A Biella amministrazione e cittadini dialogano sui social

Oggi poco meno di un italiano su due ha un profilo sul social network più famoso del mondo, Facebook. Non può quindi restare lontano da questa piazza chi deve parlare ai suoi cittadini, ovvero un Comune. Oggi portiamo all’attenzione dei lettori l’esperienza della città di Biella che negli ultimi mesi ha avviato un’intensa attività digitale, puntando proprio sui social. Dai “question time” con gli assessori sulla pagina Facebook del Comune al protocollo #segnalaloaBiella, per far parlare cittadini e uffici anche attraverso WhatsApp. E per promuovere il territorio e le sue bellezze, le immagini di #innamoratidelBiellese su instagram.

La nuova amministrazione della città di Biella,  insediatasi dopo le elezioni di giugno, ha aperto la sua pagina Facebook il 1 ottobre. Non una novità nel panorama delle pubbliche amministrazioni: ma l’assessore alla trasparenza Fulvia Zago ha voluto che la pagina fosse davvero una piazza aperta, in cui la parola d’ordine fosse “confronto”. “Abbiamo cercato di aprire un canale diretto con i cittadini – spiega l’assessore – per raccontare il nostro lavoro, per fornire notizie utili ma anche per ascoltare la loro voce.” Proprio un filo diretto con l’assessore alla trasparenza ha inaugurato la pagina: un question time di due ore con la nascitura agenda digitale come argomento. Gli spunti raccolti in quel tardo pomeriggio sono serviti a scrivere le linee guida del documento, presentato l’8 dicembre e aperto a sua volta ai contributi dei cittadini attraverso laboratori tematici. Da allora i faccia a faccia con la giunta sono stati quattro, “Vogliamo che diventi un appuntamento mensile e che partecipi a rotazione tutta la Giunta” sottolinea Fulvia Zago, e lo staff italiano di Facebook ha contattato il Comune di Biella per offrire una funzionalità speciale alla pagina: la modalità “Questions & Answers”, sperimentata per la prima volta in Europa sulle fanpages dei candidati alla presidenza della Commissione Europea, offre la possibilità di pubblicare il post che apre il filo diretto, inviando una notifica a tutti i “likers” della pagina, che in questo modo vengono informati che qualcosa di speciale sta accandendo.

Non solo FB

Nel frattempo è nato il protocollo #segnalaloaBiella, condiviso con l’Ufficio relazioni con il pubblico e, a cascata, con tutti gli uffici comunali: i cittadini possono usare Facebook per segnalare disservizi, problemi, magagne o semplicemente domandare informazioni, scrivendo un post con l’hashtag #segnalaloaBiella. Lo staff di gestione della pagina e l’Urp ricevono la segnalazione e la passano all’ufficio competente, comunicando poi al cittadino se e quando ha avuto soluzione oppure se la segnalazione è non pertinente. Non solo: #segnalaloaBiella ha aperto un nuovo canale, attraverso WhatsApp. Un numero di telefono, legato a uno smartphone a disposizione dell’Urp, è a disposizione per ricevere segnalazioni anche via messaggio. “L’idea» – spiega Fulvia Zago – è stata come un’illuminazione arrivata dopo un workshop su pubbliche amministrazioni e social network tenutosi a Biella. Socializers, una giovane agenzia specializzata nei nuovi media, ne ha parlato e io, il pomeriggio stesso, ho chiesto come potessimo fare».

La fusione di idee nuove e iniziative già sperimentate è una costante in queste prime settimane di vita della pagina. Proprio da un’iniziativa già messa in atto in Emilia è nato un progetto che si potrebbe definire l’arredo urbano della piazza virtuale: con #innamoratidelBiellese, i cittadini sono stati invitati a “gestire” per una settimana ciascuno il profilo Instagram di Biella, pubblicando le fotografie che meglio descrivono il loro punto di vista sulla città, fotografie poi ripubblicate anche sulla pagina Facebook. Nelle prime tre settimane, sono stati raggiunti più di 3mila “IGers” sparsi in tutto il mondo, dal Cile alla Corea, facendo promozione del territorio a costo zero (e a entusiasmo mille).

La comunicazione in caso di emergenza

Nei due mesi abbondanti dalla nascita del canale social, è successo di sperimentare sul campo un’altra funzione possibile della pagina Facebook, quella della comunicazione di notizie utili in momenti particolari come un’emergenza meteo. Le piogge torrenziali che hanno reso il novembre 2014 il più piovoso del secolo hanno portato disagi e danni anche a Biella e dintorni. Nei giorni dell’allerta la pagina Facebook si è trasformata in un canale diretto e immediato per fornire ai cittadini notizie in tempo reale sulla situazione di strade e ponti, su chiusure di strade e su allarmi per frane e smottamenti. Nei giorni di allerta massima, la copertura quotidiana dei post della pagina è stata oltre quattro volte maggiore rispetto al numero dei “mi piace”. La copertura stessa sta crescendo settimana dopo settimana: la media di profili raggiunti al giorno da ottobre a oggi supera i 2.200, quella della prima settimana dell’anno sfiora i 4.500, su un pubblico “potenziale” di 48mila abitanti della città e uno reale (dati Facebook) di 40mila profili registrati a Biella città e 160mila registrati nel raggio di 20 chilometri dal capoluogo, il tutto utilizzando le inserzioni (finanziate con contributi volontari degli assessori) solo per promuovere in modo “light” i faccia a faccia con gli assessori. Il prossimo obiettivo? Allungare la panchina, creando una comunità sempre più numerosa e coinvolta, attraverso la crescita del numero di “likers” e soprattutto attraverso la crescita della copertura. E, per restare alle metafore sportive, scendere in campo anche con gli altri progetti in divenire dell’Agenda Digitale, dalla trasparenza negli atti amministrativi attraverso la rete all’ambizione di aiutare il digitale a diventare fonte di lavoro e ricchezza per il territorio, facendo sì che l’apertura dei canali social sia solo il primo canestro della partita.

* giornalista e visual journalist, da ottobre fa parte dello staff di comunicazione del Comune di Biella.