Roma laboratorio di innovazione: il racconto di Roma Capitale e ACEA

Roma è un laboratorio di innovazione e si sta strutturando per essere a pieno titolo una città intelligente, capace di valorizzare le tecnologie e di utilizzare in maniera più efficiente le proprie risorse organizzative ed energetiche. Infatti, il Piano Smart City è in corso d’opera e procede lungo le linee di azione individuate dall’Agenda Digitale. Enti pubblici, imprese, cittadinanza: tutti sono chiamati a costruire un nuovo ecosistema urbano e a contribuire allo sviluppo sostenibile e digitale della città. Del resto, il processo di ripensamento dell’identità in chiave smart, in termini di organizzazione, funzione sociale ed economica, sta assumendo un ruolo strategico e imprescindibile. Tutto passa per la digitalizzazione, intesa come mezzo e non come fine. Se ne è parlato al FORUM PA 2021, nel corso della Rubrica “Roma guarda al futuro” organizzata da Roma Capitale e ACEA: dieci appuntamenti di cui potete rivedere tutte le registrazioni. Ecco gli spunti emersi da alcuni di questi appuntamenti.

Un grande lavoro di squadra per costruire la Smart City

L’esperienza con il Piano Smart City, che consta di attività di programmazione e laboratori pratici utili a testare i nuovi modelli, ha fatto emergere bisogni sui quali le Amministrazioni sono chiamate a riflettere. La tecnologia ci permette di fare ogni cosa, ma è necessario essere organizzati e interoperabili, perché:

• una città intelligente è “user centric”;
• vi deve essere piena conoscenza di quelle che sono le aspettative dell’individuo (conoscenza del citizen journey);
• si deve tenere in considerazione che un servizio si rivolge contemporaneamente a target diversi. Occorre dunque differenziare l’offerta.

Mutuando il concetto dal marketing, dunque, il cittadino deve essere considerato come un cliente.

“Oggi, più di 20 milioni di italiani hanno un comportamento molto avanzato nei confronti dell’offerta. I cittadini vogliono semplificarsi la vita – ha evidenziato Giuliano Noci, Prorettore e Direttore Master DiPA al MIP – Politecnico di Milano -. Per questo le amministrazioni non possono più rimandare la transizione al digitale. È urgente farla e progettarla in maniera coerente”.

Roma Capitale è pronta ad offrire servizi innovativi sviluppati sull’esperienza di utilizzo dell’utente? “Stiamo creando una grande rete tecnologica – ha raccontato Massimo Bugani, Capo Staff Sindaca in relazione alle deleghe in materia di transizione digitale, partecipazione e comunicazione – per rendere Roma inclusiva, green, semplice. In altre parole, una città nella quale vivere bene”.

L’amministrazione sta lavorando con le società partecipate al fine di dare ai cittadini un’unica porta d’accesso ai servizi. Difatti, “Le parole chiave del Piano Smart City sono ecosistema e trasversalità – ha spiegato Raffaele Gareri, Responsabile per la Transizione Digitale e Direttore del Dipartimento Trasformazione Digitale -. L’ecosistema si crea attraverso un’azione coordinata, una visione unica tra i vari attori coinvolti; la trasversalità, invece, porta all’impiego di competenze multidisciplinari e condivise.

“È vero, stiamo facendo squadra, stiamo lavorando tutti in sinergia – ha confermato Ivan Vigolo, Group Chef Innovation & Information Officer – Acea -. Noi di Acea stiamo cercando di mettere tutta la nostra capacità d’innovazione al servizio di Roma Capitale, lavorando sulla tecnologia e sulle altre componenti del concetto di innovazione: Economia circolare, sostenibilità, mindset, ecc.”. Vigolo ha messo in luce un aspetto cruciale della digitalizzazione: la necessità di lavorare per “disegnare servizi semplici, che facciano sentire unico ogni cittadino”.

La trasformazione digitale al servizio dei cittadini

In pandemia, i cittadini hanno assistito a una vera impennata del numero di nuovi servizi, forse non tutti sviluppati in ottica citizen centric. Ora che le acque sono più calme, l’amministrazione ha posto al centro della strategia di trasformazione digitale proprio l’esperienza di utilizzo dei cittadini. In questo modo, Roma Capitale va verso una “human smart city” nella quale i servizi sono nativi digitali, personalizzati e sostenibili.

“Dal primo aprile è operativa la Casa Digitale del Cittadino, servizio realizzato con il PON Metro – ha spiegato Caterina Cirmi, P.O. Servizio di Programmazione, Monitoraggio e supporto alla transizione digitale, Dipartimento Trasformazione Digitale -. Abbiamo cercato la tecnologia più adatta, progettando il servizio sulla base di ciò che chiede il cittadino, cioè la semplificazione del percorso e delle informazioni”.

“Era importante passare da una logica reattiva a una proattiva, da una visione auto-referenziata a una visione cittadino-centrica – ha approfondito Paola Di Maio, Responsabile Ufficio gestione e sviluppo delle attività di raccolta, analisi e razionalizzazione dei fabbisogni legati ai sistemi informativi del Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità -. Oggi abbiamo un’accoglienza più personalizzata ed informata e un cittadino più autonomo, più consapevole e soddisfatto”.

Difatti, le ha fatto eco Claudia De Paolis, P.O. Servizi digitali, in rete e di customer care – Coordinamento funzionale – organizzativo della rete URP – Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità, “nell’ultimo anno abbiamo lavorato alla messa in produzione del sistema CRM/CDC. Il nuovo approccio alla relazione tra gli enti e i cittadini, inserito nell’Agenda Digitale, ha richiesto un change management, attraverso percorsi di formazione. Abbiamo varato le reti dei Change Leader e dei Change Agent, cioè le risorse che producono contenuti fondamentali per la relazione”.

