Customer Satisfaction Management: i contest on line come strumento di co-progettazione

Di contest on line abbiamo già parlato in diverse occasioni e ne abbiamo anche realizzato uno, che si è da poco concluso, per trovare “Idee per una PA migliore”. Oggi vogliamo provare a capire se e in che modo uno strumento come il contest di idee può inserirsi all’interno di un processo di customer satisfaction management. Ne abbiamo parlato con Marcello Verona, promotore dell’Ideario per Cagliari, un’iniziativa nata dal basso dopo l’elezione a sindaco di Massimo Zedda nel maggio scorso, per condividere, discutere, approvare o disapprovare nuove idee per la città (l’abbiamo raccontato qui). Marcello Verona collabora su progetti web per la PA da circa 10 anni, soprattutto con il Formez; open government, digital agenda 2020 e civic hacking sono attualmente i focus su cui lavora, dividendosi tra Cagliari e Bruxelles.

Per cominciare, ci soffermiamo sulle opportunità che le piattaforme ‘social’, le community on line e, in particolare, i contest di idee, offrono alle amministrazioni che vogliono aprirsi all’ascolto e al coinvolgimento dei cittadini.

“Innanzitutto si superano i vincoli di tempo – esordisce Verona -. Qualunque orario dovesse scegliere un’amministrazione, per quanto illuminata, per un incontro con i cittadini necessariamente taglierebbe fuori una fascia di popolazione. Questi strumenti, invece, permettono ad ognuno di partecipare in base ai propri orari e impegni di vita e di lavoro. Poi, ovviamente, si supera anche il limite di spazio. Io, ad esempio, mi trovo spesso a vivere per lunghi periodi dell’anno lontano da casa, però posso continuare a partecipare alla vita sociale e pubblica della mia città. Infine, questi strumenti consentono di fare un vero e proprio salto non solo in quantità, ma anche in qualità della partecipazione. Prima di tutto perché lavorare sulla scrittura implica la necessità di approfondire gli argomenti, leggere della documentazione, rielaborare. E poi perché, nel momento in cui i cittadini hanno a disposizione uno strumento che, se ben strutturato, consente di inserire dei contenuti in modo articolato e di entrare in una logica di flusso di commenti, si superano anche alcuni limiti dell’incontro fisico, dove necessariamente il tempo di parola e di riunione è un tempo finito e limitato”.

Ma di che tipo di partecipazione stiamo parlando? Questi strumenti possono inserirsi all’interno di un vero e proprio “processo” di customer satisfaction management, che comprenda diverse fasi: ascolto – proposta – coprogettazione – realizzazione del servizio – rilevazione della soddisfazione? 

Verona fa alcune distinzioni: “Io mi sono occupato principalmente di partecipazione dei cittadini alla politica, o meglio alle politiche della città, e qui sicuramente si verifica un cambiamento importante. Il cittadino non è più coinvolto solo nella fase elettorale e poi messo da parte per i successivi 5 anni, ma assume un ruolo attivo anche in successive fasi di consultazione e anche al di fuori dei canali tradizionali legati all’associazionismo o a gruppi di pressione. In un processo articolato come quello del customer satisfaction management, uno strumento come l’Ideario può rientrare in una fase di ascolto/proposta, ma si devono distinguere in modo molto chiaro gli aspetti convenzionali da quelli strategici. I primi sono legati a ciò che l’amministrazione è tenuta a fare, pensiamo ad esempio alla classica riparazione della buca. In questo caso può risultare molto utile un sistema di segnalazione diffusa alla FixMyStreet e, in qualche modo, il flusso si conclude con la riparazione stessa, quando il feedback del cittadino trova un riscontro positivo nella realtà quotidiana. Il discorso è molto più complesso quando si passa agli aspetti strategici, ad esempio come migliorare un servizio, che sono più difficili da gestire rispetto al feedback. In questo caso il contest di idee si inserisce all’interno di una suite di strumenti più ampia, che va applicata a tutto il ciclo delle politiche, dalla fase di ascolto, a quella di progettazione fino all’implementazione del servizio”.

