Smart City, cosa ne pensano i cittadini? La risposta è nei social: ecco la ricerca

La pubblica amministrazione mostra un interessamento sempre crescente verso il tema “Smart City”, soprattutto i grandi comuni come Milano, Roma, Torino, Napoli e Venezia. Queste municipalità da dove dovrebbero iniziare il loro percorso di disegno di una città intelligente? Il concetto di citizen-centered, il cittadino al centro del disegno progettuale dei servizi della PA, si sta diffondendo e il primo passo per progettare una città a misura d’uomo è proprio l’ascolto. Perché non iniziare dai social? Una ricerca lo ha fatto, scoprite cosa ne è venuto fuori.

Mettere il cittadino al centro significa in primo luogo avere un “dialogo”, aperto e costante con la pubblica amministrazione: il primo passo per poter dialogare è l’ascolto. Solo dall’ascolto delle istanze pubbliche è possibile attivare percorsi legislativi prima ed esecutivi poi. Pochi tengono infatti presente che i servizi offerti dalle pubbliche amministrazioni sono regolati dalla legge, ma le leggi sono espressione dell’ascolto, del coinvolgimento e della partecipazione dei cittadini alla vita pubblica, nei contesti territoriali, culturali, economici e sociali che li ospitano e nei quali esercitano i loro mestieri e le loro quotidianità.

Per ascoltare, conoscere e coinvolgere le persone che vivono il territorio ci sono tanti modi, uno fra tutti l’ascolto di quello che le persone dichiarano apertamente e senza filtri sui social network.

A questo scopo utilizzando gli strumenti di analisi della WelikeCRM, amcservices ha realizzato una ricerca e sviluppato uno studio sistematico per far luce sul rumore e sul “chiacchiericcio” creato dalle persone che li popolano, partendo dai seguenti quesiti:

• cos’è per gli utenti italiani del web e dei social network una città “smart”?
• cosa li incuriosisce quando si parla di città intelligente?
• chi parla di smartcities in Italia e da quali zone del nostro paese?
• a quali argomenti a quali tematiche sono maggiormente interessati?

Studiando le conversazioni generate sui social siamo stati in grado di creare una classificazione e un ordine di importanza degli argomenti citati.

Il risultato? Smart City è un concetto interdisciplinare: dai progetti di digitalizzazione della pubblica amministrazione alla sostenibilità ed efficienza energetica alla condivisione dei mezzi di trasporto fino ad arrivare alle politiche di inclusione sociale.

Ancora più interessante: abbiamo identificato le persone che sono in grado di influenzare le tendenze in questo ambito, quegli utenti che sul tema smartcities possono rappresentare gli influencer, gli evangelist, gli opinion leader, giocando quindi un ruolo fondamentale di diffusione dei messaggi chiave, di partecipazione attiva alle discussioni on line e alla produzione e condivisione di contenuti rilevanti.

Lavorando sugli influencer e con gli influencer è possibile attivare azioni di comunicazione sociale e politica, mirata sia ad arricchire i processi relativi alle amministrazioni sia ad arricchire i processi di business delle imprese private e alle imprese sociali che formulano le loro strategie ispirandosi agli elementi portanti delle smartcities: aziende che operano nei settori trasporti, energia, educazione, salute e sanità, lavori pubblici, agro-alimentare, ICT oltre a soggetti che si occupano di servizi sociali, lavoro, cooperazione, sicurezza e tutela dei beni pubblici e degli arredi urbani.

Smart City non è infatti solo “politica pubblica”, ma è anche un mercato, ricco, florido, in espansione e caratterizzato da una presenza intensa di clienti e fornitori appassionati, che antepongono gli elementi valoriali ad altri aspetti quali il prezzo e la pubblicità: gli attori economici del contesto “Smart City” non vivono infatti in un mercato caratterizzato dal ribasso dei prezzi, ma anzi vivono in un contesto di innalzamento della qualità teso verso risultati di più ampio respiro: inclusione sociale, pari opportunità, riduzione dell’inquinamento, valorizzazione del patrimonio culturale ed artistico, e molti altri aspetti, monitorati attraverso un sistema di indicatori sviluppato dall’Unione Europea nel programma di Horizon 2020.

