Customer Statisfaction nei servizi pubblici locali. L’approccio integrato di Torino

La rilevazione della Customer Satisfaction dell’Agenzia dei servizi pubblici locali del Comune di Torino va avanti, con cadenza annuale, dal 2003. Per una serie di elementi, non da ultimo la governance, la competenza tecnica dei partner e l’approccio sistemico alla rilevazione sull’intera gamma di servizi offerti, l’esperienza di Torino si propone come un modello. Con l’aiuto della professoressa Barbara Loera, responsabile delle rilevazioni per Università di Torino – Osservatorio Nord Ovest, tracciamo un quadro della strategia e dell’attività in tema di Customer Satisfaction (CS) dell’Agenzia torinese.

“Il lavoro – ci spiega in breve Barbara Loera – è iniziato nel 2003 e l’ultimo report, inerente al 2010, è stato presentato l’anno scorso. “La prima cosa che sottolineerei – continua – è che negli anni, anche se si sono avvicendati i CDA delle aziende di servizi pubblici coinvolte, è sempre rimasta ferma la volontà di portare avanti questo lavoro tutti insieme”. E infatti ci spiega meglio che “ l’idea di partenza era arrivare a una valutazione sistemica dei servizi, nella convinzione che, a prescindere dalle specificità dei singoli servizi, quando si tratta di soddisfazione del cittadino – cliente si può pensare di procedere alla creazione di un sistema di valutazione integrata.” Per saperne di più le abbiamo chiesto di entrare in maggior dettaglio.

Quando e perché sono partite le rilevazioni di CS dell’Agenzia dei servizi del Comune di Torino?
Il lavoro di rilevazione di CS è iniziato nel 2003 su volontà di Agenzia per i servizi pubblici locali del Comune di Torino che ha contattato, in qualità di partner scientifico, noi dell’Osservatorio del Nord Ovest, organismo di ricerca costituito presso il Dipartimento di Scienze Sociali dell’Università di Torino. L’esigenza rilevata dall’Agenzia era di avere un organismo che non solo garantisse la scientificità e la bontà del lavoro ma che fosse anche al di sopra delle parti. Per l’Agenzia abbiamo curato, dunque, l’intero progetto facendoci garanti della parte metodologica e scientifica e, insieme all’Agenzia, anche della trasparenza della procedura e della pubblicazione dei risultati. Chiunque, infatti, può accedere via web al dettaglio delle risposte, rilevando quali sono stati gli andamenti e i risultati nel corso degli anni. L’approccio condiviso con l’Agenzia è proprio su questa linea: le rilevazioni di CS hanno come esito non soltanto una restituzione alle singole aziende e all’Agenzia ma anche ai cittadini. E’ evidente che il progetto non sarebbe partito e non avrebbe vissuto così a lungo se non ci fosse stata la disponibilità di tutte le aziende di servizi. E’ stato un lavoro di concertazione molto lungo che però, grazie alla volontà delle aziende che ha retto anche davanti all’avvicendarsi di CDA diversi, ci ha permesso di mettere su un sistema di valutazione integrato e sostenibile nel tempo.

Hanno aderito tutte le aziende di servizi pubblici locali del Comune di Torino?
Si, tutte. Stiamo parlando quindi di AMIAT Spa – Azienda Multiservizi Igiene Ambientale, Torino, IRIDE Spa – confluita nel 2010 in IREN per la gestione di energia, servizi idrici integrati, ambientali, GTT Spa – Gruppo Torinese Trasporti, SMAT Spa – Società Metropolitana Acque Torino e SAGAT Spa – Società per la Gestione dell’Aeroporto di Torino.

Venendo alle indagini di CS sui servizi di ciascuna suddette aziende, quali strumenti e su che basi sono stati adottati?
Si è scelto di studiare la percezione dei servizi e la soddisfazione degli utenti usando delle rilevazioni di tipo survey, cioè dei sondaggi demoscopici, effettuati in massima parte per via telefonica. Questa metodologia consente di generare dei campioni rappresentativi dell’utenza sul territorio, nel senso che in funzione dell’utenza e di ciascun servizio sono stati generati dei campioni che rappresentassero l’utenza effettivamente residente nel territorio. E’ evidente che nelle rilevazioni telefoniche le persone, non trovandosi nell’empasse del faccia a faccia, si sentono più libere pur non essendo in grado di fare riferimento ad un “qui e ora” ma essendo più spesso chiamate a “ricordare” l’esperienza del servizio. Quello che gli si chiede, dunque, è di ragionare in termini astratti su quanto si è complessivamente soddisfatti di un servizio, con l’idea che così si ottenga un dato più attendibile.

Come vengono definite le domande da sottoporre al campione di utenza?
Prima di partire con la survey telefonica sono stati organizzati dei Focus Group per individuare quali domande fare. Intendo dire che prima di arrivare a specificare una intervista strutturata, quale è quella che si fa al telefono, si è ritenuto di ascoltare gli utenti del servizio, per capire su quali aspetti insistere maggiormente e in quale prospettiva. Ovviamente il ricercatore o chi lavora su questi servizi sa, a grandi linee, quali sono gli aspetti e le componenti del servizio sulle quali è utile fare domande alle persone, però l’idea che noi “tecnici” abbiamo non necessariamente corrisponde alla percezione del cittadino. A partire dai Focus Group sono stati prodotti i questionari, poi somministrati al telefono. Come dicevo, si tratta di interviste strutturate che vertono, per ciascun servizio, sugli aspetti fondamentali. Per fare un esempio: per le domande su igiene urbana si chiede quanto è soddisfatta la persona della “distanza dei contenitori rispetto alla propria abitazione”, della “pulizia delle aree immediatamente adiacenti ai contenitori”, della “frequenza di svuotamento dei contenitori” e così via.

