Avevamo già avuto modo di conoscerla a giugno, in occasione della seconda edizione del Premio “Rompiamo gli schemi”, per aver proposto agli organi di vertice dell’Istituto l’adozione di una soluzione tecnologica innovativa, atta a ridisegnare una user experience efficace: è Alessandra Fornaci “Responsabile progetti innovativi di comunicazione e comunità di utenti INPS”, intervistata da Gianni Dominici, Direttore generale di FPA, all’interno della Rubrica “I protagonisti del cambiamento”
31 Gennaio 2023
Redazione FPA
È fuori dagli schemi l’approccio adottato dall’INPS per la realizzazione di un nuovo progetto di comunicazione personalizzato e interattivo, che permette un uso autonomo dei servizi online da parte dell’utenza. A sottolineare i passaggi più significativi di questa soluzione, atta a ridisegnare una user experience efficace, è Alessandra Fornaci “Responsabile progetti innovativi di comunicazione e comunità di utenti INPS”, intervistata da Gianni Dominici, Direttore generale di FPA, all’interno della Rubrica “I protagonisti del cambiamento”. Un progetto in linea soprattutto con la strategia di evoluzione e digitalizzazione dell’INPS, all’interno della Missione 1 “Digitalizzazione, innovazione, competitività, cultura” del PNRR.
Un servizio di comunicazione digitale ad hoc: i primi casi d’uso
La soluzione permette di dare proattivamente risposte funzionali alle domande più frequenti degli utenti, mediante un supporto multimediale video personalizzato in base ad alcuni dati inseriti nelle domande di prestazione o già in possesso dell’ente per processi di lavorazione interni. Due i casi per cui sono stati realizzati le prime guide e video interattivi, scaricabili in locale e consultabili attraverso l’area personale MyINPS per sei mesi dall’atto di notifica: il primo riferimento è ai beneficiari della prestazione NASpI, il secondo è ai neo pensionati.
La sfida per rendere accessibili a tutti i servizi online
L’ Italia, rispetto al resto d’Europa, si colloca in una posizione positiva rispetto alla media nell’offerta di servizi pubblici digitali, ma decisamente negativa nell’uso effettivo dei servizi digitali: questa la fotografia che ci fornisce il DESI – Digital Economy and Society Index. Anche la nostra indagine ICity Rank 2022 sulla digitalizzazione dei comuni capoluogo ha messo in evidenza questa espansione nella disponibilità di accesso ai servizi in rete e il gran tema della fruizione da parte dei cittadini, direttamente legato a quello delle competenze digitali. Questa situazione di forte criticità è anche avvertita dall’INPS, che già nel 2012/2013 aveva completato il processo di telematizzazione dei propri servizi, ed è tenendo conto anche delle caratteristiche dell’utenza di riferimento, ad alto rischio digital divide culturale, che l’Istituto ha progettato per il lancio della campagna di comunicazione una serie di punti di verifica e una dashboard di monitoraggio della risposta degli utenti. È stata osservata una crescita nell’utilizzo dei servizi di consultazione dei video guida: dall’inizio della campagna ben il 20% dei beneficiari NASpI ha visualizzato la serie di video a loro destinata e il livello di interazione con il contenuto è superiore al 50%; mentre è stato visualizzato il 31% del totale dei video (prodotti 640 mila da febbraio 2022) destinati ai neo pensionati, con un livello di interazione sempre intorno al 50%.
Applicati gli strumenti di customer satisfaction
La progettazione di questi supporti è stata possibile anche grazie all’analisi e clustering dei dati ottenuti con il CRM- Customer Relationship Management dell’INPS, che traccia le tipologie di richieste che l’utente pone nell’accesso al front end fisico e telematico. In più sono stati organizzati degli incontri di coinvolgimento con i responsabili URP delle strutture INPS competenti per territorio. Tutto questo a dimostrazione del fatto che i processi di innovazione, dentro le istituzioni e sul territorio, hanno successo se vengono soddisfatte quelle che noi chiamiamo le “quattro E del Modello FPA“: l’endorsement politico (il progetto deve essere condiviso), l’engagement dei destinatari, l’empowerment di chi è parte dell’organizzazione (attraverso il potenziamento delle competenze di tutti, dai vertici a chi deve gestire le domande) e infine l’enforcement che attiene alle procedure.
Quali i progetti per il futuro?
Tra gli obiettivi c’è quello di sviluppare altri tre casi d’uso nel 2023. A fine dicembre è stata avviata la campagna “Sollecito Dichiarazione reddituale” per i pensionati titolari di prestazioni collegate al reddito che non risultano avere ancora inviato la dichiarazione. Un investimento importante nonostante si tratti di una campagna oneshot, data la scadenza di invio della dichiarazione reddituale entro il 28 febbraio 2023.