Partendo dall’esperienza acquisita nel progetto Smart City SPAC3 focalizzato sulla creazione di un’agenda “smart” per i servizi della pubblica amministrazione, abbiamo studiato e analizzato i dati provenienti dalle elaborazioni fornite da WelikeCRM concessionari esclusivi in Italia della piattaforma Crimson Hexagon, specializzata nel social monitoring e social listening, il monitoraggio delle conversazioni che avvengono on line.

Si sono individuate quindi le keywords del tema Smart City a partire dai sei pilastri descritti dalla commissione europea: economy, living, environment, mobility, people, governance. Si è poi scelto di operare un’analisi solo sui post in lingua italiana, solo sul canale twitter (considerato il più significativo vettore di discussioni su queste tematiche) e in un arco temporale che va dal 1 gennaio del 2014 al 1 marzo del 2015; sono stati così estratti 56.865 tweet. Ma quali dei dati elaborati le pubbliche amministrazioni dovrebbero guardare con interesse durante la progettazione di modelli Smart City e nel corso della loro realizzazione?

Di seguito la sequenza dei passi da seguire per approfondire i quesiti di partenza:

• Individuare i temi che stimolano la discussione degli utenti e identificare gli influencer. Di cosa parlano le persone su twitter se il tema è “Smart City”? La pubblica amministrazione, come una qualunque altra azienda, prima di progettare nuovi servizi dovrebbe analizzare e conoscere desideri e opinioni dei propri clienti, in questo caso i cittadini. Abbiamo quindi indagato cosa le persone dicono sui social network attorno al tema. Utilizzando il modello delle reti semantiche siamo stati in grado di individuare le parole e i cluster tematici più virali: il progetto di ricerca Bergamo2025, il libro Smart Cities di Michele Vianello (blogger e account molto seguito dal popolo internauta), un articolo su Linkiesta (testata giornalistica online), un intervento alla Social Media Week di John Tolva (uno dei maggiori esperti di Smart City) e la collaborazione tra la pubblica amministrazione e la IEEE School di Trento su progetti di ricerca sono stati gli argomenti che hanno fatto maggiormente “cinguettare” il web.

Di seguito sono presentati i principali dieci influencer in Italia su Twitter rispetto al tema delle Smart City, e per ciascuno di loro è ricostruita la rete di relazioni e di interazioni social, elaborata secondo la teoria della social network analysis, e secondo il modello di analisi adottato dalla Welikecrm, che permette di valutare la centralità e il valore specifico dell’utente in base all’area di contenuto oggetto di interesse. I colori rappresentano specifiche aree tematiche e le linee di collegamento mostrano come alcuni utenti sono particolarmente importanti perché costituiscono i punti di contatto tra diverse communities e cluster. Vediamo tra questi gli account @SmartCity4Italy e @SmartCity_Today che hanno un peso percentuale di gran lunga superiore agli altri, e che quindi costituiscono due punti fermi da coinvolgere in ogni azione di comunicazione e promozione sul tema smarticities.

Figura 1. Elaborazioni WelikeCRM su dati Twitter. I nodi rappresentano @account o #hashtag di Twitter. La dimensione dei nodi indica la centralità strategica e quindi l’importanza rispetto al tema analizzato.

• Localizzare i cinguettii. Chi ne parla, da dove ne parla? Quali sono le amministrazioni più coinvolte nelle conversazioni on line? Abbiamo elaborato i dati secondo la teoria della social network analysis e abbiamo scoperto che le due principali città, Roma e Milano, sono quelle che più si scambiano informazioni su Smart City e città intelligente. Nella loro rete di comunicazione sono particolarmente attive città più piccole come Bari (che dialoga con Milano e Roma), Lecce e Cagliari (che dialogano in prevalenza solo con Roma), Trieste (che dialoga con Milano e Roma) e Napoli (che interagisce prevalentemente con Roma). Oltre a Roma e Milano, il social network delle smartcities coinvolge in modo significativo anche Torino, che dialoga molto con Milano e con Roma. Posizioni di snodo di molte interazioni social sono rappresentata da Firenze e da Bologna, anch’esse rappresentate da un volume significativo di tweet. Si tratta quindi di città italiane che hanno scelto di impegnarsi e che stanno progettando interventi Smart City in collaborazione con università, istituti di ricerca e aziende. Ma sono i progetti che stimolano le conversazioni on line o il parlarne sul web che crea un terreno fertile alla nascita di progetti Smart City? Sicuramente le due cose sono strettamente correlate e conoscere questi flussi di comunicazione può aiutare nella pianificazione e nella scelta di strategie operative.

