Comunicazione nella PA: quali i passi da fare per renderla strategica

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Dalle nuove professionalità al co-design dei servizi, passando per i modelli organizzativi. Spunti per le PA che vogliono utilizzare tutte le opportunità della nuova comunicazione pubblica

3 Giugno 2019

Massimiliano Roma

Responsabile Area Enti Pubblici, FPA

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In che modo la comunicazione della PA può creare valore pubblico per il Paese? Puntando sulla crescita delle competenze dei professionisti che operano quotidianamente nelle Amministrazioni; riconoscendo il ruolo strategico della comunicazione fin dalla fase di progettazione dei servizi; individuando nuovi modelli organizzativi adeguati a un contesto fortemente dinamico; accelerando i processi di trasparenza e partecipazione per realizzare un dialogo effettivo con i cittadini. Queste, in sintesi, le quattro priorità attorno alle quali è stato costruito il confronto nell’ambito dell’Arena delle Reti dei comunicatori pubblici a FORUM PA 2019.

Il confronto

Un dibattito aperto tra i rappresentanti delle principali associazioni del settore – Associazione Italiana Comunicazione pubblica, PA Social, Ferpi e Inform Network – gruppi informali e singoli professionisti, con due obiettivi: da un lato, contribuire al rafforzamento del senso di appartenenza ad una comunità di pratica; dall’altro, sviluppare approcci e proposte condivise rispetto a questioni prioritarie individuate dagli stessi operatori. L’incontro è stato preceduto da una call for ideas nell’ambito della quale le quattro associazioni hanno elaborato un proprio contributo indicando i principali punti su cui agire.

Competenze e figure professionali

Il primo punto: la crescita delle competenze e nuove figure professionali. L’empowerment delle risorse umane è certamente una questione trasversale a tutti gli ambiti di innovazione dell’Amministrazione, il tema tuttavia tocca in particolar modo la comunicazione se riteniamo che questa sia la chiave per ridurre la distanza tra PA e cittadino.

Gli scarsi investimenti in formazione ed una età media elevata pari a 50,3 anni per i dipendenti pubblici rappresentano criticità rilevanti per il settore della comunicazione che si trova a dover scontare un ulteriore aspetto: spesso i funzionari e dirigenti incaricati non provengono da un percorso formativo specifico e la comunicazione è uno dei tanti compiti da svolgere in un contesto di piante organiche di per sé già carenti. Il piano di assunzioni annunciate dal Governo per il prossimo triennio diventa l’occasione ineludibile per promuovere l’ingresso di figure professionali adeguate e realizzare una effettiva cinghia di trasmissione tra Pubblica Amministrazione e mondo dell’università ed alta formazione.

Il modello organizzativo

Il dibattito sugli aspetti organizzativi si è concentrato sulla necessità di un modello organizzativo integrato, ma declinabile sulle diverse dimensioni territoriali. Le strutture attualmente esistenti per la funzione di comunicazione differiscono notevolmente in base alle diverse Amministrazioni e per l’eterogeneità dei servizi erogati, e spesso non risultano adeguate, in termini di risorse, alla complessità del contesto in cui le PA operano.

In particolare, i cambiamenti che la trasformazione digitale ha progressivamente introdotto nella relazione con i cittadini stanno lentamente spingendo le Amministrazioni verso un nuovo modello di government più vicino a quello che abbiamo più volte citato – riprendendo l’espressione di Stephen Goldsmith – come il “governo con la rete”, che vede sostanzialmente una PA aperta alla collaborazione con una pluralità di soggetti, profit e no profit. Tale passaggio è accelerato nelle realtà locali che di fatto sono le Amministrazioni più vicine ai cittadini.

Tra comunicazione politica e comunicazione istituzionale

Verso i comuni sono dirette le istanze dei cittadini sui servizi pubblici: mobilità, acqua, servizi sociali, etc. In tale contesto, la comunicazione e la sua organizzazione sono centrali. L’Amministrazione, infatti, è al centro e deve saper reagire prontamente a richieste su servizi che molto spesso non gestisce direttamente.

Esemplificative le esperienze di città come Firenze e Cagliari, che stanno realizzando o hanno realizzato la Smart City Control Room, un luogo sia fisico che virtuale dove stanno insieme Amministrazione, Utilities private e pubbliche regionali che gestiscono i servizi funzionali e si scambiano informazioni e dati in tempo reale. Immaginare la città come piattaforma, dove si incontrano i diversi flussi di informazione, vuol dire soprattutto rafforzare la governance della comunicazione, mantenendo una netta distinzione, troppo spesso disattesa, tra comunicazione politica e comunicazione istituzionale dell’Ente.

La necessità di muoversi in tale direzione emerge dalla ricerca di FPA sulle Città Social che misura la presenza sui social network dei comuni capoluogo. Secondo l’indagine, che rientra nel più ampio Rapporto “ICity Rate 2018”, sono aumentati i social media manager all’interno delle amministrazioni, ma nella maggior parte dei casi si tratta di professionisti in staff al sindaco, mentre restano ancora pochi gli altri dipendenti formati a una comunicazione 2.0.

Questo spiega perché la maggior parte dei comuni capoluogo presenti sui social è online soprattutto per raccontare l’operato politico. Per interagire con i cittadini sui social, utilizzandoli come strumento di trasparenza, dibattito e democrazia, servono invece consapevolezza, competenze e una conoscenza diffusa delle potenzialità dei social network.

La comunicazione per il co-design dei servizi

Come ultimo punto, l’indicazione di conferire alla comunicazione un ruolo strategico nella progettazione dei servizi e delle politiche pubbliche. La comunicazione deve essere presa in considerazione da vertici e dirigenti già nel sistema pianificatorio e occupare una voce specifica tra gli obiettivi di performance, secondo criteri di valutazione basati su reali indicatori di qualità. Tale approccio, ad esempio, è tipico dei processi partecipativi e di co-design dei servizi, i quali rendonoancora più evidente come l’empowerment e l’engagement delle community interne ed esterne all’Amministrazione siano fondamentali già nella fase di programmazione.

Ecco i contributi delle Associazioni del settore che hanno partecipato all’Arena delle Reti dei comunicatori pubblici a FORUM PA 2019

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