Barometro digitale 2021: la PA italiana e la sfida della Citizenship Experience
Barometro digitale è un’indagine realizzata da FPA in esclusiva per Adobe, che si pone l’obiettivo di analizzare lo stato di avanzamento delle principali PA italiane nel loro percorso di costruzione di strumenti e servizi sempre più orientati ai bisogni e alle aspettative degli utenti
1 Giugno 2021
Redazione FPA
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Realizzato da FPA in esclusiva per Adobe, il Barometro digitale si pone l’obiettivo di analizzare lo stato di avanzamento delle principali PA italiane nel loro percorso di costruzione di strumenti e servizi sempre più orientati ai bisogni e alle aspettative degli utenti. La prima edizione è stata presentata in occasione del FORUM PA di luglio 2020.
In questa seconda edizione, presentata nel corso di un evento online il 24 maggio scorso, l’indagine si è focalizzata sull’approfondimento delle strategie adottate dalle amministrazioni italiane per garantire una migliore interlocuzione digitale con il cittadino, anche alla luce dell’accelerazione imposta dall’emergenza sanitaria da Covid-19.
il miglioramento della digital experience ha rappresentato una delle principali sfide che le PA hanno dovuto affrontare in questi difficili mesi, per far fronte all’esponenziale aumento delle interazioni digitali e alle accresciute aspettative degli utenti rispetto alla qualità di portali e servizi online messi a disposizione dai diversi enti pubblici.
L’indagine è stata condotta su un campione di 95 referenti pubblici tra Responsabili per la transizione digitale (RTD), CIO e IT manager appartenenti alle principali amministrazioni centrali e locali responsabili dell’erogazione di importanti servizi rivolti a cittadini e imprese.
Ecco alcuni risultati.
La pandemia ha radicalmente mutato i comportamenti degli utenti della PA, contribuendo a creare una nuova domanda di servizi pubblici digitali
Il 70,5% degli intervistati dichiara che la propria amministrazione ha registrato, negli ultimi 12 mesi, un incremento esponenziale dell’utilizzo dei canali digitali da parte della propria utenza. Al maggiore utilizzo dei canali digitali corrisponde un aumento delle aspettative degli utenti in termini di user experience, come evidenziato dall’89,5% degli intervistati.
L’emergenza ha rappresentato una grande occasione di miglioramento dell’esperienza d’uso offerta dalle PA alla propria utenza
Il 73,7% degli intervistati dichiara che la capacità dell’amministrazione di offrire esperienze digitali di qualità è aumentata nel corso degli ultimi 12 mesi. Il 70,5% ritiene che il proprio ente abbia ormai raggiunto una maturità abbastanza avanzata in termini di Customer Experience.
Le amministrazioni ritengono prioritario lavorare sull’efficienza della propria organizzazione per migliorare la digital experience offerta all’utenza
Per il 62,1% del campione, l’efficientamento organizzativo rappresenta infatti il principale driver di investimento per il 2021. Le iniziative di ammodernamento si focalizzeranno in particolare sulla digitalizzazione dei workflow cartacei e sull’integrazione tra le diverse tecnologie di backoffice.
Collaborazione, condivisione e competenze rappresentano le principali leve su cui agire
La carenza di competenze digitali chiave all’interno delle organizzazioni pubbliche rappresenta il principale ostacolo all’adozione di un approccio realmente user-centred per il 57,9% degli intervistati. La condivisione di best practice e case study sviluppate da altre amministrazioni costituisce invece la chiave per promuovere il miglioramento della digital experience nella propria organizzazione per l’81,1% del campione.