Figura 2. Elaborazioni WelikeCRM su dati Twitter. Rete di relazioni tra le principali città italiane. Le dimensioni del nodo indicano quanto una città è influente a generare discussioni. Le città dello stesso colore hanno la propensione a discutere tra di loro creando un gruppo chiuso. Lo spessore dei legami tra le città è proporzionale alla frequenza di scambio di informazioni.

• Di cosa parlano gli influencer. Chi sono le persone e gli influencer che utilizzano Twitter per parlare di “città intelligente”? E di cosa parlano? Per avere una risposta utilizziamo le elaborazioni di WelikeCRM e andiamo a fare un approfondimento sui primi dieci account e profili più influenti del settore. Attraverso un’analisi di categorizzazione dei tweet abbiamo individuato cinque macro-aree di conversazioni:

1. Ecologia: ne parla il 39% del campione. I post si dividono in 2 micro-aree: tweet sulla mobilità e la condivisione dei mezzi di trasporto (car sharing e bike sharing, con il 25% delle conversazioni) e tweet sul riciclaggio (14% delle conversazioni totali).
2. Cultura: 38% delle conversazioni del campione. I tweet parlano soprattutto di libri (il 20% delle conversazioni totali) e arte e convegni (nel 18% dei casi).
3. Educazione: 6% del campione.
4. Government: 5% del campione.
5. Anziani: 6% del campione.
6. Altro: 6%

Tra gli influencers sembra inoltre molto più diffusa la terminologia anglosassone di quella italiana, nel 34% dei tweet è stata infatti utilizzata la parola “Smart City” e nel 19% si è invece scelto il termine italiano “città intelligente”. È possibile fare poi un passo ulteriore: individuare e analizzare le relazioni strategiche, i cosiddetti “buchi strutturali” di Burt (1992). I social network hanno la caratteristica intrinseca di favorire la condivisione delle amicizie e dei contatti deboli (Granovetter, 1973). Nella rete di relazioni che si crea ci sono delle persone che si trovano in una posizione di centralità rispetto a due cluster di community: questo tipo di legami, i buchi strutturali, hanno una grande influenza sulla diffusione e sulla mediazione dell’informazione tra i gruppi che mettono in connessione, altresì definito come capitale sociale. In questo caso si tratta di utenti che permettendo il dialogo tra due grossi gruppi di discussione, quelli connessi agli account @SmartCity4Italy e @Smartcity_Today. Si tratta per lo più di persone con una professione in ambito giornalistico o dell’editoria, nella politica e nei servizi di sviluppo del territorio. Per avere una visione completa della loro importanza WelikeCRM ci ha fornito un nuovo indice: il “Choral-Score” (punteggio corale, linea arancione figura 2). Si tratta di un indice che prende in considerazione sia l’importanza di un utente all’interno del micro-mondo della rete (Centralità) sia della sua reputazione sui social (Klout Score). Gli “author” con indice più alto sono profili che hanno la capacità di influenzare la rete non solo in quanto apprezzati e riconosciuti sui social (Klout Score), ma anche in quanto posizionati in modo strategico all’interno della rete (centralità di legame).

• Individuazione delle relazioni strategiche. È possibile fare poi un passo ulteriore: individuare e analizzare le relazioni strategiche, i cosiddetti “buchi strutturali” di Burt (1992). I social network hanno la caratteristica intrinseca di favorire la condivisione delle amicizie e dei contatti deboli (Granovetter, 1973). Nella rete di relazioni che si crea ci sono delle persone che si trovano in una posizione di centralità rispetto a due cluster di community: questo tipo di legami, i buchi strutturali, hanno una grande influenza sulla diffusione e sulla mediazione dell’informazione tra i gruppi che mettono in connessione, altresì definito come capitale sociale. In questo caso si tratta di utenti che permettendo il dialogo tra due grossi gruppi di discussione, quelli connessi agli account @SmartCity4Italy e @Smartcity_Today. Si tratta per lo più di persone con una professione in ambito giornalistico o dell’editoria, nella politica e nei servizi di sviluppo del territorio. Per avere una visione completa della loro importanza WelikeCRM ci ha fornito un nuovo indice: il “Choral-Score” (punteggio corale, linea arancione figura 2). Si tratta di un indice che prende in considerazione sia l’importanza di un utente all’interno del micro-mondo della rete (Centralità) sia della sua reputazione sui social (Klout Score). Gli “author” con indice più alto sono profili che hanno la capacità di influenzare la rete non solo in quanto apprezzati e riconosciuti sui social (Klout Score), ma anche in quanto posizionati in modo strategico all’interno della rete (centralità di legame).

