Sono on line le slide presentate giovedì 12 gennaio nel corso del webinar organizzato dal progetto MiglioraPA del Dipartimento della Funzione Pubblica. Il seminario, in programmazione il 1° dicembre scorso, era stato interrotto per problemi tecnici dopo l’intervento del Prof. Federico Butera che è disponibile on line.
Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio
Seminario on line 12 gennaio 2012 | ore 12:30 – 14:00
Il seminario è la riprogrammazione del quinto appuntamento del ciclo di webinar del progetto ‘MiglioraPA’ . L’incontro, inizialmente previsto per il 1° dicembre 2011, era stato infatti interrotto per problemi tecnici dopo l’intervento del Prof. Federico Butera (Presidente Fondazione IRSO e Docente di Sociologia – Univ. Milano Bicocca).
La rilevazione della customer satisfaction, il coinvolgimento e l’ascolto dei cittadini devono essere finalizzati a migliorare complessivamente la risposta della pubblica amministrazione ai bisogni ed alle attese. In sintesi a progettare servizi di qualità. Ma per quanto le indicazioni dei cittadini rilevate dalle campagne di ascolto e misurazione della soddisfazione possano essere chiare, queste si confrontano con una realtà fatta di processi organizzativi, persone, regole, risorse. E’ quindi necessario tradurre le indicazioni in scelte operative che contemperino – necessariamente – i desiderata dei cittadini destinatati dei servizi, con l’insieme di vincoli che definiscono il perimetro di azione e di possibilità delle amministrazioni.
Tuttavia, quella della qualità non è una “missione impossibile”. Al contrario se ben gestita, se traguardata verso obiettivi realistici e concreti, se ben pianificata, si rivela una straordinaria opportunità di cambiamento per le amministrazioni.
Gli interventi offriranno stimoli di riflessione sia sulla progettazione e gestione delle azioni di miglioramento che testimonianze dirette di esperienze positive di cambiamento realizzato.
PROGRAMMA
- Fabrizio Panozzo – Professore Associato di Management delle Pubbliche Amministrazioni, Università Ca’ Foscari
Il cambiamento organizzativo: una riflessione sulle leve e sulle condizioni del cambiamento. – scarica le slide - Senior expert Lattanzio e Associati
La pianificazione del cambiamento: gli strumenti per gestire il miglioramento – scarica le slide - Chiara Morandini – Dirigente Area Risorse umane, finanziarie e strumentali del Comune di Trento
Dall’ascolto al cambiamento, la sfida della qualità dei servizi – scarica le slide - Gaetana Rubino e Filomena Costa – URP e Ufficio Stampa della Camera di Commercio Crotone
L’importanza delle persone: il coinvolgimento e la squadra – scarica le slide
