Il programma CRM di Roma Capitale: l’Amministrazione che raccoglie la sfida del cambiamento

Chiamo il Contact Center ed un operatore mi accoglie con la frase “Buongiorno Signora Di Maio, come posso aiutarla”?

Accedo al mio account mail e trovo una notifica che mi avverte che la lavorazione del mio caso è terminata, allegandomi la certificazione di riferimento.

Esco di casa e sul mio smartphone ricevo la notifica del fatto che sono aperti i termini per saldare la retta scolastica, accedo in tempo reale alla app e con un click effettuo il pagamento.

Mi reco ad un ufficio fisico e, semplicemente col mio codice fiscale, l’operatore accede alla mia citizen story e mi aggiorna sullo stato di un mio procedimento.

Durante il tragitto che mi riporta a casa mi rendo conto di un attraversamento pedonale poco visibile, faccio una foto e segnalo il problema direttamente tramite social. Mi ritorna una mail che mi avvisa che il caso è stato preso in carico e mi si fornisce l’identificativo della segnalazione.

Questa esperienza utente vi potrà sembrare realistica se immaginiamo di interloquire con un grande player privato. Ma cosa pensereste se vi dicessi che il vostro interlocutore è una Pubblica Amministrazione?

Si può fare! Lo abbiamo detto a Roma Capitale circa un anno e mezzo fa. Tanto entusiasmo, il desiderio di offrire un servizio migliore alla cittadinanza, una grande determinazione nel ribaltare il rapporto “conflittuale” con l’utenza ed un briciolo di sana follia. Questi sono stati i pillar su cui abbiamo costruito, giorno per giorno, il programma CRM di Roma Capitale!

Il Contesto di Riferimento

Roma è una città globale e per questo caratterizzata da un contesto unico e distintivo: un patrimonio storico, artistico e culturale inestimabile, un territorio molto esteso caratterizzato da una governance complessa, la grande eterogeneità dei Municipi ciascuno dei quali con una prioria autonomia organizzativa e gestionale, ma anche utenza multietnica ed internazionale che include turisti e soprattutto investitori e portatori di interesse da tutti il mondo. Tutto cio’ si inserisce in un contesto caratterizzato da un crescente numero di shock esogeni (eventi traumatici naturali, la pandemia…)  ed endogeni che hanno messo a dura prova il tessuto della città sotto diversi punti di vista (eventi speciali come il Giubileo, elezioni Papali, ecc.) e che a volte hanno minato il rapporto di fiducia tra l’Ente e la cittadinanza (complessità dei procedimenti burocratici).

Partendo da questa consapevolezza nel 2013 Roma ha aderito alla rete “100 Resilient Cities” (100 Città Resilienti), avviato dalla Rockefeller Foundation (100RC) con l’obiettivo di individuare ed adottare una “Strategia Di Resilienza” [1] che consta di pilastri e golas rispetto ai quali incardinare lo sviluppo futuro della città: azioni innovative e trasformazioni radicali nel governo dei servizi urbani, nella costruzione delle politiche pubbliche, nella pianificazione di reti e sistemi per accedere alle risorse naturali e per organizzare le risorse umane che sono indispensabili per uno sviluppo sostenibile continuativo. L’obiettivo principale è quello di costruire un percorso partecipato verso una città intelligente, efficiente e reattiva capace di interpretare l’innovazione tecnologica e di superare il divario digitale dei suoi cittadini.

Per la realizzazione di un programma così ambizioso la tecnologia è certamente un fattore abilitante ma il salto di qualità può essere affrontato solo se accompagnato da un nuovo modello organizzativo e da uno snellimento del quadro normativo che, seppure in evoluzione, risulta ancora parzialmente “ingessato”.

Si tratta dunque di una vera e propria rivoluzione, che richiede un attento programma di gestione del cambiamento (change management) e che sta già cambiando, complice l’ultima emergenza Covid-19, la forma mentis degli stessi dipendenti dell’Amministrazione Capitolina.

