Epayment in sanità, il punto con la ricerca Polimi

Le Pubbliche Amministrazioni italiane si trovano oggi nel bel mezzo del processo di digitalizzazione promosso dall’AgID e dal Governo con l’obiettivo di colmare il digital divide che affligge il nostro Paese, migliorare i servizi ai cittadini e rendere più efficienti i processi pubblici. La sfida è elevata per tre aspetti: in primis tutte le amministrazioni sono coinvolte (dalle centrali alle locali, dalle grandi alle piccolissime, dalle sanitarie alle museali), in secondo luogo i tempi devono essere particolarmente rapidi (nel giro di 3 anni l’Italia dovrebbe colmare il gap accumulato), infine dovranno essere riprogettati molteplici processi (dagli acquisti verso i fornitori ai pagamenti per i cittadini, dalla identificazione alla cartella sanitaria elettronica).

L’Osservatorio Mobile Payment & Commerce del Politecnico di Milano in collaborazione con FORUM PA e Mastercard ha sviluppato una ricerca che ha focalizzato l’attenzione su una parte di questa rivoluzione digitale : i pagamenti elettronici dei cittadini verso le strutture sanitarie .

Prima di addentrarci nell’analisi di quanto succede nelle strutture sanitarie in ambito pagamenti, è utile comprendere il livello di diffusione dei pagamenti elettronici in Italia. Dalle analisi dell’Osservatorio è emerso che nel mondo privato l’Italia gode di un’ottima base infrastrutturale per l’accettazione di pagamenti digitali e di una buona diffusione di carte di pagamento tra la popolazione, in linea o superiore ai paesi europei più sviluppati, segno che il sistema finanziario ha lavorato bene per creare le condizioni necessarie allo sviluppo dei pagamenti digitali. I dati di effettivo utilizzo, tuttavia, collocano il nostro paese agli ultimi posti in Europa: nel 2014 erano 38,2 le transazioni annuali pro capite con carta , contro le circa 270 di Svezia e Danimarca o le 244 della Finlandia. Gli italiani continuano a preferire il contante e, al tasso di crescita medio registrato negli ultimi 3 anni (5,6%), l’Italia impiegherebbe 5 anni per raggiungere il valore medio di transato pro capite attualmente registrato nell’area euro e addirittura 14 per raggiungere i top performer (Svezia, Danimarca, Finlandia). La diffusione dei pagamenti elettronici aiuterebbe l’Italia nella lotta all’economia sommersa , consentendo all’erario di recuperare quel gettito mancante per utilizzo del contante non tracciato (si stima che il gettito mancante legato al contante non dichiarato sia di circa 29,5 miliardi di euro).

L’evoluzione della normativa

Il quadro normativo europeo e italiano in ambito pagamenti sta rapidamente trasformandosi favorendo l’adozione di pagamenti elettronici rispetto al contante (war on cash): da oltre 10 anni l’Europa spinge nella creazione della SEPA, un mercato dei pagamenti armonizzato che offra degli strumenti di pagamento comuni (bonifici, addebiti diretti e carte di pagamento), che possono essere utilizzati con la stessa facilità e sicurezza su cui si può contare nel proprio contesto nazionale. PSD e PSD2 (Payment Service Directive) sono le norme che vanno in questa direzione con l’obiettivo di favorire l’innovazione e gli strumenti di pagamento tracciabili, armonizzare le regole per i pagamenti, tutelare il consumatore con maggior livelli di servizio e sicurezza, aumentare la competizione e creare l’opportunità per nuovi attori.

Si creano così nuove opportunità anche per le Pubbliche Amministrazioni e le strutture sanitarie che sono chiamate ad adeguare la rete di accettazione dei pagamenti. Dobbiamo in primis distinguere due differenti modi con cui le strutture sanitarie possono abilitare i pagamenti elettronici: sul canale fisico, accettando agli sportelli i pagamenti con carta tramite POS, sul canale online o mobile (a distanza), consentendo ai cittadini di pagare le prestazioni sanitarie da casa utilizzando il proprio conto corrente (home banking) o la propria carta di pagamento.

