Cos’è l’empatia, cosa la ostacola e perché serve per servizi pubblici migliori

Personalizzazione dei servizi, esperienze digitali e omnicanale e ascolto olistico del cliente. Sono i punti nodali di una trasformazione in itinere della relazione tra PA e cittadini, modellata sul concetto di “empatia”, ovvero un approccio misurabile che focalizza l’attenzione sui bisogni di clienti e dipendenti e su quella che viene definita voice of the customer. I feedback ricevuti vengono raccolti nelle piattaforme per offrire un servizio efficace, sicuro e proattivo regalando esperienze umane di valore.

Nel corso di FORUM PA 2022 che si è tenuto a giugno, è emerso il ruolo determinante dato dalla relazione digitale tra i vari attori coinvolti. In particolare, in occasione del webinar “Genesys Experience As A Service – Empathy in action per il cittadino che interagisce con la Pubblica Amministrazione”, si è puntato l’accento su come le tecnologie Genesys abbiano impattato positivamente nel rapporto digitale tra utenti e pubbliche amministrazioni in un’ottica di cloud transformation.

Il come ce lo ha spiegato Danilo Tiberia, Principal Solutions Consultant di Genesys: “Personalizzando l’esperienza di ogni singola interazione, facendo percepire l’importanza di ogni cittadino, ascoltando e valorizzando i dati disponibili attraverso i vari sistemi all’interno dell’ecosistema, mettendoli a fattor comune, utilizzandoli in real time ed evitando quindi di chiedere informazioni di cui siamo già a conoscenza”. Ma non è solo questo, Tiberia aggiunge: “Sfruttando l’intelligenza artificiale non solo sull’automazione, ma utilizzandola a diversi livelli, per andare ad incrementare l’efficienza, anticipare le esigenze dei cittadini e migliorare le future esperienze”.

Modelli empatici nella PA: l’esperienza Genesys

E proprio uno studio Genesys condotto su 450 aziende a livello mondiale ha rivelato che le organizzazioni stanno sempre più percependo il cliente ascoltandolo e comprendendone le esigenze. Questa evoluzione verso l’empatia deve puntare sempre di più a una customer journey, ovvero una personalizzazione dell’esperienza velocizzando i processi e allineando valori e aspettative.

“La soluzione scelta deve essere in grado di abilitare il dipendente pubblico a non spendere più il proprio tempo nell’attuazione di tanti task ripetitivi; al contrario, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale dovrebbe venire in aiuto, creando un perfetto mix in grado di ridurre i carichi di lavoro, aumentare l’insieme di azioni realizzabili dalle persone, prioritizzare le interazioni e liberare del tempo per la loro gestione” -precisa Tiberia.

I 5 gap che bloccano l’empatia

La cultura interna ad alcune amministrazioni troppo spesso non va di pari passo con la vocazione al cambiamento e, se da un lato le organizzazioni si orientano verso l’empatia, dall’altro attuano una comprensione del cittadino ancora troppo selettiva e limitata. Queste realtà, infatti, non adottano l’automazione per immedesimarsi nelle richieste dell’utente. Naturalmente ciò inficia il circuito comunicativo, che risulta carente di azioni predittive volte a migliorare la personalizzazione dell’esperienza.

Da questo scenario emergono una serie di criticità da superare, sintetizzate in 5 gap nella ricerca Genesys, che frenano il passaggio da semplice interazione, a coinvolgimento emotivo e poi empatico, per arrivare a offrire una Customer Experience end-to-end efficiente:

1. Il gap di identità del cittadino: al quale vengono richieste informazioni di autenticazione che potrebbero far parte già dei database in maniera automatica;
2. Il gap di personalizzazione: mancanza di profondità di comprensione dei bisogni manifestati dal cittadino;
3. Il gap di intelligenza: il potenziale delle tecnologie di intelligenza artificiale non è sfruttato adeguatamente per una Customer Journey efficace;
4. Il gap della misurazione: la Customer Experience è valutata con indicatori tardivi;
5. Il gap nella gestione del cambiamento: le iniziative per regalare una assistenza modellata sul cliente peccano di collaborazione o pianificazione.

L’intelligenza artificiale per una esperienza di valore

Il superamento delle criticità deve perciò passare per una evoluzione culturale di professionisti e imprese che, presa coscienza del potenziale dato dalla intelligenza artificiale, devono essere pronti a fare quel salto di qualità che determina un miglioramento non solo delle esperienze, ma anche del processo di fidelizzazione e dei risultati economici. Quali, dunque, le soluzioni proposte da Genesys?

In prima battuta un layer di intelligenza artificiale che è in grado di interpretare i bisogni del cittadino e di offrire la next best engagement option. Vi è poi un secondo layer di experience personalization e orchestration che interverrà successivamente, elaborando in real time ed aggregando tutti i dati raccolti dalle interazioni.

Genesys propone quindi una soluzione aperta e scalabile, in linea con il quadro normativo in materia di trattamento dati e sicurezza e soprattutto future-proof e mission focused. Puntando alla soddisfazione di due asset principali: clienti e dipendenti. Tuttavia, secondo una recente stima, mentre l’80% delle aziende analizzate è convinta di fornire esperienze ottimali a clienti e dipendenti, solo il 20% di questi concorda con tale affermazione. Questo accade spesso perché le organizzazioni non misurano adeguatamente le esperienze offerte amplificando il divario e sottostimando l’importanza di una strategia aziendale di qualità che ‘umanizzi’ marchi e processi.