Così Roma Capitale è riuscita a migliorare la digital experience degli utenti. A titolo di esempio, Ugo Angeloni, Comandante Polizia Locale, ha raccontato l’esperienza dei suoi uffici: “L’applicazione del sistema CRM ha consentito di migliorare i servizi ai cittadini, in particolare l’accessibilità. Il sistema traccia i contatti all’URP, così, oggi, le segnalazioni che riceviamo si trasformano direttamente in intervento da parte delle pattuglie. Il canale CRM processa al contempo la parte di back office e dei procedimenti da gestire”.

Anche Acea ha adottato un sistema di CRM, già 15 anni fa. Vigolo ha spiegato che la Customer centricity richiede servizi molto più facili da usare e che, paradossalmente, questi servizi sono più difficili da sviluppare: per rispondere adeguatamente a queste esigenze, è necessario cambiare mindset, strutture organizzative e modelli operativi.

La trasformazione potrà avvenire se sarà ben radicata. Ecco perché i laboratori di buone pratiche digitali, l’innovazione normativa in accordo con il PNRR e la formazione delle risorse umane sono oggi le colonne portanti nell’ambito della trasformazione digitale dell’Ente.

La Transizione ambientale tra clima, energia e sostenibilità

La conciliazione della crescita sociale e tecnologica con gli obiettivi di sostenibilità è una sfida nella sfida. Da questo punto di vista, Roma Capitale e ACEA hanno dato il via a progetti innovativi che mirano a ridurre del 40% le emissioni climalteranti entro il 2030, con il supporto della tecnologia e dei cittadini.

Transizione energetica, tecnologia digitale e cultura della partecipazione, infatti, sono gli ingredienti indispensabili del processo di cambiamento

Roma Capitale sta lavorando a progetti di mitigazione e di adattamento ai cambiamenti climatici. Lo ha spiegatoLinda Meleo, Assessora alle Infrastrutture: “Per mitigare gli effetti sul clima abbiamo redatto il PUMS, Piano urbano mobilità sostenibile, strumento di programmazione che comprende ogni aspetto della mobilità, anche le piste ciclabili e la pedonabilità. Stiamo poi lavorando anche ad adattare le infrastrutture alle nuove emergenze climatiche, per esempio intervenendo sulla rete di tubazioni che oggi non è più sufficiente quando le bombe d’acqua si abbattono sulla città”.

Katia Ziantoni, Assessora ai Rifiuti e al Risanamento Ambientale, invece, ha parlato del PAESC – Piano di azione energia sostenibilità clima – adottato di recente dall’Assemblea capitolina. Il lavoro è iniziato molto tempo fa. Gli ambiti di intervento sono la mobilità e il consumo energetico degli edifici, ma anche lo smart-working, che limita gli spostamenti, la riduzione dei rifiuti e la riforestazione urbana”.

I progetti sono stati finanziati in parte da Roma Capitale e in parte con i Fondi Europei.

“Roma è stata capace di aggiudicarsi i fondi europei perché si distingue in termini di patrimonio ecologico e di cittadinanza attiva – ha fatto presente Franco La Torre, Unità Progetti Europei – Area Territorio – Risorse per Roma -. Queste due caratteristiche sono fondamentali per la transizione energetica. Le iniziative romane hanno successo per queste ragioni, per l’afflato di partecipazione e di resilienza”

La transizione energetica passa anche attraverso la transizione digitale. Losmart lightning, per esempio. “Fare transizione energetica attraverso l’illuminazione pubblica non vuol dire solo sostituire le lampade a incandescenza con i Led – ha sottolineato Manuela Pagella, Responsabile Illuminazione pubblica – Areti – Gruppo ACEA -Piuttosto vuol dire utilizzare tecnologie ICT per progetti che hanno la stessa finalità di risparmio energetico e controllo ambientale. L’infrastruttura capillare di illuminazione pubblica (un palo ogni 30 metri), per esempio, ci consente l’installazione di sensori per la produzione di differenti tipologie di dati: videosorveglianza, controllo di aria, ecc. Dobbiamo pensare la città come sistema e potenziare in modo strategico la sinergia tra tutte le azioni”.

E dobbiamo guardare alla cittadinanza come parte attiva del processo, ha detto Ercole De Luca, Responsabile progetto PlatONE – Areti – Gruppo ACEA: “Nel 2030, a Roma, ci saranno più di 800mila veicoli elettrici e una maggiore esigenza di climatizzazione. Ciò si tradurrà in una ulteriore richiesta di energia elettrica. Noi di Areti collaboriamo con i system operator europei e nazionali per promuover la piccola produzione di energia da fotovoltaico. Secondo noi, i cittadini dovrebbero essere abilitati e anche remunerati per questa funzione”.

Il percorso di Roma Capitale verso la costruzione della smart city sta dunque procedendo, anche grazie all’avanzamento della Roma Data Platform: “Abbiamo tanti nuovi progetti che svilupperemo su questa piattaforma unica e che implementeremo nel tempo”, ha concluso Raffaele Gareri, Responsabile per la Transizione Digitale e Direttore del Dipartimento Trasformazione Digitale.

Ecco tutti gli altri appuntamenti della Rubrica di Roma Capitale e ACEA

Roma città accessibile e inclusiva

Competenze digitali e smart education, la prospettiva di Roma Capitale

Cultura e sviluppo economico

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Verde e paesaggio, un patrimonio da valorizzare

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