La Riforma della Comunicazione per una PA centrata sul cittadino e sul risultato

“Possiamo fare tutte le riforme che vogliamo, ma finché le persone non penseranno che lo Stato sono loro, che il cittadino può contare, nulla cambierà davvero”. È una delle prime frasi della ministra PA Fabiana Dadone, dopo l’insediamento del governo Conte II. E per poter contare, il cittadino deve sentire che le leggi non sono solo enunciazioni ma opportunità concretamente fruibili, prescrizioni che qualcuno si occupa di tradurre in vita quotidiana. È precisamente questo il compito dei professionisti della comunicazione e del giornalismo.

Nell’amministrazione italiana tali figure esistono, ma operano in condizioni troppo spesso precarie e marginali, nonostante che la legislazione dell’ultimo decennio sia tutta orientata verso la centralità del cittadino. Dalla performance partecipata alla cittadinanza digitale, dalle semplificazioni alla trasparenza totale, passando per le consultazioni finalizzate alla partecipazione civica, possiamo dire che tutto l’impianto del “governo aperto” reclami la piena valorizzazione delle attività di informazione e comunicazione. Nei recenti contratti del pubblico impiego si è avviata la ridefinizione delle relative figure professionali, indicate come “giornalista pubblico” e “specialista della comunicazione istituzionale”. Ma il perno resta sempre una legge nata quando ancora il web era agli albori.

Venti anni dopo esatti – la 150 fu varata nel giugno 2000 – la ministra Dadone dà il via ad una sua profonda riforma. Il 16 giugno a Palazzo Vidoni la ministra ha infatti ricevuto un Documento di indirizzo, elaborato da un Gruppo di lavoro che ho l’onore di coordinare e che comprende le organizzazioni del giornalismo (Fnsi e Odg) e della comunicazione (Compubblica, PAsocial e Ferpi), le Università, le Regioni, i Comuni, le Associazioni civiche.

La traccia di lavoro è il frutto di una sintonia di fondo, che ha avuto la meglio sulla tentazione di “piantare bandierine”: dall’istituzione di un’area unificata “comunicazione, stampa e servizi al cittadino” – una “communication room” in cui operino i profili distinti di giornalisti e comunicatori – alla gestione del primo accesso in materia di trasparenza, dal lavoro agile alla formazione continua, dal monitoraggio permanente alle politiche assunzionali, dall’apertura dell’Odg alle professioni digitali fino ad un sistema di controlli e sanzioni. La bussola di tutto il progetto è la svolta digitale, orientata alla qualità del servizio al cittadino, mentre il metodo è la valorizzazione delle professionalità comunicative e giornalistiche, viste in un quadro unitario come “agenti” della citizen satisfaction.

Il punto di partenza non è corporativo ma etico: recuperare la reputazione della PA, la fiducia del cittadino nello Stato, l’orgoglio della missione nei dipendenti pubblici. Cambiare le norme ma, più in generale cambiare la mentalità. Il nuovo “patto” fra PA e cittadini-imprese non può fare a meno delle professionalità che si sono formate sull’ascolto, la semplificazione del linguaggio, l’interazione con gli utenti, il miglior uso delle tecnologie digitali.

La “legge 151” è questo: un luogo del riconoscimento professionale, un luogo interno ma rivolto verso l’esterno, dove giornalisti e comunicatori hanno in mano uno schermo, un tablet, un telefonino, i vecchi ferri del mestiere e le nuove frecce dell’arco comunicativo come profili social, chat, podcast, stories, live, chatbot e tutto ciò che l’Intelligenza Artificiale inventerà. Una casa di vetro che è anche casa del cittadino. La comunicazione e l’informazione si fondono con le ormai condivise esigenze di trasparenza totale. Il dialogo con il cittadino-utente non è più semplicemente “a due vie” ma costantemente arricchito da almeno due nuovi elementi: il feedback dell’utente, che valuta, verifica e aggiorna l’informazione erogata, e il tempo reale. Questi due elementi conferiscono al servizio pubblico una qualificazione nuova: per fare bene bisogna fare anche presto, il servizio non è generico ma va calibrato su esigenze specifiche, la prestazione va resa tracciabile e verificabile.

Il momento in cui riparte il convoglio della Comunicazione pubblica è particolarmente significativo. Il lockdown ha messo in evidenza l’importanza del lavoro di trincea dei comunicatori, in specie digitali, mentre nella PA, con lo smart working “ordinario”, viene in evidenza la necessità di passare finalmente dal lavoro per procedure al funzionamento per risultato. E del resto se 8 cittadini su 10 (indagine Osservatorio comunicazione digitale-Istituto Piepoli) ritengono utile l’uso dei social nella comunicazione istituzionale, ciò vuol dire che ancora una volta sono gli utenti a doverci indicare la strada. Al di fuori del meccanismo virtuoso “rilevazione del feedback dell’utente-riorientamento del servizio” c’è la lezione di questi 20 anni di legge 150: un insieme di indicazioni astratte che la burocrazia difensiva ha presto sterilizzato nella disapplicazione sistematica, rendendo così anche trasparenza e performance l’ennesima produzione di documenti, e il digitale un’evocazione che non essendo calibrata sulla prestazione al pubblico (efficienza, velocità, citizen satisfaction) non cambia mai davvero il modo di lavorare.

Per un ulteriore approfondimento, è disponibile la “Relazione di accompagnamento” al Documento di indirizzo Gruppo di lavoro su Riforma della Comunicazione Pubblica e Social Media Policy nazionale

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