“Mentre nella fase di progettazione – precisa infatti Verona – la condivisione delle idee e dei progetti può essere sicuramente fruttuosa, perché si attua quel meccanismo di intelligenza collettiva tanto citato anche dalla letteratura, nella fase di implementazione questo non è sufficiente. Ad esempio, una cosa fondamentale che in questo momento manca a molti strumenti – e anche all’Ideario – è una sezione “chi è in ascolto”, che permetta di sapere con chi sto parlando, chi legge le mie proposte, chi sono i destinatari di un processo in cui io investo il mio tempo come cittadino. Insomma, una sezione in cui l’assessore, il funzionario, il dirigente di un dato servizio ci metta la faccia e si impegni ad ascoltare. Altrimenti rimangono messaggi nella bottiglia. Alcuni l’hanno realizzato, per esempio a New York l’applicazione nyc.changeby.us ha la sezione ‘Who’s listening?’ oltre a molte altre funzionalità interessanti, come la georeferenziazione delle idee e la possibilità non solo di creare idee in libertà ma anche di cominciare a strutturarle in termini di progetto. Su quest’ultimo aspetto stiamo ragionando anche per Cagliari”.

“C’è tutto un ciclo di politiche pubbliche che si possono in qualche modo agevolare – aggiunge Verona – non solo proponendo idee o inviando segnalazioni, ma anche commentando documenti pubblici. In questo senso un’esperienza interessante è quella di commentneelie.eu, uno strumento che ho realizzato insieme a David Osimo e attraverso il quale è possibile commentare tutti i discorsi della Commissaria europea per la Digital Agenda Neelie Kroes. Le persone possono commentare il singolo passaggio, il singolo paragrafo e creare, quindi, anche un feedback. La Commissaria pochi giorni fa ha mandato un tweet in cui suggerisce a chi la segue di utilizzare commentneelie.eu e pare addirittura che suggerirà ai membri del gabinetto di rispondere ai commenti. Insomma, ha colto la logica e le potenzialità di quella che era nata come un’operazione di civil hacking, o policy hacking che dir si voglia. È questo quello che intendevo quando parlavo di metterci la faccia”.

Verona ci tiene poi a fare una precisazione: “Non bisogna confondere partecipazione con co-decisione, la prima non implica sempre la seconda. Il feedback che arriva dai cittadini può anche non essere colto dal politico o dall’amministratore, la cosa veramente importante è che il decisore a questo punto motivi la sua scelta. Se così è e se le regole del gioco sono trasparenti fin dall’inizio, il cittadino non si troverà spiazzato e non penserà di aver speso il suo tempo inutilmente”.  

“In ogni caso – conclude Verona – la cosa importante di uno strumento come l’Ideario o simili non è tanto l’idea in sé, ma quello che emerge dalle conversazioni che si sviluppano intorno all’idea e dai commenti. E, non ultima, la possibilità di elaborare questi dati in vere e proprie mappe concettuali/cognitive, che poi diventano mappe di requisiti sui singoli macrotemi. Queste mappe offrono al politico una sintesi leggibile di come i cittadini vorrebbero che un servizio venisse realizzato. Per fare un esempio: le piste ciclabili sono l’idea più gettonata nell’Ideario, ma questa proposta è necessariamente correlata a tutto il tema della mobilità sostenibile. L’amministrazione comunale aveva già deciso di realizzare le piste ciclabili, però ha tanti modi per farlo. Le mappe possono mostrare quale sarebbe la modalità preferita dai cittadini, mettendo a sistema tutti gli aspetti legati alla mobilità sostenibile. Attualmente stiamo lavorando proprio alle mappe concettuali dell’Ideario, che saranno a breve on line.”