A Bolzano la qualità dei servizi promossa dai cittadini

Da anni in testa alle classifiche per la qualità dei servizi pubblici e non ha nessuna intenzione di abdicare: è il Comune di Bolzano un’amministrazione che dal 2001 ha abbracciato la "cultura della misurazione" per migliorare l’efficienza e i servizi ai cittadini.

La cultura della misurazione

Il Comune di Bolzano ha introdotto l’utilizzo degli indicatori nel 2001 come primo passo nella costruzione di un sistema di controllo delle attività svolte. "E’ stata una vera e propria "rivoluzione culturale" che ha proiettato l’intera organizzazione verso il miglioramento continuo", afferma Renzo Caramaschi, Direttore generale del Comune di Bolzano.
La misurazione sistematica dei risultati, infatti, permette una valutazione attenta dei singoli servizi, dando al dirigente la possibilità di adottare le azioni necessarie per correggere i punti deboli evidenziati dall’analisi dei parametri. Il sistema degli indicatori, integrato a quelli degli obiettivi e dei carichi di lavoro, ha così consentito – sostiene Caramaschi – "il passaggio dalla cultura dell’adempimento a quella del servizio, per approdare, infine, a quella del risultato, misurato e valutato non solo in termini di efficienza, efficacia ed economicità, ma anche come qualità resa al cittadino".

Carte dei servizi e certificazioni di qualità

L’utilizzo di indicatori economici, di efficienza e di qualità rappresenta solo una parte di una più ampia e organica azione portata avanti dal Comune di Bolzano per migliorare la macchina amministrativa e la soddisfazione dei cittadini. In questo sforzo un ruolo rilevante lo svolgono le Carte dei servizi, uno strumento che impegna la struttura che lo elabora a garantire precisi standard di qualità nella prospettiva di un’evoluzione continua in grado di soddisfare le esigenze attuali e potenziali del cliente. "Non è una semplice operazione d’immagine o di comunicazione: quelle che abbiamo pubblicato sono carte dei servizi vere, tanto che – sottolinea Caramaschi – in caso d’inadempimento il comune pagherà delle penali al cittadino". Inizialmente sono previsti risarcimenti simbolici come abbonamenti al teatro stabile o alla piscina comunale, biglietti per concerti, possibilità di fare fotocopie, ecc. ma in futuro si pensa di rifondere l’utente insoddisfatto con modalità più tradizionali e in misura più adeguata. I reclami per il mancato rispetto delle carte dei servizi saranno monitorati da un apposito ufficio che li dividerà secondo le cause, che possono essere il mancato rispetto dei tempi previsti o della qualità oppure il comportamento non adeguato del personale, attivando successivamente le opportune azioni di correzione che si renderanno necessarie.
Proteste, lamentele, segnalazioni di malfunzionamenti o semplici suggerimenti possono essere inoltrati anche tramite internet allo Sportello reclami on line con la certezza, assicura Caramaschi, di essere ascoltati e di ottenere dagli uffici responsabili una risposta in tempi brevissimi, non oltre 8 giorni.