Digitale e IA per il Citizen Relationship Management in Emilia-Romagna

Su questi temi si è svolto un incontro, organizzato da Ecoh Media e Salesforce, rivolto ai manager della PA dell’Emilia-Romagna, per comprendere come le amministrazioni possano sfruttare il digitale e l’IA per migliorare l’interazione con in cittadini, fornire loro servizi efficaci e usabili, costruire fiducia e trasparenza.

L’attenzione ai dati e alla comunicazione al centro delle esperienze delle amministrazioni locali

Le esigenze e le problematiche che più stanno a cuore ai Comuni sono state evidenziate dai rappresentanti di importanti realtà come Bologna, Parma e Modena.

Massimo Bugani, Assessore all’Innovazione digitale del Comune di Bologna ha esemplificato il ruolo essenziale svolto dal catasto (sotto e sovra suolo), agganciato ai dati dell’anagrafe (numero civico, presenza di disabili, minori, persone fragili, etc.), per definire l’ordine di priorità degli interventi nelle catastrofi naturali.

Pasquale Criscuolo, Direttore Generale del Comune di Parma, da parte sua, si è focalizzato sulla capacità di leggere il territorio grazie all’interoperabilità delle informazioni e sull’analisi predittiva per la gestione di meteo avversi (alluvioni e siccità), così da valutare il livello di esposizione del territorio e l’impatto del singolo evento. 

Le esperienze positive possono essere replicate a condizione però di garantire la qualità dei dati.

“La creazione di un gemello digitale della città reale come pure la possibilità di impiego dell’IA per migliorare e accelerare i processi non possono prescindere dalla centralità della raccolta dati (qualità, aggiornamento etc.) non solo all’interno delle amministrazioni ma coinvolgendo anche partecipate, da società esterne”, ha esemplificato a sua volta Bugani facendo riferimento a progetti in corso condivisi anche con altri Comuni della Regione.

La focalizzazione sui dati è alla base anche del progetto del Comune di Parma, in collaborazione con il Dipartimento di Statistica della locale l’Università, per contribuire alla pianificazione di medio lungo periodo. Per l’analisi predittiva è infatti fondamentale l’interoperabilità dei dati e la messa a sistema delle informazioni a disposizione non solo del Comune ma anche di altri enti pubblici. “L’uso delle tecnologie informatiche e dell’IA non si deve ridurre unicamente alla parte operativa, dove pure fornisce spazi enormi di miglioramento per rispondere a esigenze di efficienza e celerità a cui la PA è chiamata”, ha sottolineato Criscuolo. “Deve anche aiutare nelle scelte, a partire da una migliore comprensione di una società in continua trasformazione, per fornire alla politica (che spesso ne è sprovvista) dati e analisi finalizzate a scelte di lungo periodo”.

La conoscenza dei comportamenti e delle esigenze dei cittadini deve essere la guida per l’innovazione, come ha evidenziato Luca Salvatore, Dirigente del Settore Smart City del Comune di Modena: “Le scelte di innovazione non vanno fatte perché imposte dall’esterno ma in quanto emergono dai dati generati dagli stessi cittadini”.

Il contributo di Ecoh Media e della piattaforma CRM Salesforce

In questo contesto, l’adozione del Citizen Relationship Management (CRM) rappresenta una scelta strategica dell’amministrazione per aderire pienamente ai programmi di sviluppo della transizione digitale e per migliorare le relazioni con cittadini, utenti e stakeholders.

Un sistema dedicato alla gestione delle relazioni aiuta a superare le tre principali difficoltà che incontrano gli Enti:

1. nella tracciabilità delle interazioni con i cittadini, senza la quale è impossibile fornire un’assistenza personalizzata;
2. nella comunicazione interna, la cui inadeguatezza fa aumentare il rischio di inefficienze e ritardi;
3. nell’incapacità di utilizzare i dati per anticipare le esigenze dei cittadini e agire in un’ottica proattiva.

Ecoh Media, anche grazie alla partnership con Salesforce, ha l’obiettivo di supportare le amministrazioni nel fornire risposte alle problematiche fin qui emerse. Il modulo CRM di Salesforce per il Settore Pubblico centralizza le richieste e le segnalazioni, rendendo significativamente più fluida la risposta alle esigenze dei cittadini anche attraverso l’impiego avanzato dell’IA, migliorando così in modo significativo le interazioni tra cittadini ed Enti Pubblici. Lo ha ricordato Fabio Di Nicola, Solution Engineer Ecoh Media che, a partire dalla propria mission di rendere più efficace la strategia di trasformazione digitale e più efficiente approccio della PA, si propone come solution integrator per rispondere a tutte le esigenze delle amministrazioni.

La piattaforma Salesforce ha come obiettivo la convergenza fra domanda e offerta di servizi puntando sulla sostenibilità anche in termini di effettiva usabilità da parte dei cittadini il cui coinvolgimento è considerato essenziale. Lo ha evidenziato Ezechiele Capitanio, Regional VP Pubblica Amministrazione Locale Salesforce, presentando la proposta per la PA dove convergono la competenza della rete dei partner e le caratteristiche di una piattaforma scalabile, aperta, sempre aggiornata, pervasa da uno strato di IA che consente l’automazione delle attività di minor valore aggiunto. “La nostra piattaforma contribuisce alla valorizzazione dei dati delle amministrazioni da un lato e dell’esperienza dei cittadini dall’altro”, ha sottolineato Capitanio.

Nel corso dell’evento Ludovica Orsi, Senior Solution Eng Salesforce ha fornito una dimostrazione pratica di come l’IA generativa, inclusa nella piattaforma, consenta di accelerare la risoluzione delle pratiche. In conclusione, ha anche effettuato una simulazione di interazione di un turista con l’amministrazione che dalla relazione può trarre una serie di informazioni e indicatori critici rilevanti per la gestione ottimale delle attività turistiche in relazione al proprio territorio.