction, trasparenza totale, cittadinanza digitale (cioè riconoscimento del cittadino attraverso un’identità digitale ed uso sistematico dei servizi on line), partecipazione civica (in particolare, consultazioni pubbliche e regolamenti dei beni comuni). E ad ognuno di questi asset sono legati diversi riferimenti normativi: norme di legge, circolari, direttive, linee guida. 

Ma c’è una barriera da superare, ed è la vetusta legge 150 del 2000, che ancora oggi regola funzioni e professioni. La sproporzione fra questa normativa e le nuove declinazioni delle funzioni comunicative sopra sintetizzate è eclatante: a gestire ascolto, citizen satisfaction, trasparenza, cittadinanza digitale e partecipazione civica dovrebbero essere i tradizionali Urp, Uffici stampa e Portavoce, in una confusione di ruoli che negli anni si è sedimentata, e con una vaghezza strategica che può essere riassunta dai due principali scopi che la legge si auto-attribuisce: «Le attività di informazione e di comunicazione sono, in particolare, finalizzate a: a) illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l’applicazione; b) illustrare le attività delle istituzioni e il loro funzionamento (articolo 5, comma 1 e 2). Una dimensione ‘illustrativa-didattica’ davvero inadeguata a tempi in cui si punta al ruolo attivo di un cittadino co-decisore delle politiche pubbliche. 

Inoltre, mentre tutte le funzioni sopra descritte viaggiano sulle ali dei social, sempre più diffusi nelle pubbliche amministrazioni e con ottimi riscontri di qualità, nella 150, per evidenti motivi cronologici, neppure si parla di internet ma solo di «strumenti telematici multimediali». In 19 anni, naturalmente, le spinte verso nuove professionalità ci sono state, ma senza mai raggiungere la necessaria incisività. I tecnici della comunicazione pubblica, del digitale e della trasparenza si sono sempre rivelati poco più che ‘profeti disarmati’. Al punto che uno dei primi interrogativi che la Bongiorno ha posto alle pa è stato il seguente: che fine hanno fatto il ‘manager della transizione digitale’, che la riforma del Cad rilanciava, unitamente al difensore civico?

Apriamo il cantiere della “Legge 151” sulla comunicazione pubblica

Si potrebbero aggiungere altre domande. 1) Come è stato possibile concepire un responsabile della trasparenza legato all’anticorruzione e quasi sempre svincolato dalla comunicazione intesa come accountability, come se ‘l’accesso generalizzato’ fosse solo una delle tante procedure e non il cuore di una nuova concezione del rapporto fra Stato e cittadino? 
2) Dove è disciplinato il ruolo dei social media manager, sempre più rilevante, a parte che in un breve cenno all’uso dei social della circolare 2/2017 della Funzione Pubblica? 
3) Chi presidia in modo continuativo il contatto con un cittadino che non vuole più affrettati ‘sportelli’ ma risposte tracciabili e personalizzate a domande spesso complesse? 
4) Che fine ha fatto l’obbligo, previsto dal decreto 33/2013, di pubblicare periodicamente le indagini di citizen satisfaction?
5) In che modo si intendono valorizzare Carte dei servizi e standard di qualità, presenti nell’ordinamento sin dagli anni ’90 e richiamati anche dalle leggi più recenti, come il “Foia” del giugno 2016?
6) Perché della 150/2000 sono state rese operative solo alcune parti organizzative e quasi mai la centrale indicazione ad «attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti»?

In definitiva: cosa si aspetta ad aprire il cantiere della legge “151”, partendo dalla piattaforma proposta dall’associazione PAsocial, che ha avviato un tavolo con le università, le altre associazioni come Ferpi e Associazione Comunicazione Pubblica e i giornalisti – Fnsi, Gus e anche Inpgi, come approdo previdenziale del polo professionale giornalisti-comunicatori? È su questi punti che si misurerà il passaggio dalle leggi illuminate al governo aperto della cosa pubblica.

Questo articolo è un contributo al percorso di ascolto “La PA crea valore se…” avviato in vista di FORUM PA 2019 (Roma, 14-16 maggio)