Prevenire, gestire e affrontare le emergenze: i comunicatori della PA in prima linea

La comunicazione pubblica, e la comunicazione di crisi e di emergenza in particolare, è un processo sempre più complesso, in cui l’innovazione tecnologica ha da un lato alimentato criticità (pensiamo a tutto il tema dell’overload informativo, delle fake news e della disintermediazione), dall’altro aperto opportunità inedite nel rapporto con i cittadini.  Le emergenze ambientali, sanitarie e sociali sono sempre più frequenti, rendendo indispensabile una comunicazione efficace e tempestiva, che punti alla prevenzione, gestione e mitigazione degli eventi critici. Oggi, diversi enti pubblici impegnati nella protezione dai rischi ambientali hanno sviluppato piattaforme in grado di fornire informazioni tempestive e dirette. Un esempio è IT-alert, un sistema che invia alla popolazione messaggi utili in caso di emergenze gravi o catastrofi imminenti. Ne abbiamo parlato in occasione dell’evento “Comunicare l’emergenza: strategie e strumenti per una cittadinanza informata”, organizzato il 7 aprile scorso da FPA in collaborazione con l’INGV, l’Istituto Nazionale di Geofisica e Vulcanologia, all’interno del percorso “FORUM PA OFF” verso FORUM PA 2025.

Di comunicazione e delle competenze necessarie per questa professione così importante parleremo di nuovo a FORUM PA 2025 il prossimo 20 maggio, in occasione del convegno “Dalla legge 150 all’era dell’IA: i comunicatori pubblici in un mondo che cambia“. Le iscrizioni sono aperte, la partecipazione è gratuita.

Nel frattempo, ecco alcuni spunti emersi, nel commento dei partecipanti al convegno del 7 aprile.

I comunicatori pubblici sono gli antidoti a tutti gli effetti all’hate speech e alle fake news. Lo ha sottolineato Vincenzo Arena, Docente di Giornalismo e Comunicazione digitale per le PA, Corso di Laurea Magistrale in Scienze dell’informazione della comunicazione e dell’editoria dell’Università Tor Vergata di Roma, citando una definizione di Sergio Talamo. E se è vero che negli ultimi anni hate speech e fake news, soprattutto in emergenza, sono diventati temi sempre più centrali, è sempre più necessario un presidio forte in termini di competenze, sia deontologiche che legate alle scienze umane, senza trascurare la competenza tecnica rispetto agli strumenti da utilizzare. In emergenza esplodono una serie di criticità che i professionisti della comunicazione pubblica devono essere in grado di gestire, anche perché le tecnologie cambiano a una velocità sempre maggiore.

Andrea Cerase, Ricercatore Tenure Track, Dipartimento di Comunicazione e Ricerca Sociale presso Sapienza Università di Roma, ha evidenziato come stiamo assistendo da anni a una crescita costante del numero di pubblicazioni che hanno come oggetto la comunicazione del rischio e di emergenza, con un picco che si è raggiunto nei due anni successivi alla pandemia di Covid. C’è quindi un grande interesse da parte dei ricercatori ad applicarsi su questi temi e c’è anche un crescente interesse delle amministrazioni pubbliche e delle università a parlarsi, a mettere insieme conoscenze, a fare progetti condivisi su questi temi, perché si è capito che è necessaria una collaborazione reciproca per migliorare la qualità complessiva dell’offerta non solo informativa in senso stretto, ma anche comunicativa e creare un rapporto più possibile basato sulla fiducia tra istituzioni e cittadini.

L’infodemia soprattutto dopo il Covid-19 non si è fermata, in realtà in alcuni settori come la comunicazione in emergenza è aumentata, ha sottolineato Eugenio Iorio, Docente Social Media Analysis – Università Suor Orsola Benincasa, citando alcuni casi concreti che stiamo vivendo come quello dei Campi Flegrei. Un tema critico, soprattutto quando le istituzioni non riescono a gestire la narrazione, a diventare fonti certificate e autorevoli con una capacità di comunicazione istituzionale e di informazione specifica su come comportarsi rispetto a casi come questo. Come intervenire? Secondo Iorio la prevenzione del rischio e dell’emergenza si basa su un sistema complesso, che si dirama sul territorio dal livello regionale a quello comunale, ma occorre avere una cabina di regia unica a livello nazionale, per gestire processi di informazione certificata in situazioni di crisi.

Siamo tutti tentati di pensare che la comunicazione non sia una scienza come tutte le altre e che ci si possa improvvisare, invece così non è. Servono risorse umane e serve organizzazione, mentre l’attenzione da parte dei cittadini e delle comunità è elevatissimo su questo tema. Lo ha evidenziato Titti Postiglione, Dirigente Generale presso la Scuola Nazionale dell’Amministrazione, ricordando come le innovazioni tecnologiche siano strumenti importanti a disposizione di chi affronta un progetto di comunicazione, ma come su questi temi ci sia ancora molta strada da fare in termini di conoscenza, una conoscenza vera e profonda che ne faccia vedere le grandissime potenzialità, ma anche le criticità connesse che vanno evidentemente gestite.

Quando si trattano temi di emergenza e che riguardano la salute, questi sono vissuti sempre con un’estrema ansia da parte delle persone e una comunicazione corretta dovrebbe mantenere un dialogo sempre aperto col cittadino. Il cambiamento più grande che c’è stato, soprattutto post covid, è infatti la perdita di fiducia dei cittadini nei confronti dei medici e del personale sanitario. Che cosa fare per riconquistare questa fiducia? Secondo Roberta Mochi, Capo Ufficio Stampa della ASL Roma 1, bisogna prima di tutto lavorare sull’ascolto di quelli che sono i bisogni e poi offrire un’accoglienza migliore. Il comunicatore è una professione che può fare da cerniera nel dialogo fra il medico e il cittadino, una figura che avvicina, che poi è quello che dovrebbe fare la comunicazione pubblica.

La comunicazione in emergenza non può prescindere dai dati. Lo ha ricordato Serenella Ravioli, Direttore Centrale per la Comunicazione, Informazione e Servizi ai Cittadini e agli Utenti di ISTAT. Occuparsi dei dati significa anche gestire la comunicazione in casi, ad esempio, di infodemia per contrastare l’errata comunicazione o la misinterpretazione dei dati e ricondurre l’informazione nel corretto alveo. Con il Covid c’è stato un periodo in cui tutti erano improvvisamente esperti dei dati e, quindi, le considerazioni che si facevano a valle della lettura di quei dati o del download di quei dati spesso portavano a errate interpretazioni. Il ruolo del comunicatore pubblico è quindi centrale e comincia negli ultimi anni ad avere la giusta dignità, è aumentata la sensibilità e la consapevolezza. Ma tutte le competenze necessarie sono difficili da conciliare in una sola figura ed è la ragione per cui il lavoro del comunicatore non può che essere fatto in team.