La PA si deve raccontare e, per farlo, i canali social sono ormai fondamentali. Christian Tosolin, social media manager del Comune di Trieste, racconta la propria esperienza: dai primi difficili passi all’interno dell’amministrazione comunale alla consapevolezza, ormai diffusa, sull’importanza di utilizzare questi strumenti
24 Giugno 2019
Redazione FPA
I canali social sono ormai diventati per i Comuni di tutta Italia uno spazio imprescindibile per mettersi in contatto direttamente con i cittadini. Un modo di comunicare che non è più unidirezionale (con la PA che parla al cittadino senza ricevere risposta), ma bidirezionale.
L’amministrazione, infatti, sui social risponde alle domande dei cittadini, dialoga con loro e fornisce le informazioni necessarie a svolgere molte delle pratiche quotidiane. Sempre più spesso il cittadino, invece di doversi recare presso gli uffici comunali per chiedere le informazioni che gli occorrono, le apprende dai social dell’ente e può divulgarle alla sua cerchia di contatti.
Non solo pratiche burocratiche, però: i social sono anche momento di svago e sono molte le iniziative dei Comuni in questo senso. Informazioni sul meteo, foto romantiche e curiosità cittadine fanno da contorno alla classica azione sui social delle amministrazioni.
Si è parlato proprio di questo a FORUM PA 2019 con Christian Tosolin, social media manager del Comune di Trieste. Intervistato da Michele Melchionda e Annalisa Gramigna, Tosolin ha raccontato la sua esperienza, le difficoltà incontrate nel far diventare Trieste un Comune social e, infine, gli obiettivi raggiunti.
Il ruolo del social media manager
“Il ruolo del social media manager negli ultimi anni stona sempre meno all’interno delle amministrazioni” comincia a raccontare Tosolin, durante la rubrica ‘Un caffè con…‘. “Le PA hanno capito che c’era un divario ampio con i cittadini, per cui il cittadino era abituato a rapportarsi con il Comune solo in termini negativi. Multe, adempimenti, file…”.
Tosolin racconta che i siti internet dei Comuni sono ormai diventati delle repository di informazioni: i cittadini non li consultano più, perché noiosi e complicati da navigare. Con i social media si è cercato di colmare questa distanza.
Raccontare la PA
Il ruolo dei social del Comune è quello di raccontare l’amministrazione, non in maniera tradizionale, ma in un contesto di storytelling. Il vigile, ad esempio, non è solo la persona che fa le multe: è anche colui che va nelle scuole a fare formazione ai ragazzi per insegnare il codice della strada.
“Il primo anno è stato molto duro”, continua Tosolin, “perché dovevo farmi dare le notizie dai colleghi, che stentavano a condividerle. Se chiedevo le informazioni su una strada chiusa, ad esempio, spesso i colleghi si facevano grandi risate sapendo che dovevano essere messe su Facebook. La piattaforma veniva vista come un gioco”.
“In un anno abbiamo scardinato questo modello di comunicazione interna: oggi, se non pubblico dopo dieci minuti quello che mi è stato mandato, mi telefonano per dirmi come mai non stia ancora su Facebook” conclude Tosolin.
Creare valore pubblico con i social
Il claim di FORUM PA 2019 ha riguardato la creazione di valore pubblico: in che modo la PA può creare valore migliorando la comunicazione con i cittadini? “Il valore pubblico quando fai comunicazione al cittadino lo vedi subito, ne hai un riscontro immediato, avendo fornito informazioni che agevolano la vita quotidiana” afferma Tosolin.
Una delle decisioni più importanti è stata quella di ‘condividere’ il canale Instagram del Comune di Trieste. “Siamo partiti con Facebook e Twitter ma non riuscivamo a intercettare i giovani” prosegue Tosolin. Per risolvere questo problema si è deciso di aprire un canale Instagram e di darlo in gestione ai cittadini: “Il cittadino di turno aveva massima libertà di pubblicare qualsiasi cosa. Abbiamo calendarizzato due settimane per ogni cittadino e abbiamo organizzato un team diffuso, che continua tutt’oggi a postare le foto su Instagram”.
Per concludere: “Non è detto che la comunicazione che faccio io a Trieste possa funzionare anche in altre città: bisogna conoscere il proprio pubblico, targettizzarlo e capire cosa si aspettano i cittadini dai social del proprio Comune”. Non è banale aprire un canale social: tutto sta nel conoscere i gusti dei propri cittadini.