In questo quadro nasce il percorso di rinascimento digitale di Roma, ispirato ai principi di sostenibilità e di human centricity

Una entusiasmante avventura che parte da lontano

Roma Capitale ha una lunga tradizione nel citizen service. Un organico che vede una presenza rilevante di addetti agli URP ed alle redazioni (complessivamente circa 300 dipendenti) che hanno la grande responsabilità di veicolare informazioni all’utenza in modalità diretta (accesso allo sportello) ed indiretta (pubblicazione delle informazioni), a cui si aggiunge lo sforzo profuso sul fronte tecnologico ed organizzativo per abilitare la fruizione di servizi digitali. Già venti anni fa l’Amministrazione annoverava nella propria offerta:

• Il contact center 0606 punto indiscutibile di riferimento per la cittadinanza: fornisce un servizio informativo e di orientamento multilingua di primo livello che opera h24. Gestisce, in media, circa 2,5 milioni di contatti all’anno [2]ed ha supportato i grandi eventi che la città si è trovata ad ospitare.
• Il portale istituzionale concepito come “la vetrina” dei numerosi servizi offerti dall’Ente:
  • Più di 250 procedimenti (alcuni dei quali endogeni all’Ente);
  • Più di 70 Servizi on line di cui il 60% circa dispositivi. Un numero cospicuo ed in continua evoluzione, anche in funzione del turn over che impone una revisione del modello organizzativo volto ad abilitare una “deflection” degli accessi agli sportelli
  • Sistema di identificazione proprietario in grado di autenticare e profilare gli accessi (specie ai fini dispositivi)
• Un CED dedicato in grado di garantire l’hosting in house dei numerosi sistemi dell’Ente (piu’ di 50 sistemi legacy di riferimento).

Uno scenario di questo tipo è certamente rilevante ma aveva un limite strutturale: una logica a silos che ha caratterizzato sia l’architettura tecnologica di riferimento che il modello organizzativo dell’Ente. A ciò si è aggiunta una comunicazione troppo autoreferenziale, che dava per scontato il “grande potenziale” di offerta a discapito di un tasso di fruizione dei servizi digitali che non ha mai preso il volo.

Negli anni la città ha avuto la forza e la volontà di mettersi in gioco rispetto a realtà internazionali di pari levatura, ha da sempre instaurato un confronto con la cittadinanza ed ha cercato di rinforzarsi anche con l’ingresso di personale dotato di skill specialistici che è andato a sostenere le storiche competenze. Tutto ciò ha consentito di definire la vision strategica di evoluzione basata sui seguenti pillars:

• abbattimento dei silos a favore di una crescente interoperabilità di sistemi eterogenei attraverso l’adozione di standard di riferimento;
• modello organizzativo “citizen centric” caratterizzato da una visione trasversale del procedimento, abilitata dal tracciamento costante dello stato di lavorazione durante tutto il ciclo di vita;
• gestione centralizzata del ciclo di vita dei servizi interni ed esterni al fine di definire delle modalità standard di interlocuzione con la cittadinanza a prescindere dallo specifico ufficio di riferimento (enti centrali, enti periferici, aziende partecipate);
• monitoraggio costante e puntuale della qualità dei servizi offerti ed ascolto della cittadinanza come opportunità di miglioramento;

La prima importante tappa del percorso di trasformazione di Roma Capitale è stato il lancio del Nuovo Portale Istituzionale avvenuta nel Febbraio 2018. Basato su un CMS open source[3]  si basa su un’architettura dell’informazione che abbandona la visione autoreferenziale degli anni pregressi, per adottare un approccio utente centrico.

La welcome page accoglie l’utente e lo indirizza, in modo semplice ed efficace, verso il nutrito portafoglio d’offerta del dominio Roma Capitale. La sezione dei servizi, che costituisce il “core” del sito, è stata riprogettata pensando alle esigenze di un’utenza molto diversificata: si puo’ cercare il servizio di riferimento sia per area tematica che grazie ad un efficace motore di ricerca. In alternativa è disponibile un menu’ a libretto che consente di prendere visione prioritariamente del procedimento amministrativo (completo di modulistica ed allegati normativi) per poi arrivare al servizio digitale di riferimento. L’accesso avviene tramite autenticazione SPID, CIE e CNS e sono già state realizzate evoluzioni per aderire al nodo EIDAS e per utilizzare sistemi di autenticazione light (finalizzati ad un’utenza “passeggera”).

Per rendere l’utenza sempre più autonoma e consapevole è stata realizzata una importante sezione dedicata alle FAQ [4]  che consta, ad oggi, di circa 100 domande frequenti a cui si aggiungerà a breve un chat bot volto ad intercettare un cluster di pubblico più digitalizzato.

Un’altra importante sfida che Roma ha raccolto è stata quella dell’integrazione con APP IO, nata dalla consapevolezza di dover investire su una pletora di canali diversificati al fine di ingaggiare un’utenza sempre maggiore.

Il culmine di questa strategia di continua evoluzione è rappresentata dal progetto di CRM che si pone l’obiettivo di abilitare una visione unica del cittadino e che viene condivisa tra le strutture dell’Ente, al fine di supportare una gestione uniforme delle interazioni attraverso tutti i canali di contatto.

