I numeri verdi della pa italiana

Quanti e quali sono i numeri verdi in Italia, il numero complessivo di telefonate gestite, i temi su cui vertono le chiamate, i costi del servizio, le regioni interessate e gli enti coinvolti. Sono solo alcune delle informazioni più rilevanti messe in luce da “I numeri verdi della PA italiana”, la nuova ricerca di Linea Amica, il contact center del Ministero per la Pubblica Amministrazione realizzato da Formez PA.
Il rapporto analizza nel dettaglio le caratteristiche dei più importanti numeri verdi messi a disposizione dalla Pubblica Amministrazione italiana per offrire, gratuitamente, informazioni e assistenza a distanza ai cittadini. Il Rapporto segnala alcune esperienze virtuose e suggerisce i possibili ambiti di miglioramento.

Tutti i numeri verdi, la cui effettiva operatività è costantemente verificata dallo staff di Linea Amica, sono reperibili – attraverso apposito filtro del motore di ricerca – nella sezione “Le Pagine della PA” del Portale degli italiani (www.lineaamica.gov.it), che contiene più di 100.000 riferimenti di uffici pubblici.

Questo il commento del Presidente di Formez PA, Carlo Flamment: “La nuova ricerca di Linea Amica sui numeri verdi della PA italiana conferma ciò che avevamo colto in 3 anni di contact center e oltre 800mila contatti: quando le amministrazioni sanno rendersi accessibili il giudizio del cittadino sul sistema pubblico cambia profondamente. Ora proseguiremo monitorando uno per uno i numeri verdi e i servizi delle PA sul piano dell’efficienza e della qualità”.

SINTESI DEL RAPPORTO

I dati[1]

QUANTI SONO I NUMERI VERDI DELLA PA

Sono stati censiti e verificati 1.379numeri verdi. Di questi, 1.148 risultano funzionanti ed efficienti mentre 231, segnalati in precedenti ricerche o pubblicizzati su portali istituzionali, non sono più attivi.
Sono 584 le amministrazioni dotate di numeri verdi. Quelle che ne hanno di più sono i Comuni (40,9%) e le Aziende Sanitarie Locali (23,9%).

QUALI E QUANTE PA SONO STATE OGGETTO DI VERIFICA

Il monitoraggio è partito dalla verifica su 2.776amministrazioni, coincidenti con le pubbliche amministrazioni di maggiori dimensioni, caratterizzate da un più forte flusso di relazioni con i cittadini. Queste le tipologie: Organi Costituzionali e di rilievo Costituzionale, Ministeri[2], Enti di Previdenza, Autorità Indipendenti, Agenzie, Università, Aziende Sanitarie Locali, Aziende Ospedaliere, Camere di Commercio, Unioni delle Camere di Commercio regionali, Regioni, Enti ed Agenzie regionali, Province, Comuni capoluogo, Comuni al di sopra dei 30.000 abitanti e Altri Enti Pubblici.

Queste 2.776 amministrazioni contano circa 1 milione e 625 mila dipendenti e sonorappresentative dell’85,3% della PA italiana (il comparto pubblico, con l’esclusione del personale impiegato negli istituti scolastici, conta in totale circa 1 milione e 905 mila dipendenti – Fonti: Istat e Dipartimento Funzione Pubblica).

QUANTI CONTATTI GESTISCONO I NUMERI VERDI DELLA PA

Sono oltre 49 milioni i contatti annuali gestiti dagli operatori dei numeri verdi.

SU COSA RISPONDONO

In base al numero di contatti gestiti annualmente dagli operatori, emerge con chiarezza che i temi su cui i cittadini chiedono più informazioni e assistenza sono previdenza (31,6%) e salute (28,1%).

QUANDO RISPONDONO

La maggior parte dei numeri risponde dal lunedì al venerdì, seguendo gli orari d’ufficio (69,5% del campione). Più ridotta ma ugualmente rilevante la presenza di numeri verdi attivi tutti i giorni, anche il sabato e la domenica (30,5%). Tra questi ultimi l’11,3% risponde 24 ore su 24.

QUANTO COSTANO A CHI LI UTILIZZA

Quasi tutti i numeri censiti sono gratuiti solo per le chiamate da telefono fisso (91,7%). Molto bassa invece la percentuale dei recapiti non a pagamento da dispositivi di telefonia mobile (1,4%).

IN QUALI REGIONI CE NE SONO DI PIU’

Il Lazio, la Lombardia e la Toscana sono le regioni con più numeri verdi, rispettivamente con 150, 148 e 131 unità. Dal punto di vista macro-territoriale prevalgono il Centro Italia (31,2%) e il Nord Ovest (24%).

QUALI UFFICI LI GESTISCONO

La maggior parte dei numeri verdi fa capo a Sportelli informativi tematici (60,9%), Uffici Relazioni con il Pubblico (19,7%) e Centri di Prenotazione (10,4%).

Il metodo

COME SONO STATI MAPPATI E VERIFICATI

Il gruppo di studio ha fatto una ricerca all’interno di 2.776 portali istituzionali per rintracciare i numeri verdi presenti. Tutti i recapiti individuati sono stati contattati e sottoposti ad una verifica relativa alla loro effettiva funzionalità.

L’analisi

BEST PRACTICE E ASPETTI DA MIGLIORARE

Tra le esperienze più “virtuose” il Rapporto segnala: l’1500, il contact centre sulle emergenze sanitarie del Ministero della Salute; l’800.334.343 della Regione Veneto, un centro di ascolto e supporto per gli imprenditori colpiti dalla crisi economica; l’1518, il contact centre del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, gestito in collaborazione con l’ACI, attivo 24 ore su 24; l’803.164, il contact centre integrato Inps-Inail; l’841.148 dell’Anas che raccoglie i suggerimenti degli utenti; l’800.097.999 della Provincia di Milano, l’unico numero dedicato alla salute tra tutte le amministrazioni provinciali italiane; l’800.253.608 del pronto intervento del Comando dei Carabinieri per la tutela ambientale.
Tra le criticità più evidenti si sottolinea un’attenzione fin troppo residuale verso le tematiche del lavoro e dell’economia (solo l’8,8%), una diffusione limitata di numeri verdi gratuiti anche da dispositivo cellulare (solo l’1,4%), un’assoluta prevalenza (92,3%) dei call center rispetto ai contact center, intesi come punti di contatto evoluti e capaci di sfruttare le potenzialità offerte dalle nuove tecnologie per dialogare con i cittadini (telefono, Skype, chat, operatori virtuali, ecc.). Fra le criticità va anche segnalato che pochi centri di riposta sono attrezzati per fornire assistenza nell’uso dei servizi on line e pochissimi prendono in carico il problema del cittadino fino a soluzione, garantendo trasparenza sui vari “step” intermedi.

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