La comunicazione pubblica tra ascolto, partecipazione e intelligenza artificiale: i risultati di una ricerca a 30 anni dalla nascita degli Urp

Limiti e fragilità tra le varie realtà amministrative nell’elaborazione e gestione quotidiana dell’attività di informazione, dovuti alla carenza di personale (50%) e di risorse economiche e tecnologiche (25%), alla mancanza di formazione e competenze specifiche estese all’uso sistematico e professionale dei media digitali e dei nuovi strumenti tecnologici (30%), è quanto emerge dallo studio “30 anni di Urp. La comunicazione pubblica per i cittadini tra ascolto, partecipazione e intelligenza artificiale”, svolto dal Dipartimento di Comunicazione e ricerca sociale di Sapienza Università di Roma.

Lo studio fotografa circa 200 Uffici relazione con il pubblico (Urp) di realtà amministrative e territoriali (ministeri, enti locali, istituzioni universitarie e enti di ricerca, strutture sanitarie e ospedaliere), in prevalenza istituiti negli anni 1993-2000 in forza del decreto legislativo n. 29 del 1993 (52%), e successivamente introdotti in altri enti, a seguito della L.150 del 2000 che ha disposto l’obbligatorietà per le amministrazioni pubbliche di dotarsi di tali strutture (43%). Una percentuale minima, prevalentemente riconducibile a enti e centri di ricerca più piccoli ha aperto un URP negli ultimi anni (5%).

La ricerca coglie il punto di vista dei Responsabili URP, attraverso una survey online e alcune interviste in profondità a testimoni privilegiati* nei mesi di Marzo- Maggio 2023, per indagare quali compiti svolgono oggi queste strutture, con quali competenze e professionalità, eventuali percorsi innovativi, anche in relazione all’uso di strumenti digitali e tecnologici e il grado di soddisfazione rispetto al lavoro svolto.

A trent’anni dalla sua istituzione l’URP svolge un ruolo significativo nell’ambito dell’area della comunicazione al pubblico. Percepito da molti con un “ruolo strategico”, “un biglietto da visita dell’ente”, l’Urp può esaltare la funzione dell’amministrazione se agisce da “diaframma osmotico” che interagisce all’interno dell’ente con gli uffici che seguono le diverse attività e all’esterno con l’utenza. In questo senso, l’ascolto e la partecipazione rappresentano le funzioni fondamentali, secondo gli intervistati, per “intercettare i bisogni emergenti”, aiutare l’utenza in quelle che sono le sue richieste e costruire così un rapporto di fiducia con i cittadini.

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I primi risultati

La professionalità di chi dirige e coordina l’Ufficio Relazione con il Pubblico presenta profili abbastanza eterogenei: quasi il 40% ha una qualifica dirigenziale; una percentuale significativa riveste l’incarico di Responsabile dell’URP (40%). Sono principalmente donne (70%), di media età tra i 46-55 anni (40%) e i 56-67 anni (38%), con un’istruzione che amplia il quadro tradizionalmente caratterizzato da una formazione giuridico – politica. Anche la presenza di una formazione avanzata nella comunicazione mette in luce la consapevolezza di un percorso di aggiornamento interdisciplinare che dialoga tra discipline giuridiche, socio-comunicative e umanistiche.

Rispetto ai modelli organizzativi emergono articolazioni diversificate. L’Urp è istituito principalmente come Sportello al cittadino/Punto di ascolto (52%) preposto a dare informazioni e a favorire la trasparenza, ma anche a svolgere funzioni anagrafiche e di rilascio dei servizi; per una percentuale minore ma comunque significativa (31%) l’Urp è contestualizzato all’interno dell’ente come Servizio dell’area comunicazione/ufficio stampa che opera d’intesa con le altre strutture di comunicazione, coordina i canali informativi dedicati all’utenza e svolge una funzione di raccordo con gli uffici competenti per agevolare l’accesso agli atti.

L’impegno nella comunicazione digitale e nell’implementazione di strumenti tecnologici, superato lo shock pandemico, appare una condizione “irreversibile”, nello scenario post- covid 19. Emergono, in particolare, esperienze pioneristiche e virtuose di amministrazioni pubbliche centrali e locali che in questi 30 anni hanno saputo innovare il ruolo degli URP: oltre un terzo delle amministrazioni hanno introdotto il social listening usando sistemi tecnologici di monitoraggio dei canali social (36%), diverse amministrazioni operano confrontandosi con l’intelligenza artificiale e sistemi tecnologici innovativi di dialogo con i cittadini (18%); alcuni enti locali e centri di ricerca ricorrono poi ad azioni di benchmarking e di coordinamento con gli Urp di altre amministrazioni per promuovere la conoscenza e l’utilizzo di particolari servizi e verificare la qualità dei servizi, compreso il gradimento da parte degli utenti.

Allo stesso tempo, più della metà dei soggetti coinvolti lamenta la scarsa visibilità di queste strutture all’interno dell’amministrazione che rende meno percepibile la loro funzione di comunicazione istituzionale e garanzia di accesso ai servizi.

Conclusioni

Complessivamente soddisfatti del lavoro che svolgono (66%), i Responsabili Urp esprimono una certa “vivacità” ed una risposta attiva da parte di queste strutture che, nonostante alcune criticità, riescono a svolgere con convinzione e a volte creatività, i compiti assegnati. C’è da chiedersi, e ciò sarà oggetto di un ulteriore approfondimento della ricerca, se per la parte politica possa esserci un coinvolgimento degli Urp ed il tipo di incidenza che l’attivazione di questi processi possa avere nel rapporto tra la comunicazione pubblica e politica. Questo in particolare per le amministrazioni regionali e comunali. Al momento si registra, o l’accettazione (quasi scontata) del mancato coinvolgimento politico da parte dell’amministrazione per “diversità di funzione”. O per alcuni la necessità di essere coinvolti come un interlocutore importante nelle scelte strategiche dell’ente, “sia a livello amministrativo che politico”. Ciò rappresenterebbe un presupposto importante per concorrere a realizzare una comunicazione più efficace che ponga al centro i cittadini e conferisca all’Urp il suo ruolo di motore dell’innovazione.

Prossimi step

La ricerca prosegue ancora, sempre con l’obiettivo di verificare il livello di attivazione degli URP, in relazione alla Legge 150/2000, studiare le trasformazioni in atto, anche rispetto al grado di utilizzo di strumenti digitali e tecnologici, individuare punti di forza e criticità. È possibile partecipare fino al 30 Settembre 2023 rispondendo al questionario online.

Coordinamento scientifico

Lo studio è stato coordinato da Alberto Marinelli (Direttore del Dipartimento di comunicazione e ricerca sociale, Università Sapienza). Referenti scientifici sono Lucia D’Ambrosi e Marco Laudonio (Docenti Università Sapienza). Fanno parte del gruppo di ricerca: Paolo Brescia, Gabriella Radano, Gabriele Palamara, Andrea Duca.

Hanno collaborato alla ricerca Associazione italiana comunicatori d’università – Aicun, l’Associazione Nazionale Comuni Italiani – ANCI, l’Associazione italiana di comunicazione pubblica, l’Associazione PA Social, FederSanità.

• * Si ringraziano, per le interviste rilasciate, le seguenti istituzioni: Fondazione per l’innovazione urbana, Comune di Bologna, URP Miur, URP Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, URP Regione Liguria, URP Regione Toscana, URP Comune di Roma, URP Comune di Torino, URP Policlinico Umberto I – Roma, URP Sapienza Università di Roma, URP Uniroma2 Tor Vergata, Roma – URP Uniroma3 – Roma, URP C.N.R.