Interoperabilità, domicilio digitale, service design e nuove competenze: ecco la strada maestra per la seconda generazione dei servizi digitali comunali

A che punto siamo con lo sviluppo dei servizi digitali nei Comuni italiani? Quali i principali aspetti sui cui lavorare e gli stimoli per il futuro? Ne abbiamo parlato il 13 settembre scorso in occasione del primo incontro dei Cantieri Smart City di FPA, riservato alla community degli assessori, direttori e dirigenti dell’agenda digitale e innovazione urbana dei comuni italiani. L’obiettivo dei Cantieri di FPA è offrire una piattaforma di incontro e di confronto sui temi dell’innovazione tra i protagonisti del cambiamento e condividere pratiche e conoscenze in risposta a problemi comuni, come hanno ricordato il Direttore generale di FPA Gianni Dominici in apertura di incontro e Daniele Fichera che ha moderato il dibattito. 

Lo scenario di riferimento 

Le esperienze riferite durante l’incontro si inseriscono in un contesto di generale avanzamento in termini di “disponibilità” di servizi erogati, così come rappresentato dall’Indagine 2021 sulla maturità digitale dei Comuni capoluogo realizzata da FPA in esclusiva per Dedagroup Public Services (47 dei 110 Comuni capoluogo hanno raggiunto un livello di disponibilità “buono”, contro i 30 della passata edizione; 42 si collocano ad un livello “intermedio”, erano 45 nel 2020; 21 ad un livello “basso” contro i 34 nel 2020).  

Allo scenario rappresentato fanno da contraltare le evidenze emerse nel DESI – Indice di digitalizzazione dell’economia e della società del 2020 che, sulla base di 5 dimensioni (connettività, integrazione delle tecnologie digitali, capitale umano, servizi pubblici digitali e uso dei servizi di internet) colloca l’Italia al 25° posto con un punteggio del 43,6% rispetto alla media EU 52,6% - e nell’Indagine Istat 2021 sui comportamenti online degli italiani, rappresentata durante l’incontro da Laura Zannella, ricercatrice e responsabile del modulo d’indagine “Uso delle tecnologie della comunicazione e dell’informazione da parte delle famiglie e degli individui” di Istat.  

Dall’indagine – i cui dati fanno riferimento al 2020 – emerge che in Italia il 76% della popolazione di 16-74 anni naviga in rete regolarmente con una distanza di circa 10 punti percentuali dalla media europea, dove l’uso regolare della rete raggiunge il 90% tra le persone fino ai 54 anni. Alla diffusione modesta nell’utilizzo di Internet si associa in generale anche un basso livello di competenze digitali: in Italia solo il 29% degli utenti di internet ha competenze digitali elevate contro il 38% della media UE. Questo gap si riscontra anche tra i giovani di 16-24 che dovrebbero essere il segmento più digitalizzato (43% contro il 61% EU28). «Questo ritardo nell’adozione del web per utilizzo dei servizi online non trova giustificazione solo in una mancanza di una cultura del digitale da parte dei cittadini», secondo Laura Zannella, «ma va considerato anche il livello di fruibilità dei servizi messi a disposizione che possono rallentare in alcuni casi il processo di fruizione dei servizi». 

Testimonianze dai territori 

Tra i discussant che hanno partecipato all’incontro, Giacomo Angeloni – Assessore all’innovazione, semplificazione, servizi demografici, sportello polifunzionale, tempi urbani, servizi cimiteriali, partecipazione e reti sociali – ha rappresentato l’esperienza del Comune di Bergamo e i risultati raggiunti. Il Comune, che dispone oggi di 786 servizi online, è passato ad una “fase due” di revisione dei servizi erogati, operando principi di semplificazione che, come testimoniato dalla nuova versione del servizio di cambio di residenza, ne stimolano e ne incentivano l’utilizzo.   

Per il Comune di Firenze, Cecilia Del Re – Assessora a urbanistica, ambiente, agricoltura urbana, turismo, fiere e congressi innovazione tecnologica, sistemi informativi, coordinamento progetti Recovery Plan, smart city, Piano Gestione Unesco – ha evidenziato come l’attivazione e l’erogazione di servizi digitali abbia comportato un fronte di azione multilaterale. Le iniziative attivate – che trovano una cornice programmatoria nel Protocollo Firenze Digitale 2021 -2023 (inserire link ad articolo di Firenze) – hanno riguardato, in particolare, l’accompagnamento e la prossimità ai cittadini, a cui il Comune ha provveduto attraverso la diffusione di infopoint nel territorio e percorsi mirati sulle competenze digitali rivolti sia ai dipendenti che ai cittadini. 

Chiara Morandini – Dirigente Servizio Innovazione, Ricerca e Transizione Digitale Comune di Trento – ha sollevato il tema delle difficoltà, ancora insistenti, soprattutto per alcune fasce fragili della popolazione, per il rilascio e la registrazione dell’identità digitale SPID auspicando che quanto prima venga rilasciata la già prevista piattaforma per la delega.  

Un quadro di deciso avanzamento, senza rischi di inversione, è quello rappresentato da Luca Chiantore, Dirigente del Settore Smart City, servizi demografici e partecipazione per il Comune di Modena, dove, tra i 2019 e il 2021 le transazioni di Pago PA hanno registrato un incremento pari a c.ca 40 milioni, i certificati anagrafici pari a 2000 unità.  

I prossimi passi: stimoli per il futuro dei servizi digitali 

Durante l’incontro, dalle testimonianze dei discussant e dalla tavola rotonda – a cui, tra gli altri, hanno preso parte Paolo Petralia Camassa, Assessore alle politiche giovani e innovazione del Comune di Palermo; Roberto Moriondo, Direttore generale del Comune di Novara; Raffaele Fabbri, Responsabile sistemi informatici comune di Moncalieri e Maurizio Manzi, Assessore al bilancio, innovazione e digitalizzazione del Comune di Cremona – sono emersi importanti stimoli per una nuova generazione di servizi pubblici digitali che configurano una pubblica amministrazione più dialogica con il cittadino, snella e “problem solver”.

Secondo quanto emerso dal dibattito, i principali punti di attenzione verso i quali far convergere una decisa azione interistituzionale per l’ampliamento e il miglioramento dei servizi pubblici online riguardano: l’interoperabilità amministrativa, per il soddisfacimento del principio once only; l’aumento della consapevolezza presso i cittadini delle opportunità offerte dagli strumenti digitali e l’accompagnamento delle fasce più fragili, anche attraverso l’introduzione di tutor presso strutture più informali (biblioteche, edicole etc.); l’attivazione del domicilio digitale, per ridurre i costi pubblici delle segnalazioni (1 milione e 300 mila euro l’anno i costi per le spedizioni cartacee delle segnalazioni nel Comune di Bergamo); la diffusione dei dati territoriali delle identità digitali SPID erogate; l’uniformità e la standardizzazione almeno a livello regionale dei servizi erogati dai comuni; l’attrazione dei giovani e la diffusione di nuove competenze digitali dentro la PA. 

Tutti gli stimoli recepiti durante l’incontro e nei prossimi appuntamenti saranno raccolti da FPA in un documento strategico che sarà presentato alle autorità centrali all’inizio del prossimo anno.