User experience, Stifano (Avanade): “Aiutiamo le PA a creare un’interazione trasparente e partecipativa”. In campo Big Data, App mobili e l’AI generativa

L’inclusione è al centro dei programmi di digitalizzazione della PA italiana e l’accessibilità dei servizi online è il fattore chiave per garantire pari opportunità nella partecipazione alla vita pubblica. Infatti, tutte le strategie di trasformazione digitale della PA convergono verso l’obiettivo di migliorare il rapporto tra amministrazioni e cittadini e permettere a tutte le persone di godere in maniera effettiva dei diritti di cittadinanza digitale.

Non è solo un imperativo che scende dall’alto, rafforzato dalle missioni del PNRR: anche la domanda dei cittadini evolve in questa direzione. Gli italiani sono abituati a utilizzare le piattaforme digitali per ogni genere di attività – acquisti, banking, interazioni, gioco, intrattenimento – e cercano la stessa user experience nei servizi pubblici.

“I cittadini chiedono interazioni più fluide, personalizzate e omnicanale con la PA. E non si limitano a cercare informazioni: vogliono risolvere problemi. La user experience deve essere di qualità, non fermarsi al look accattivante dei siti, ma offrire contenuti rilevanti”, mette in evidenza Giovanni Stifano, Europe Health and Public Services Lead – Avanade, intervenuto al recente FORUM PA 2023. “Il PNRR sta dando sostegno alle amministrazioni affinché evolvano verso servizi che migliorino il rapporto tra PA e cittadini. Il trend è positivo”.

User experience al centro della PA digitale

Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza ha stanziato 693 milioni di euro per interventi dedicati a migliorare la qualità e la fruibilità dei servizi pubblici digitali e a potenziarne l’accessibilità, a beneficio di tutti i cittadini (fonte: innovazione.gov.it).Avanade supporta da anni le organizzazioni della PA nel proprio percorso di trasformazione digitale e, evidenzia Stifano: “In linea con quanto prescritto dal PNRR, la maggior parte delle richieste che ci sono pervenute dai nostri clienti della PA dà priorità allo sviluppo di soluzioni innovative per un’interazione più trasparente ed efficace con i cittadini”.

Proprio nell’ambito del PNRR, uno dei progetti più significativi realizzati per il settore pubblico da Avanade, in collaborazione con Accenture e Microsoft, è lo Sportello Digitale di INAIL. Si tratta di un’app che aiuta i cittadini a entrare in contatto rapidamente e facilmente con i funzionari dell’ente pubblico.

“L’obiettivo era semplificare l’accesso ai servizi e assistere i cittadini da remoto, e al contempo dotare di competenze digitali il personale dell’Istituto, così come previsto dal PNRR. Grazie a questo progetto, INAIL ha ridotto costi e tempi per la risoluzione delle richieste”, spiega Stifano.

L’accessibilità al cuore della trasformazione digitale

“Il tema dell’accessibilità è anche un tema di civiltà”, ha evidenziato Mario Nobile, Direttore Generale, AgID – Agenzia per l’Italia Digitale, nel suo intervento aFORUM PA 2023. “Esistono disabilità permanenti, ma anche temporanee o situazionali, legate a un contesto o a un periodo. E la missione di AgID è far sì che siano affrontate e superate tutte”.

L’Italia ha alcuni numeri positivi dalla sua parte. Con 35 milioni di Carte di identità elettronica e identità SPID erogate, pari a una copertura del 70% dei residenti maggiorenni, siamo posizionati meglio dei Paesi europei di dimensioni comparabili. Ma non basta: accessibilità significa rendere l’identità digitale uno strumento con cui il cittadino si interfaccia con la PA – per esempio, superando le disparità di accesso alla banda ultralarga. E ancora, non è sufficiente che le amministrazioni pubbliche rendano disponibili servizi web e app: devono esserci le abilità per accedervi, incluse le competenze.

Altro strumento di accessibilità a disposizione dei cittadini è AppIO di PagoPA, come ha ricordato Alessandro Moricca, Amministratore Unico pagoPA, definendola: “Un asset gratuito e centrale per stimolare lo sviluppo inclusivo del Paese, e un esempio virtuoso di collaborazione pubblico-privato. Ora è importante offrire sempre più contenuti a valore aggiunto. PagoPA al momento sta lavorando sulla dematerializzazione di patente, tessera sanitaria e tessera elettorale su AppIO e sull’integrazione del digital wallet europeo”.

PA inclusiva, ora c’è anche l’AI

Un altro esempio di PA inclusiva e innovativa citato da Giovanni Stifano di Avanade è quello di un istituto di assistenza al cittadino, che integrato nei propri sistemi uno dei più recenti modelli di Intelligenza Artificiale Generativa, erogato tramite Microsoft Azure OpenAI.È stato sviluppato così un assistente virtuale che aiuta il cittadino nell’accesso diretto a informazioni accurate, senza dover navigare attraverso il portale web. Al tempo stesso, l’assistente virtuale supporta gli operatori dell’ente, che riescono a rispondere alle domande dei cittadini in modo più veloce e preciso, “unendo efficienza operativa e user experience”, sottolinea Stifano. La soluzione è future-ready e può integrare funzionalità di sintesi vocale per migliorare l’accessibilità ai contenuti per le persone con disabilità.

“Si parla spesso di Citizen Empowerment per indicare le nuove dinamiche di partecipazione dei cittadini alla vita pubblica e la loro capacità di esercitare un’influenza concreta nella definizione dei servizi rivolti alla comunità. Ma per abilitare i cittadini a nuovi modi di interagire in una società connessa è necessario renderli soggetti informati e competenti e fornire loro servizi digitali in grado di facilitare questa interazione”, afferma Stifano. “È qui che si inserisce l’AI Generativa. Azure OpenAI è un alleato nelle attività di monitoraggio e interpretazione dei dati – magari raccolti da iniziative di interazione con le comunità o da dispositivi IoT nei centri urbani – per supportare le attività della PA e di tutta la comunità”.

Grazie all’AI Generativa, infatti, è possibile velocizzare l’analisi e la successiva selezione dei progetti più promettenti e rappresentativi, rendendo i dati raccolti un bene comune, al pari di qualsiasi altra infrastruttura pubblica.

Queste innovazioni tecnologiche vanno accompagnate da un cambiamento radicale del ruolo della PA, che è chiamata a trasformarsi gradualmente in “un hub di servizi digitali”, conclude Stifano. “Non dovrà essere una semplice ri-mappatura in chiave digitale di processi manuali e cartacei preesistenti, ma un ripensamento in ottica Human Centric, dove la fruibilità diventa l’obiettivo più importante”.

Solo così sarà possibile garantire un’adozione soddisfacente dei servizi digitali da parte dei cittadini, che è poi la migliore garanzia di ritorno degli investimenti previsti dal PNRR.