Figura 3. Elaborazioni WelikeCRM su dati Twitter. Sono rappresentati gli utenti con maggior indice di centralità di legame (barre blu) e ordinati in base al Choral-Score (linea arancione). I punti che assumono valori negativi, indicano che l’utente ha un valore di centralità alto, ma infriore alla media.

Quattro passaggi, un canale social (in questo caso abbiamo scelto Twitter) e una solida metodologia di analisi: con questi ingredienti abbiamo elaborato un insieme di dati che, se utilizzati in modo adeguato, potrebbero aiutare le pubbliche amministrazioni a compiere scelte strategiche sulla base delle opinioni e delle esigenze espresse dei cittadini. Tali dati sono però fondamentali anche per tutte quelle imprese pubbliche e private, profit o non profit che vogliono operare nel mercato delle Smart City, e che possono contare su un gruppo di influencer identificati, da coinvolgere nelle azioni promozionali in rete.

Per le Pubbliche Amministrazioni questo modello rappresenta anche uno strumento innovativo di democrazia digitale e di cittadinanza digitale: al di là delle definizioni formali e delle linee guida degli organi politici nazionali ed internazionali, la ricerca svolta mostra cosa davvero dicono i cittadini on line sui temi smartcities, mostrano quale sia il loro reale livello di comprensione, interesse e riformulazione, mostrano nella realtà con chi ne parlano e come ne parlano. Ecologia e Cultura catalizzano l’attenzione in rete, polarizzando quindi ogni discussione su “Smart City” a scapito delle altre aree tematiche: occorre quindi una diversa produzione e condivisione di contenuti, per sviluppare in modo almeno sinergico gli altri temi e diffondere in rete una maggiore base di consapevolezza sugli elementi portanti del concetto di “Smart City”, condizione inevitabile per andare verso le aree di risultato indicate dai programmi europei.

Altra valutazione riguarda gli influencer e chi in rete parla e discute di “Smart City”: abbiamo visto infatti che pochi temi e molto confinati negli ambiti Ecologia e Cultura sono discussi da pochi influencer rappresentati per lor più da account istituzionali e di progetti pubblici: i cittadini parlano molto poco di Smart City, non interagiscono tra di loro su questi temi se non in modo marginale e saltuario. I principali destinatari dei progetti e degli interventi di Smart City non sono né ascoltati, né coinvolti, né appassionati da questi temi, ne vedono una minima parte e non conoscono la portata né l’ampiezza di ciò che le amministrazioni fanno per loro o tentano di fare per loro: questo determina risultati economici e sociali inaccettabili. Determina un costante e progressivo allontanamento tra istituzioni e cittadini, determina una mancanza di preparazione dei cittadini e delle istituzioni alle sfide “smart” e determina ricadute drammatiche sui livelli di sviluppo e di benessere del nostro paese, che non riesce ad innovare, che non riesce ad attrarre capitali e che ora fatica anche ad attrarre turisti, sempre più critici verso contesti urbani con servizi sotto la soglia media degli altri paesi occidentali e di molti dei paesi in via di sviluppo.

Occorre quindi una rapida inversione di tendenza nei rapporti tra istituzioni e social media, non per inseguire mode o per fomentare posizioni populiste, ma per capire cosa dicono i cittadini, per ascoltarli, per rispondere alle loro esigenze con azioni legislative e con azioni esecutive, che permettano al paese di crescere e di diventare sempre più “smart”.

* Analista amcservices e Consulente Università Milano Bicocca