I pagamenti elettronici a distanza nella pubblica sanità

Gli intervistati (campione di 85 strutture sanitarie) si sono mostrati ottimisti che qualcosa stia cambiando in senso positivo anche alla luce di due acceleratori del processo promossi da AgID: il Nodo dei pagamenti elettronici”, o “PagoPA, cui dal 31 dicembre 2015 tutte le Pubbliche Amministrazioni, quindi anche tutte le ASL/AO, sono obbligate ad aderire; lo Spid, il nuovo sistema pubblico per l’identità digitale, con cui ogni cittadino avrà un PIN unico e potrà gestire anche le prestazioni sanitarie. Dalla survey sta emergendo che 8 strutture sanitarie su 10 stanno lavorando sulla digitalizzazione dei servizi per la relazione con il cittadino a distanza via web (prenotazione delle prestazioni via web, pagamento delle prestazioni via web, …). Quindi nel giro dei prossimi mesi sarà possibile per i cittadini accedere in modo semplice a servizi digitali ed eseguire pagamenti in modalità elettronica e per le ASL/AO velocizzare i processi ridurre i costi e uniformare i servizi. I servizi dovranno essere disponibili online entro il 31 dicembre 2016 (come da documento “Linee Guida per l’effettuazione dei pagamenti elettronici a favore delle pubbliche amministrazioni e dei gestori di pubblici servizi” GU N. 31 del 7 febbraio 2014). Dalla survey condotta risulta che 4 strutture su 10 non hanno ancora abilitato i servizi di PagoPA ma stanno lavorando per farlo entro la fine dell’anno; chi lo ha fatto, in particolare, è partito con i pagamenti con carte di credito a distanza (1 struttura su 2). Tuttavia già 6 strutture su 10 consentono ai propri pazienti di pagare online o direttamente sul proprio sito web o su siti intermediari (ad esempio il CUP).

I pagamenti elettronici allo sportello nella pubblica sanità

Si ha l’impressione che ad una buona attività sul canale online sia contrapposto un avanzamento poco consistente nel mondo fisico, ossia ancora troppe poche strutture sanitarie consentono di pagare con qualsiasi tipologia di carta di pagamento presso gli sportelli (5 strutture su 10 dichiarano di accettare tutte le tipologie di carte su tutti gli sportelli). Tutto ciò accade nonostante la normativa europea stia spingendo verso una riduzione delle commissioni, maggiori tutele per i consumatori e obbligo di accettazione. Alcuni attori dell’offerta stanno già promuovendo condizioni agevolate per le ASL/AO per la gestione delle carte (sia online che offline) ma è emerso che il 45% delle strutture sanitarie non ne è a conoscenza per la gestione delle carte (sia online sia nel mondo fisico). Questo livello di disinformazione di quasi la metà delle strutture sanitarie intervistate è giustificabile con la complessità e la frammentazione del processo decisionale per l’accettazione dei pagamenti all’interno delle strutture: sono i Sistemi Informativi insieme alle Amministrazioni a decidere quali strumenti abilitare per i cittadini, mentre spesso manca il coinvolgimento attivo di attori che hanno una relazione diretta con gli utenti e le loro esigenze.

Una clusterizzazione sulle strutture sanitarie italiane in ambito pagamenti

Dall’analisi svolta emerge che il 18% delle strutture analizzate sono “ritardatarie”, ossia hanno abilitato pochi sportelli ad accettare le carte di pagamento nel mondo fisico e sono in forte ritardo nella digitalizzazione dei servizi a distanza, non credono molto nei pagamenti elettronici e ne sottolineano gli svantaggi (costi) rispetto ai vantaggi. Il 34% degli intervistati sono “online-driven”, ossia hanno abilitato pochi sportelli ad accettare le carte di pagamento nel mondo fisico, ma sembrano credere di più alla digitalizzazione a distanza , stanno privilegiando il mondo online, spinti da obbligo del nodo. Dall’altra posta ci sono i “POS-driven” (20%), ossia hanno abilitato tutti gli sportelli ad accettare le carte di pagamento, ma non hanno ancora iniziato la digitalizzazione a distanza, credono nei pagamenti elettronici e dichiarano che abiliteranno a breve i pagamenti anche online. Il 28% degli intervistati sono “convinti”, ossia hanno abilitato tutti gli sportelli ad accettare tutte le tipologie di carte di pagamento e hanno attivato i servizi digitali a distanza, credono nei pagamenti elettronici sia nel mondo fisico sia nel mondo oline e hanno raggiunto il traguardo in modo determinato, convinti dei benefici che si possono ottenere dai pagamenti elettronici.

Per la quantità di interazioni quotidiane, le strutture sanitarie, e in generale la PA, hanno un ruolo rilevante nell’“educare il cittadino” ed abituarlo ad utilizzare i pagamenti elettronici. È necessario, quindi, che le strutture sanitarie si adeguino e abilitino tutti i pagamenti elettronici (sia nel mondo fisico sia nel mondo online) e comunichino nel modo corretto le tipologie di pagamenti messi a disposizione degli utenti, promuovendo quei pagamenti considerati più sicuri ed efficienti. È una sfida difficile che (solamente) un attore presente a 360° nella vita degli italiani può essere in grado di vincere.

Attori della filiera dei pagamenti e Pubbliche Amministrazioni sono chiamati a collaborare per rendere più efficiente il nostro paese.