Accordo quadro centrali telefoniche 9: ecco quali sono le opportunità di innovazione

Nel 2022 la pubblica amministrazione italiana ha effettuato acquisti ICT per oltre 7 miliardi di euro: un dato – fornito da AgID – che mette in evidenza il valore degli appalti pubblici per la modernizzazione degli enti. “La concreta attuazione del processo di trasformazione digitale nella PA richiede la disponibilità di risorse professionali e strumentali, disponibili in parte all’interno dell’amministrazione pubblica e in parte all’esterno”, si legge nel nuovo Piano triennale AgID dedicato al procurement per la trasformazione digitale. Tra queste risorse strumentali rientrano le centrali telefoniche, oggetto di un recente Accordo Quadro con più operatori economici: l’AQ Centrali telefoniche 9.

L’accordo riguarda il rinnovamento di strumenti di acquisto esistenti, ma rappresenta al tempo stesso un’importante opportunità per proseguire il percorso di trasformazione delle amministrazioni pubbliche, come evidenzia Silvana Suriano, Sales Engineer Leader di Avaya Italia.

“Questa gara ha messo l’accento sulle tematiche di sicurezza, di risparmio energetico e, in generale, di semplificazione della gestione della soluzione”, afferma Suriano. “La PA ha scelto, per quanto riguarda le funzionalità principali, una continuità col passato – del resto, va ricordato che il telefono, la comunicazione unificata e il canale voce resta uno strumento strategico di collaborazione e di contatto con i cittadini per gli enti pubblici, in particolare quelli che svolgono un servizio continuativo e di emergenza. Ma, in questo contesto di continuità, sono stati inseriti elementi importanti di innovazione, come la possibilità di avere i servizi di comunicazione come asset proprietario oppure in abbonamento, e il fatto che queste soluzioni possano essere interamente software”.

I servizi telefonici tra eredità e digitalizzazione: la PA si allinea al PNRR

Una soluzione completamente software rappresenta per la PA la possibilità di disporre di un servizio completo, in cui alla funzionalità della chiamata si uniscono la cybersicurezza e il risparmio energetico, come prevedono anche gli obiettivi del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR).

Inoltre, una soluzione svincolata dall’hardware per le componenti core offre grande flessibilità di implementazione e ciò agevola le strategie delle PA per il trasferimento della componente infrastrutturale sul Polo Strategico Nazionale (PSN). Inoltre, laddove sia necessario mantenere elementi tradizionali, la soluzione può essere arricchita con gli elementi hardware “on premise” necessari per garantire una migrazione in linea con gli obiettivi della specifica PA.

“Grazie alla flessibilità di un prodotto che è solo software, possiamo facilmente aggiungere la componente del servizio telefonico e, in generale, le soluzioni di Unified Communications and Collaboration (UCC) all’interno del percorso di migrazione nel cloud infrastrutturale del PSN”, afferma Suriano. “Avaya Italia sta, infatti, valutando le sinergie col Polo Strategico Nazionale. Ed è un ulteriore elemento di valore per la PA”.

Infungibilità: le PA devono decidere in base al servizio finale

Gli Accordi quadro sono uno degli strumenti messi a disposizione dalla riforma nazionale dell’approvvigionamento pubblico introdotta dal Codice dei Contratti pubblici (Decreto lgs. N. 36 del 31 marzo 2023) il cui obiettivo è semplificare, velocizzare e rendere più trasparenti le procedure, facilitando l’acquisto di beni e servizi standard per l’ICT e la digitalizzazione della pubblica amministrazione. Lo stesso procurement è diventato altamente digitalizzato: dal primo gennaio 2024 è obbligatorio lo svolgimento degli acquisti della PA attraverso le piattaforme di approvvigionamento digitale.

Un elemento dei contratti di procurement è quello dell’infungibilità, un principio su cui anche i nuovi Accordi Quadro mettono l’accento. In base all’infungibilità gli enti possono derogare all’obbligo di condurre procedure ad evidenza pubblica se le forniture o i servizi possono essere datiunicamente da un determinato operatore. Ciò non deve, tuttavia, spingere gli enti a cadere nell’eccesso opposto, ovvero trascurare di verificare se sul mercato esistono altri beni o servizi idonei o migliori per soddisfare le loro esigenze.

“L’infungibilità va usata con consapevolezza”, afferma Suriano: “Da un lato, è uno strumento potente, dall’altro può diventare una gabbia tecnologica. È fondamentale per le PA capire quando farlo valere e quando no”.

Per esempio, sottolinea la manager, se un ente ha una soluzione relativamente nuova che va semplicemente aggiornata, l’infungibilità valorizza l’asset, ma se l’infrastruttura è datata e si fa valere il principio dell’infungibilità senza prima valutare i prodotti che nel frattempo sono usciti sul mercato, il rischio è di rimanere legati al vendor attuale e non accedere alle innovazioni che potrebbero rivelarsi più funzionali e meglio rispondenti alle specifiche esigenze. In questi casi, prima di decidere “le PA devono puntare l’attenzione verso il servizio che vogliono creare e gli obiettivi di qualità che vogliono raggiungere: ciò aiuta a selezionare la tecnologia migliore”.

Centrali telefoniche “su misura” tra on-premise e cloud

Nell’Accordo Quadro per le centrali telefoniche, Avaya azienda fornitrice di Telecom Italia, tra gli aggiudicatari dell’AQ, ha proposto le sue soluzioni di comunicazione unificata e di assistenza clienti complete dal punto di vista funzionale ma, soprattutto, affidabili, sicure e dalla elevata scalabilità in modo da coprire, ad ampio spettro, le esigenze di tutte le PA.

“Di volta in volta la soluzione è ritagliata sulle necessità di singoli enti, in base alle loro dimensioni, ai budget e al tipo di servizio offerto”, spiega Suriano. “Dobbiamo ricordare che certi servizi non sono una commodity, ma sostengono un’attività strategica, come i numeri di emergenza e tutti quelli che devono garantire un servizio h24. Qui l’affidabilità della soluzione è fondamentale ed è la parte core su cui si innestano le innovazioni del contact center che a sua volta è centrale per l’erogazione di un servizio efficiente e di qualità al cittadino”.

Il sistema telefonico gestito o in cloud ha anche un altro importante vantaggio per la PA: migliorare la produttività e la soddisfazione dei dipendenti e l’attrattività verso i talenti abilitando i nuovi modelli di lavoro ibridi e flessibili. In un periodo in cui gli enti sono impegnati anche nel ricambio generazionale e il mercato si contende i talenti dell’ICT, proporre modalità di lavoro da organizzazione “digital-first” è un requisito essenziale.