Servizi digitali a misura di cittadino: il percorso del Comune di Bergamo tra lavoro in team, semplificazione e ascolto

Aumentare il numero dei servizi online, coordinare il lavoro del personale coinvolto nella loro erogazione, rendere i cittadini consapevoli delle opportunità e dei vantaggi che derivano dal passaggio al digitale: sono questi gli obiettivi che il Comune di Bergamo si è dato a valle di una profonda riflessione, che ha posto al centro le esigenze reali dei cittadini e la semplificazione del lavoro degli operatori.

Ne abbiamo parlato con Alessandro Francioni, dirigente per i progetti di agenda digitale, servizi di prossimità al cittadino e semplificazione del Comune di Bergamo.

“Da marzo 2019 nel Comune di Bergamo è attivo lo Sportello Telematico, attraverso il quale i cittadini possono accedere a diversi servizi amministrativi autenticandosi con SPID, CIE e CNS. La successiva migrazione al cloud dei servizi online ha messo in luce quanto, all’interno della stessa amministrazione – tra le diverse direzioni ma anche a livello di singolo operatore – non fossero chiare le potenzialità e le opportunità aperte da questo vero e proprio cambio di paradigma portato nell’organizzazione del lavoro dalla nuova soluzione tecnologica”.

Questa consapevolezza ha spinto l’amministrazione comunale ad avviare un anno fa, con l’insediamento della nuova Direzione Agenda Digitale un lavoro di profonda revisione dei servizi online, partendo da quelli dell’Ufficio Anagrafe “un caposaldo dell’attività amministrativa ‘ordinaria’, essendo rivolto all’intera popolazione”, come sottolinea Alessandro Francioni.

L’intervento più significativo e corposo, anche per la complessità delle pratiche coinvolte, ha riguardato la completa digitalizzazione del cambio di residenza.

“Per la dichiarazione di residenza esisteva una web-form compilabile che in 13 mesi e mezzo ha avuto 215 transazioni (pari al 3% del totale delle pratiche, quotate in 6511 dal 1° gennaio 2020 al 15 febbraio 2021). Era quindi evidente lo scarso utilizzo dei servizi online da parte dei cittadini, nonostante la pandemia e le chiusure degli uffici. Inoltre, arrivavano moltissime richieste di chiarimento via mail o via pec, il che faceva pensare ragionevolmente a un alto rischio di errore nella compilazione delle istanze”, ha raccontato Francioni.

L’amministrazione ha deciso, quindi, di agire puntando alla semplificazione dei processi e dei requisiti abilitanti per il cittadino.

Alla fine del 2020 è stato insediato un gruppo di lavoro – formato dal Referente sulle Segnalazioni e Reclami, dagli informatici che curavano le pagine web e il software anagrafico, dal PO e dall’Unità Operativa che gestiva gli sportelli anagrafici – che ha dato vita a una completa revisione del web-form per la domanda di residenza, rendendo molto più agevole la creazione della pratica.

“Abbiamo ribalto la logica tradizionale della domanda di residenza, secondo alcuni criteri chiave e principi volti a eliminare elementi di ridondanza – ha spiegato Francioni -. Per avviare la pratica non occorre la firma digitale, ma è sufficiente l’autenticazione con SPID o CIE. L’upload dei documenti può essere fatto utilizzando il formato più semplice per l’utente e vengono richieste solo le informazioni strettamente necessarie, mentre nella compilazione del modulo online la digitazione è ridotta al massimo, avendo quasi sempre la possibilità di selezionare le opzioni disponibili. È possibile mettere in pausa la procedura, in caso di mancanza di alcuni documenti, e riprenderla in seguito, avendo a disposizione una scrivania virtuale sui cui visualizzare le proprie pratiche. Per facilitarne la comprensione, il servizio è stato presentato a tutti gli impiegati dell’anagrafe, con l’opportunità di fornire feedback e suggerire correzioni. Infine, a causa dei problemi operativi causati dall’utilizzo della PEC, per questa pratica, ne è stato interdetto l’utilizzo. Il risultato è stato sorprendente: in soli 4 mesi e mezzo dalla partenza, nel Comune di Bergamo si è passati da 215 domande on line a 973, pari al 34% circa delle domande complessive (2680 cambi di residenza)”.

I buoni risultati ottenuti da questa esperienza hanno spinto il Comune, attraverso la Direzione Agenda Digitale, ad applicare lo stesso approccio a nuove iniziative, come la dematerializzazione delle domande allo sportello e degli accertamenti anagrafici della polizia locale e la digitalizzazione del Fascicolo Anagrafico. L’obiettivo è arrivare alla completa digitalizzazione dei servizi per il cittadino.

Bergamo partecipa a ICity Club, l’osservatorio della trasformazione digitale urbana di FPA