Un’opportunità unica di riordino e razionalizzazione che coinvolge l’intera Amministrazione, ed un punto di partenza per reiventare la relazione col cittadino e rafforzare il senso di fiducia e di appartenenza.

Il Progetto

I lavori sono stati avviati circa un anno e mezzo fa con l’avvio di un assessment volto a “fotografare” il contesto as is (in termini di utenti, canali, servizi erogati) e ad ipotizzare il fabbisogno futuro rispetto ai trend di crescita attesi in termini di erogazione dei servizi ed un quadro occupazionale fortemente impattato dal turn over che ha imposto una seria riflessione sul modello operativo futuro.

Atteso che non si può prescindere da una forte spinta tecnologica atta a sostenere i canali self a favore di una progressiva deflection dei servizi erogati agli sportelli fisici, è stata condotta una sw selection atta a definire il miglior scenario tecnologico che rispondesse all’esigenza di garantire una rapida finalizzazione, un rischio progettuale contenuto e controllabile, oltre che l’opportunità di riutilizzare componenti già realizzate da altre pubbliche amministrazioni.

Il framework di riferimento è sintetizzato nell’immagine seguente ed è stato concepito per configurarsi come “the best of breed” cioè in grado di raccogliere la sfida di armonizzare e valorizzare le migliori esperienze disponibili, applicandole nel contesto unico e distintivo della capitale.

Un elemento di indiscusso valore è rappresentato dalla customer base che centralizzerà le informazioni relative all’utenza, e che si alimenterà a fronte di ogni interazione, abilitando una conoscenza approfondita dell’utenza e dei fabbisogni, per favorirne una gestione profilata e proattiva.

La platform così abiliterà le seguenti capabilities:

• Gestione personalizzata della relazione: che consenta di gestire i contatti (inbound ed outbound) con un approccio differenziato e un livello di servizio profilato sulla base della storia e del cluster di riferimento dell’interlocutore.
• Gestione proattiva del cittadino: tramite azioni mirate che, abilitate da un’analisi costante delle informazioni, consenta di prevenirne i fabbisogni.
• Ascolto continuo del cittadino e valorizzazione dei feedback: tramite il continuo miglioramento dell’approccio alla gestione dei servizi di front end, basato sull’ascolto multicanale del cittadino e sull’analisi dei feedback.
• Ampliamento della customer knowledge e gestione del prospect: mediante l’introduzione di un sistema che consenta di ampliare la customer knoledge, anche in relazione ai «portatori di interesse» e «city users».
• Efficientamento e semplificazione del processo: mediante la razionalizzazione dei singoli step operativi, grazie all’ausilio di strumenti automatici a supporto dei singoli attori
• Monitoraggio constante delle performances

Il piano di progetto è sicuramente sfidante, ed è stato concepito in modo da indurre una graduale introduzione dei nuovi strumenti e del cambio organizzativo da essi abilitato. Il processo di engagement interno si basa sul presupposto che siano gli stessi dipendenti dell’Ente i primi protagonisti del cambiamento, perché siamo convinti che un programma di tali dimensioni e complessità, si possa attuare con successo solo se è frutto della partecipazione di tutti.

In questi giorni stiamo finalizzando il rilascio del primo modulo, ad uso interno, di knoledge managment e, in parallelo, stiamo lavorando per lanciare il CRM nei primi mesi del 2021.

La vision futura

Il percorso ambizioso di evoluzione e trasformazione è avviato e, complice anche l’emergenza COVID-19, si può definire inarrestabile.

In questo momento epocale di svolta, la Pubblica Amministrazione è chiamata a fare il salto di qualità atteso da tempo.

Roma accoglie la sfida e si propone come laboratorio in cui comunità scientifica (Università e centri di ricerca), l’amministrazione, le organizzazioni economiche (imprese, terzo settore) e la cittadinanza (comunità), si possano confrontare con l’obiettivo di individuare strategie di evoluzione futura per degli ecosistemi sostenibili.

Roma –  The Human Smart City!

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[1] Strategia di Resilienza di Roma Capitale: https://www.comune.roma.it/web-resources/cms/documents/strategiaresilienza180618.pdf

[2] Statistiche 0606: https://www.comune.roma.it/web/it/dati-e-statistiche-comunicazione-statistiche-060606.page

[3] Deliberazione di Giunta Capitolina n. 55 del 14 ottobre 2016

[4] Progetto Censito tra gli esempi virtuosi di applicazione dei principi di trasparenza, accountability e partecipazione in risposta al Covid-19 sulla piattaforma opengovpartnership.org