L’esperienza pluriennale ha confermato l’appropriatezza degli strumenti?
La struttura delle interviste è stata perfezionata ma in massima parte è stata volutamente mantenuta stabile nel tempo. Questo per permettere di confrontare negli anni servizi e performance, come valutati dagli utenti. Questo tipo di approccio alle rilevazioni di CS, che possiamo definire “longitudinale”, permette più banalmente di rispondere alla domanda “le persone si sono accorte del fatto che l’azienda ha lavorato su quella che l’anno precedente era stata identificata come area critica?” L’idea è di avere una valutazione sistematica non solo per raffrontare di anno in anno tra loro i servizi, ma anche per monitorare nel tempo le aree critiche e gli effetti degli investimenti per ciascuna azienda. In quest’ottica i risultati vengono di anno in anno raccolti, presentati nei singoli CDA delle aziende e successivamente presentati pubblicamente in comune, in conferenza stampa e resi pubblici sul sito dell’Agenzia.

Quali sono le principali criticità rilevate a partire dalla vostra esperienza?
E’stato molto difficile mettere insieme le grandi aziende dei servizi pubblici cittadini attorno ad un progetto così delicato. Ma sono stata positivamente stupita dal fatto che l’accordo sia stato raggiunto e mantenuto negli anni. Il motore è stata la vera comunanza di intenti. Ovviamente si sono mantenute, dal punto di vista metodologico, le specificità dei servizi, ma c’è stata grande volontà e determinazione nel progettare e portare avanti un lavoro integrato e scientificamente valido. E’ chiaro che esporsi in conferenza stampa per una azienda che su alcuni aspetti dei servizi erogati può non arrivare alla sufficienza non è facile, sembrerebbe quasi un’azione di demarketing. Ma il fatto che le aziende torinesi si siano esposte a questo rischio la dice lunga sulla serietà degli intenti e del processo.

Ci spiega meglio la governance del progetto?
Direi che la governance che si è scelto di mettere in piedi rappresenta un elemento chiave del progetto. L’Agenzia nei primi anni ha fatto una Convenzione Quadro con l’Università di Torino, dipartimento Scienze sociali dove era situato l’Osservatorio, all’interno della quale si è strutturato tutto il lavoro. L’Agenzia ha coperto – e parlo di cifre molto contenute – lo start up di questo lavoro sostenendolo economicamente. Affidare all’Osservatorio la gestione del successivo bando per l’identificazione degli Istituti ha permesso di fare un bando unico per tutte le rilevazioni, con la duplice conseguenza positiva di raggiungere risparmi di scala importanti e di avere un unico Istituto di ricerca che effettua tutti i lavori, assicurando una sistematicità nel lavoro altrimenti impensabile. Come Osservatorio siamo risultati congeniali rispetto a questa attività perche avevamo l’esperienza ma anche l’infrastruttura di ricerca necessaria. In questo framework è divenuto compito dell’Osservatorio gestire i rapporti con singoli Istituti e singole aziende. Sono stati fatti numerosi tavoli ai quali eravamo seduti io per l’Osservatorio, rappresentati dell’Agenzia e rappresentanti delle aziende che si occupano di CS. Non ci sono quasi mai stati tavoli a due, se non per questioni molto pratiche.

Vuole dire che questa governance garantisce qualità e sostenibilità economica?
Esatto. Rivolgendosi ad una realtà scientifica e “terza” rispetto all’amministrazione pubblica, l’Agenzia ha assicurato una grande cura metodologica sul lavoro oltre a una distanza importante rispetto ai risultati. Faccio un esempio molto pratico per spiegare quanto questo tipo di impianto abbia influito sulla qualità del processo e dell’output. Per selezionare gli Istituti per la rilevazione è previsto che, superando 50.000 euro, si faccia una gara d’appalto e vengano convocati almeno 5 Istituti. Già in questa fase è richiesta una grande competenza tecnica che permetta di capire bene come gli Istituti intendono comporre i campioni, svolgere le interviste eccetera. Io non credo che una persona che in una azienda fa tutt’altro sia in grado di mettere in piedi una gara d’appalto con la stessa competenza che ha in materia un Istituto come il nostro.

Crede che questo modello sia esportabile in altri Comuni?
Credo proprio di si. In termini di metodologie e in termini di governance. Del resto è un modello che mette in evidenza cosa un’Agenzia dei servizi pubblici locali dovrebbe e può fare: governare insieme. E’ chiaro che questo lavoro si poggia su una scelta metodologica precisa, con i suoi benefici ma anche i suoi svantaggi, tra cui l’impossibilità per l’intervistato di fare verbalizzazione spontanea. Si deve tenere presente che un lavoro come il nostro mira a una quantificazione, cioè all’emissione di giudizi su scale da 1 a 10 o da 1 a 5 di soddisfazione o insoddisfazione rispetto a singole componenti di servizio e, successivamente, a una valutazione complessiva. Il nostro non è delirio di onnipotenza, ma ci è sembrato che con tutte le difficoltà che si hanno nell’effettuare lavori di questo tipo, questa sia stata la scelta metodologica più appropriata.